会切西红柿就能做餐饮-图解服务的细节-013

一直以来，有很多“毕业生”离开我这里独立，在超过100人后，我就开始记不清了。但是到现在，怎么也有200人左右。令人高兴的是，离开“毕业生”的店铺、 自己独立开店的年轻人也在增加。对我来说，他们都是孙子辈的啦！ 　　在这本书里，我把一直以来常对员工们说的话进行了总结归纳，

以客户为中心-华为公司业务管理纲要

怎么成长为一家*的高科技企业？ 怎么管理一家*的高科技企业？ 怎么不断为客户创造价值使企业长期有效增长？ 这是摆在中国高科技企业面前的重要课题。 本书的出版，将使读者了解华为是怎样一一应对挑战的，将有助于社会各界认识一个真实的华为...

值得信赖的顾问-成为客户心中无可替代的人

★全球畅销百万册，霸榜亚马逊顾问品类17年！中国首度引进出版！★可匹敌现代管理之父德鲁克的专业服务管理大师大卫?梅斯特代表作！★吴晓波、江南春领衔推荐！领军专业服务公司普华永道、德勤、金杜、Fesco、美世、亿康先达等联合推荐！★生意不仅仅是生意，也关乎个人感情！★开启信任之旅，成为客户心中无可取代的专家！...

惠曾客户关系管理

本书详细地介绍了CRM的实施蓝图，循序渐进地帮助读者设计、实现并管理一个成功的CRM方案。具体内容包括：如何判断CRM是否适合企业，如何对CRM进行合理规划，如何构建CRM的基本框架，如何运用CRM帮助企业，以及如何保护CRM的正确性。作者同时强调了CRM面临的管理和技术挑战，其权威的流程实例和详细的模板，可以让我们更快地开始——进而更快地成功！全书结构严谨、语言生动，不仅适合正在计划投资建立CRM系统的公司学习借鉴，也为CRM研究人

客户关系管理

本书详细清晰地阐述了客户关系管理的基本理论、方法和策略。作者在吸收理论界和实业界最新研究成果的基础上，分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台，始终将面向客户的管理活动贯穿于整个客户关系管理系统之中。其中，关于客户关系的概念与内涵、客户关系管理战略流程构成、客户贡献价值评估、客户分层管理、客户价值组合、客户接触界面、客户周期管理、客户经理制度等内容，都有许多创新且实用的模型、方法和工具供借鉴。 读者对象：营销专业、工商管理与物流专

客户至尊：金牌服务技巧（时代光华培训书系）

在产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核惦优势，必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。 本书以用服务循环图为主线，对每个服务阶段的服务技巧进行提炼，使复杂的服务技巧简单化。在讲授服务循环图的每一个阶段之后，作者还精心设计了案例分析、角色扮演等多种互动形式的实战练习，大大强化了本书的实用性和实战性。本书可作为各行业服务，包括企业售后服务人

与顾客沟通实用技法

本书是针对目前企业在处理投诉时与顾客沟通的诸多难题，以企业建立处理投诉体系与提高顾客满意度为主要视角而展开的。为了更好地结合应用《质量管理顾客满意 组织处理投诉指南》体系标准与顾客沟通管理，我们提出“顾客永远是第一位的”这一理念。顾客的满意是企业工作的动力，它要求构建企业处理投诉管理基本框架和让顾客满意的理念，即以顾客为中心的理念，通过行动，在组织处理投诉架构下实施让顾客满意是企业最终目标。 　　本书共九章，从管理创新的理论和系统管理

重在受控和方便顾客-增强顾客满意的新途径

本书是服务与顾客满意丛书的第三本，是对丛书的第一本中提出的顾客满意基本法则之三和之四——“重在受控”和“方便顾客”两条基本法则的进一步阐述。以后我将继续围绕“服务与顾客满意”这一主题，再陆续推出如:《注意细节和区别对待》、《遵守承诺和服务的可靠性》等其他著作供读者参考...

前厅服务与管理

本书以教育部职业教育与成人教育司2001年颁布的最新“中等职业学校饭店服务与管理专业教学大纲”为依据编写，总结了我社多年出版旅游中等职业学校教材的经验，密切配合旅游中专教学实践，注意理论联系实际，在保证教材体系完整的前提下，注重学生实践能力、操作能力的培养；吸纳了国内外最新研究与实践成果，面向新世纪，保证具有一定的前瞻性。本书分为两部分服务篇、管理篇。本书介绍了客房销售基本知识、客房预订、接待与问讯服务、收银服务、礼宾服务、电话总机、

星级酒店服务手册

改革开放政策使我国旅游业得以蓬勃兴起，酒店行业也随之迅速发展。酒店行业的发展和规模的扩大使酒店从业人员的数量迅速增加。随着酒店行业竞争日趋激烈，酒店对从业人员的要求将越来越高。 同时，随着经济发展和社会的进步，消费者的消费心理日趋成熟。客人在星级酒店的消费越来越理智，对星级酒店的要求也越来越高。因此，星级酒店在全方位提高员工素质的同时，还必须提供个性化服务，以满足客人的需求，从而吸引更多客人，提高星级酒店的经济效益。这种个性化

客户服务案例与技巧

目前国内所有的服务行业都开始重视服务，发现服务是企业生存的保障。可是服务如何提升，请专家来培训是一个很好的解决方法。但专家走了以后，平时发生在现场的一些案例又该如何处理，总不能等到专家来才解决吧？一些企业也收集了一些案例，只是如何将案例应用到下一次发生的事件中，却没有针对性的指导。本书将发生在服务行业的案例与处理技巧相结合，书中所涉及的案例都是来自各个行业培训师们的用心积累，每一个案例都对该行业极具针对性。作者站在一个客户和客户服务人

客户也是朋友：发展新客户之151招

本书内容包括：比一名粗鲁员工更糟糕的事情、收买配偶、涉入家庭、利用特遣部队来开发客户、利用你的人员等...

