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本书是针对目前企业在处理投诉时与顾客沟通的诸多难题,以企业建立处理投诉体系与提高顾客满意度为主要视角而展开的。为了更好地结合应用《质量管理顾客满意 组织处理投诉指南》体系标准与顾客沟通管理,我们提出“顾客永远是第一位的”这一理念。顾客的满意是企业工作的动力,它要求构建企业处理投诉管理基本框架和让顾客满意的理念,即以顾客为中心的理念,通过行动,在组织处理投诉架构下实施让顾客满意是企业最终目标。 本书共九章,从管理创新的理论和系统管理
本书以客户管理细节为线索,主要对客户管理的每个环节、每个流程,介绍不容忽视的操作细节,力求“实际、实用、实操、实效”,论点明确,层次清晰,能满足企业对细节管理的要求,从而大大提高企业管理水平和经济效益...
随着世界经济一体化步伐的加快、国际市场经济发展日益活跃,我国企业在国内、国际市场上的竞争也日趋激烈。然而,目前存在着客户管理专业人员的巨大需求与客户管理专业人员严重短缺的突出矛盾。为了解决这一矛盾,多渠道、多层次、多方面加快复合型实用人才的培养,促进企业持续、健康发展,中国市场学会决定,在全国共同实施《客户服务技巧》。 《客户服务技巧》既是中国客户管理专业水平证书考试证书课程,又是高等教育自学考试客户管理专业的课程...
《客户服务技能训练教程/高职高专规划教材》的编写以行动导向教学法的精髓为指导思想,内容立足于培养学生的职业能力,以项目为载体将工作过程转变为学习过程,并通过让学生边学、边做、边总结的形式,引导学生自主学习,与学生进行充分的互动,体现了目前项目课程改革的新成果。 《客户服务技能训练教程/高职高专规划教材》选用大量真实的工作情境案例,介绍了客户服务岗位每个发展阶段应该具备的知识和技能。 《客户服务技能训练教程/高职高专规划教材》采
本书将告诉你如何达到世界顶级服务水平,这一水准将会让你的企业在同行内迅速脱颖而出,让你的客户成为铁杆回头客。要想赢得顾客并能让他们对商家忠心耿耿,长期地、不时地光顾店家,你要提供的服务就不能是仅仅满足他们的要求而已,而是要远远的超越顾客所需要的。也就是说,你提供的服务要远远超越顾客的要求,方方面面都要周到细致。这样顾客对你所提供的服务满意度会不断地加强,最终他们会认定你是他唯一的选择,这就是我们说的终极服务,而要做到这一点,你必须确保
本书较为全面地阐述了客户关系管理的内涵及其相关理论,并以信息技术的发展为主线,对当今客户关系管理的主流技术及方法进行了翔实介绍。本书还对客户关系管理存在的主要问题和未来发展趋势作了概括性总结与分析。本书主要分为9大部分:客户关系管理概论、客户关系管理相关理论、客户关系管理
本书是服务与顾客满意丛书的第三本,是对丛书的第一本中提出的顾客满意基本法则之三和之四——“重在受控”和“方便顾客”两条基本法则的进一步阐述。以后我将继续围绕“服务与顾客满意”这一主题,再陆续推出如:《注意细节和区别对待》、《遵守承诺和服务的可靠性》等其他著作供读者参考...
是"以顾客为关注焦点"为理念,以ISO9000标准的顾客满意理论为理论依据,以与顾客接触面为研究范围,以增强顾客满意为最终目的而编写的一套丛书。该丛书已提出增强顾客满意的12项基本法则的内容为基本框架,目前已出版、等两册...
一直以来,有很多“毕业生”离开我这里独立,在超过100人后,我就开始记不清了。但是到现在,怎么也有200人左右。令人高兴的是,离开“毕业生”的店铺、 自己独立开店的年轻人也在增加。对我来说,他们都是孙子辈的啦! 在这本书里,我把一直以来常对员工们说的话进行了总结归纳,
《别笑,这才是最牛的服务》通过解读国内外数十家企业成功的秘诀,为广大从业者与企业管理者诠释了什么才是完美的服务。在此基础上,《别笑,这才是最牛的服务》提炼了一套各类型企业科学完整的服务流程,不仅对每个流程环节中常见的服务行为进行了分析论述,同时还讲解了正确的服务做法,从而帮助一线员工与管理者不断提升服务意识与服务能力...
本教材编写着眼于营销理论知识在服务业工作实践中的应用,力求解决“所学无用”和“所用未学”的问题,通过借鉴大量的企业在职人员实际培训课程,紧紧结合当前企业对员工服务营销技能的实际要求,采用多种实训手段,将学生专业技能的培养落到实处。本教材坚持“能力本位”原则,结合采用任务驱动法和项目教学法,以学生为主体、以任务为牵引、以项目为核心、以情景为载体、以“干中学”为手段,培养学生的技能...
作为职场人士尤其是销售人员,辫天要面对的客户可以说是形形色色,因此,能与他们每个人都融洽地相处也是件容易的事,但如果能掌握一些与客户打交道的方法与技巧,进而蘩褥客户的认同,便可大大提高销售的成功率。 本书分十五个章节,把如何与各种客户打交道的技巧,融于从刚认识客户、开展销售工作、业务实施并最终完美成交的整个过程。让读者在真实具体的销售环境中,体会并学到与客户交往的方法,从而在实际工作中得以灵活运用...
《服务制胜》从认识服务的价值出发,使你了解顾客的心理及顾客弃你而去的缘由,从心态、服务、语言技巧上应对顾客抱怨,改善与顾客的关系,提升顾客的满意度,超越顾客的期望,运用服务的关键时刻,坚定服务的信念,赢得顾客的购买和忠诚,最终占据市场绝对优势...
★1.本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距,且在以扩大内需为主要经济导向的时代,越来越需要靠服务的品质来提升企业形象,提高利润,所以,学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此,在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了“双百工程”战略,本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本,全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的
本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距,且在以扩大内需为主要经济导向的时代,越来越需要靠服务的品质来提升企业形象,提高利润,所以,学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此,在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略,本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本,全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。
本书分六章研究了顾客定制驱动因素:第一章,绪论;第二章,大规模定制研究回顾与述评;第三章,计划行为理论研究回顾与启示;第四章,理论假设与模型构建;第五章,实证研究;第六章,总讨论...
本书突出实践教学在人才培养工作中的作用,将客户管理实践教学贯穿学生学习的全过程。本书设置了精选案例、复习思考、工作任务训练和补充阅读等众多具有特色的栏目设计,既体现了高职教育的特色,也有利于高职的教学和学习...
改革开放政策使我国旅游业得以蓬勃兴起,酒店行业也随之迅速发展。酒店行业的发展和规模的扩大使酒店从业人员的数量迅速增加。随着酒店行业竞争日趋激烈,酒店对从业人员的要求将越来越高。 同时,随着经济发展和社会的进步,消费者的消费心理日趋成熟。客人在星级酒店的消费越来越理智,对星级酒店的要求也越来越高。因此,星级酒店在全方位提高员工素质的同时,还必须提供个性化服务,以满足客人的需求,从而吸引更多客人,提高星级酒店的经济效益。这种个性化
想要成交一定得有方法,客户的内心也可以通过不断沟通慢慢了解以致洞悉。《别说你不懂客户2:成交技能提升篇》从分析消费者心理、在细节中秒杀客户、与客户建立良好的互动关系、摸透客户的心理、处理客户异议、面对竞争对手突破围攻等方面入手,提供实用性方法和技巧达到与客户双赢的结果。提
《高职高专全息化经济管理类教材:客户关系管理》的编写充分考虑到高职教育培养技能型人才的要求,相关知识模块的组织体现了企业对人才各项专业技能的需要。全书共有十一个项目,包括客户关系与营销策略、客户信息管理、客户分析及客户价值等。在每个训教项目之初都有相应的案例导入,可以更好
为什么你总是在源源不断地开发新顾客,而竞争对手的平均年收入却在不停地增长? 为什么你的顾客总是跟你做一次生意就不再回头了。而竞争对手的市场占有率却一年比一年高? 为什么你永远要用最大的成本去开发顾客,而且还要不停地开发,企业才能维持一点点生存的利润空间? 本书带你从认识顾客开始。应对顾客抱怨,了解顾客不满意的黄金定律,提升顾客满意度,超越顾客期望,运用服务的关键时刻和信念,最终赢得顾客的购买和忠诚,最终占据市场绝对优
随着消费者要求越来越高,公司逐渐缺乏能为消费者提供服务的熟练员工。同时,从零售网站到商场中展台的网络化“智能”技术,都使管理者把机器加八“前台系统”角色中,这样做既可以降低与消费者互动的成本,又可以使消费者体验到更多的满足感。 在本书中,两位作者认为,这场空前的前台服务工业化,就像一百年前农业和制造业发生的革命一样,正在点燃服务业的革命之火,通过自动化、海外扩张和外包,它大大地提高了效率。在很多顾客关系管理的领域,今天的技术使机器能
1、服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目,也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距,且在以扩大内需为主要经济导向的时代,越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润,所以,学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此,经济管理领域的著名出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略,本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是:从东方出
1、 服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目,也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距,且在以扩大内需为主要经济导向的时代,越来越需要靠服务的品质来提升企业形象,提高利润,所以,学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此,在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略,本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是:通过东
世界已进入微数据时代,唯有重视微数据,才能深刻体悟世界一流互联网企业的此消彼长、成败得失。雅虎为何陷入泥沼,迟迟无法再铸辉煌?亚马逊如何8年亏损、5年资不抵债,依然受到投资者的狂热追捧?苹果、微软、谷歌的未来竞争力谁强谁弱?读完本书,一切昭然若揭...
《客户关系管理理论与应用/普通高等教育规划教材》全面、系统地讲述了客户关系管理(CRM)的基本理论、实施方法、关键技术及实践应用。全书共十一章,首先介绍了CRM的基础知识、理论、方法及战略;其次,从原理和实现的角度阐述了CRM软件的功能、结构、类型和实施的方法,以及CRM系统分析设计的技术;最后,从理论、实践、操作三个层面介绍了呼叫中心的应用、CRM数据管理技术、产品功能与市场,以及CRM课程的实习与操作,并结合课程教学内容在教材
本研究从消费者感知再续关系价值入手探究驱动品牌关系再续意向的内在机理,并通过实证研究验证了感知再续关系价值、再续关系满意与信任以及再续关系意向之间的内在关系。针对品牌关系再续理论研究的不足和管理实践中的困惑,本研究旨在解决两个问题。其一,究竟是什么因素驱动消费者再续断裂的品牌关系?其二,这些因素是如何作用于消费者再续品牌关系意向的?围绕上述两个问题,本研究提出了消费者感知再续品牌关系价值的概念,并运用关键事件技术和焦点访谈技术等质性研
本书是作者从事信息技术管理教学、科研, 特别是信息技术服务管理的实际工作的一个总结。其中对IT 服务管理的基本理论、性质、作用, 以及标准和方法做了比较详细的分析和描述, 旨在让读者了解并熟悉IT 服务管理的基本要求与具体操作方法...
客户关系管理几乎在所有的企业组织中都扮演着至关重要的角色。例如,忠诚管理、客户服务、分析型和操作型CRM等概念在所有企业的运营过程中都发挥着重要的作用。 本书旨在介绍客户关系管理系统的概念以及电子客户关系管理的规划和实施所涉及的问题,在客户关系管理的理论知识和应用原则之间架起一座桥梁。不仅汲取了有关客户关系管理的最新理论,而且为相关从业人员提供实际的应用指导,同时增加了诸多实际案例以帮助读者理解。 本书可作为自我评估工具检查CRM的学
任何企业想要在激烈的市场竞争中立于不败之地,就不能疏忽对客户的管理,因此对客户关系管理的研究应放在首要位置。本书将理论讲授、案例分析、思考练习、模拟实训有机结合,以读者为中心,注重实践能力培养。通过本书的学习,力求使读者懂得和掌握客户关系管理理论、基本客户关系管理技能并能加以灵活应用。 本书共分为11章,分别介绍客户关系管理概述、客户关系管理的营销学基础、客户价值与客户生命周期、客户识别与获取、客户满意与客户忠诚管理、客户服务管理、
本专著系国家自然科学基金面上项目“移动社交网络环境下基于情景化偏好的用户行为感知与自适应建模研究”(71573073)的研究成果。目前移动社交网络面临着信息资源缺乏管理、用户群体行为无序、服务发现与推送延迟的问题,需要对于用户情景化偏好和行为进行预测、感知、引导,针对用户的个性化定制和行为决策规律进行低延迟的移动信息推送。本专著针对存在的这些问题做了如下研究工作:(1)研究移动社交网络环境下的用户偏好和情景化的内涵,在用户偏好模型的构
一流的企业卖体验,二流的企业卖服务,三流的企业卖产品...
这是一本简明实用的服务圣经,专门针对一线服务人员,提供了成为一名优秀的顾客服务人员所需要的方法、技巧和知识。作者基于自己的亲身经历,真实描述了一线服务人员现实工作中面临的挑战,帮助你更好地应对各种复杂状况,调整心态、更好地理解顾客心理。本书涵盖面广泛,具体包含了诸如“顾客说个没完你该怎么办”“第一印象的作用”“不要过度服务”等在内的82个可以拿来即用的小技巧,无论你是哪个行业、哪个层次的服务人员,你都能在书中看到自己的影子,找到服务的
本书根据汽车维修专业所面向的主要就业岗位调查,组织召开汽车售后服务岗位工作任务分析研讨会,选取汽车售后服务概述、礼仪规范、汽车售后服务流程、客户满意与客户关系的经营与管理、汽车售后5S现场管理、配件管理、汽车保修索赔与保险理赔等工作任务,整合为汽车售后服务任务领域,构建了“汽车售后服务实务”课程...
1. 作者为工业产品创新领域的知名专家,在业内有较高的知名度。2. 全书通过典型企业案例来带出理论,脱开了枯燥的理论描写,极大提升了读者的阅读体验。...
《客户关系管理经典案例及精解/21世纪创新管理教材》为客户关系管理教学之经典案例及精解。 全书由上篇和下篇组成:上篇为CRM经典案例,下篇为CRM经典案例精解。 CRM经典案例共有12个。其中,案例1为开篇案例,该案例统领所有的案例,对企业实施CRM具有全方位的示范作用;案例2~案例7诠释了CRM的三个核心理念:顾客满意、顾客忠诚与顾客价值;案例8~案例12为典型行业实施CRM的经典案例,这些案例涉及飞机制造业、民航业、快递业
《客户关系管理与客户经营》坚持“以职业岗位为课程目标,以职业能力为课程核心,以职业标准为课程内容,以学生为主体,以教师为引导,以新客户关系管理与客户经营为课程视野”的课程设计的理念,对客户关系管理与客户经营的基本概念、特点、观念、理论进行概述,为从事客户关系管理与客户经营工作奠定基础;对客户信息调查、客户数据挖掘、联系客户、产品展示和公共活动展开分析,使学习者掌握从事客户关系管理与客户经营应该从何处人手、怎样人手;最后阐述投标、配
《银行客户经理营销实战一本通》主要围绕银行客户经理如何向客户推销业务的核心主旨展开介绍,包括银行客户经理进行市场调查与研究、定位目标客户群、客户信息收集与选择、与客户进行业务谈判、进行场外公关、激活客户需求、解决客户顾虑、处理客户拒绝、客户投诉处理方案、自我与团队管理、客户信息与档案管理、风险防范与管理、处理银行坏账以及提供一站式金融服务等内容。《银行客户经理营销实战一本通》作者结合多年从事银行客户经理的工作经验,以实际案例向大家讲授
本书力图用通俗易懂的语言透彻地讲述票据知识、贷款业务、保函介绍、信用证产品、客户财务分析、企业财务分析、授信情况分析等问题,对于银行客户经理创新融资产品、开展专业营销有很好的参考价值。本书立足于银行自身利益,以培养很好的银行客户经理为目的,较全面系统地分析了当前金融市场的现状、不同行业的企业的基本情况和对银行的价值,并详细介绍了银行针对不同行业的企业所量身定做的不同授信产品。本书理论联系实际,指导性较强;案例具体翔实,借鉴性强;授信产
服务化是制造企业获取差异化竞争优势和挖掘新利润来源的有效途径。将理论和实践相结合,基于平衡记分卡思想构建了制造企业服务化绩效评价指标体系,分别利用AHP和结构方程二阶因子分析法确定了各指标的权重,并对两种方法确定的权重进行了比较分析;采用主成分回归分析法识别了制造企业服务化绩效影响因素;利用结构方程模型揭开了制造企业服务化绩效影响机理黑箱;基于制造企业服务化机理从企业和政府两个视角给出了促进制造企业服务化绩效提升的策略...
提起“为客户服务”,很多人就会简单地认为只要给予客户良好的服务体验即可。但在华为看来,为客户服务是一项系统工程,它还包括帮助客户创造价值、保护客户投资、为客户提供解决方案、帮助客户成长等关键内容。华为一切的服务工作都是围绕“以客户为中心”这一企业核心价值观而展开。华为人不管在什么样的环境中、对什么样的客户,始终坚持以客户需求为导向,满足客户需求。客户之所以青睐华为,除了华为拥有大量的高素质人才、优选的技术外,很重要的就是华为始终对客户
第1章 无论你是个实体经济从业者、电子商务零售商、品牌经销商、旅游经营或者非营利组织,都必须对在线评论管理的方式进行裁剪,以便与你的业务类型相匹配。理解在线评论来自哪里以及如何被创建和使用。 第2章 在线评论的世界是复杂的,其中包括不计其数的评论网站和平台,彼此之间通常会相互引用。这一章针对不同的评论场所,给出富有启发的解释,从而帮助你穿越迷途。 第3章 讨论最有可能触发某个评论的客户体验,以及决定一个评论影响力的因素。 第4章
当你走进一家苹果专卖店,销售代表做的靠前件事就是辨别你属于哪一类客户。是“买了就走”,直奔苹果的数据线而来?还是只不过想摆弄一下很新的笔记本电脑?又或者,你很看重性价比? 和苹果一样,几乎世界上所有很好的公司都很好清楚地知道用户究竟想要什么,然后以令人难忘的形式呈现给他们。这本书探讨的就是,作为生产者,你究竟应该如何从根本上改变消费者的期待,改变为产品寻找用户的思维,为用户设计个性化的很好体验,从而在行业中立于不败之地。作者给出的解决
本书介绍客户管理的数字化运营模式与数据应用方法,结合丰富的商业案例,阐述了作者在客户管理领域的深刻见解,为读者开启数字化客户管理的系统性思维。企业的数字化转型必将从以产品和渠道为中心转向以客户为中心的经营。客户管理是以客户为中心的战略经营,涵盖识别、选择、转化、发展和维系客户关系的全过程,在企业构建连接、交互、服务、营销和经营客户的能力方面发挥重要作用。数字化商业以移动互联、大数据与云计算为基础,数据成为*价值潜力的资源。如何有效识别
在社群商业模式下,用户被好的内容吸引,聚集成社群;社群发展壮大,可以促成更多交易,完成商业变现。其中,内容是媒体属性,用作流量入口;社群是关系属性,用来沉淀流量;商业是交易属性,实现流量价值。社群电商是移动互联网时代的一种商业趋势。 《社群电商运营:用户获取、内容营销与持续变现》全面解析互联网社群电商。全书共10 章:首先,介绍平台电商的运营思维、模式以及初期社群获取用户的关键点;其次,解析社群电商的基本模式、运作方法、营销方式,尤其
[英]蕾秋·乔伊斯 著,焦晓菊 译
[日]熊田千佳慕著,张勇译
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