面向供应链的客户关系管理

本书内容包括：客户关系管理概述、客户关系生命周期和价值理论、客户满意理论和忠诚理论等...

培训游戏大全-(第二版)

本书囊括了适用于培训主题的数十个原创的精彩游戏，这些主题包括如何激发创造性，常用管理技巧，如何应对变革等等。让学员在欢声笑语中聆听你的教谕、汲取知识的养分。　　最近，关于人类大脑和思维的研究证实了大多数培训者共同的猜想：如果学习过程中充满了幽默和乐趣，学员就能更好地学习和思考。《培训游戏大全》给大家提供了50个原创的、经过实际运用的精彩游戏。它们涵盖了大部分常见的培训主题，包括管理技术、如何应对变革、提高情商、如何对付难缠的人等等。通

顾客应对技巧

本书主要内容包括：四海食客 各自精彩、误入醉乡 路在何方、菜肴纷争 南北有别、碰碰磕磕 谁人无过、红尘有“爱”再度相逢、待客之道 各显奇招等。 ...

客户关系管理

本书较为全面地阐述了客户关系管理的内涵及其相关理论，并以信息技术的发展为主线，对当今客户关系管理的主流技术及方法进行了翔实介绍。本书还对客户关系管理存在的主要问题和未来发展趋势作了概括性总结与分析。本书主要分为9大部分：客户关系管理概论、客户关系管理相关理论、客户关系管理

现在开始.只服务最佳客户

教你如何放弃那些永远在扯后腿的客户，教你砍掉不会带来增长的业务，教你怎样集中所有的注意力和时间，以无与伦比的方式来服务最佳客户。只有这样，你才能实现作为一个企业家的，真正自由...

漫画餐饮店经营-图解服务的细节-030

1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图

客户管理实操细节-(修订版)

本书以客户管理细节为线索，主要对客户管理的每个环节、每个流程，介绍不容忽视的操作细节，力求“实际、实用、实操、实效”，论点明确，层次清晰，能满足企业对细节管理的要求，从而大大提高企业管理水平和经济效益...

当客户说不

1.《当客户说“不”》是世界销售冠军、吉尼斯世界纪录保持者汤姆霍普金斯的**力作。 2.《当客户说“不”》专注解决当消费者说“不”时，销售人员应该怎么办。 3.《当客户说“不”》 是一本销售策略指南，从客户持否定态度开始，直到客户*终说“行”为止，涵盖全部销售过程的应对策略。 4.《当客户说“不”》以真实的销售情境演示为重点，书中有很多模拟对话范例、易于掌握的建议，以及非常好的案例分析，便于销售人员学习和使用。

服务品牌关系再续机制研究-顾客感知再续关系价值的视角

本研究从消费者感知再续关系价值入手探究驱动品牌关系再续意向的内在机理，并通过实证研究验证了感知再续关系价值、再续关系满意与信任以及再续关系意向之间的内在关系。针对品牌关系再续理论研究的不足和管理实践中的困惑，本研究旨在解决两个问题。其一，究竟是什么因素驱动消费者再续断裂的品牌关系？其二，这些因素是如何作用于消费者再续品牌关系意向的？围绕上述两个问题，本研究提出了消费者感知再续品牌关系价值的概念，并运用关键事件技术和焦点访谈技术等质性研

读懂客户.搞定订单

本书用简明的事例，讲解了如何在日常的销售工作中通过一系列的客户言行、肢体行为探悉客户的心理行为，从中寻找到突破口，把握住成交的机会，内容包括与客户互动的方法、细节销售、外表观察法、表情心理学、行为心理学、消费心理学、谈判艺术等...

图解服务的细节036-店长手绘POP引流术

1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、

客户关系管理

本书从企业实际应用的需要出发，较系统地介绍了客户关系管理（CRM）的基本理论方法与应用技术。主要讨论了客户关系管理的基本概念、关系营销与客户满意度、客户忠诚与客户价值、客户模型规划、客户关系管理系统的基本组成与分类、系统设计、集成与实施方法、呼叫中心等，并着重加强了客户关系管理中的数据仓库与数据挖掘的内容介绍，阐述了数据挖掘在客户关系管理中的应用方法等。本书兼顾学术性与通俗性，注重理论联系实际，叙述时力求深入浅出、简单易懂，并用大量的

服务管理-零售业中的新范式

本书是第一部将服务管理理论应用于零售业情境的著作 每一章都会援引零售业中的具体案例，展现服务式零售的理念如何在实践中应...

重在受控和方便顾客

是"以顾客为关注焦点"为理念,以ISO9000标准的顾客满意理论为理论依据,以与顾客接触面为研究范围,以增强顾客满意为最终目的而编写的一套丛书。该丛书已提出增强顾客满意的12项基本法则的内容为基本框架,目前已出版、等两册...

服务的细节010:繁荣店的问卷调查术

迄今为止我在自己的著作中一直主张“请勿在餐饮店内做问卷调查”这样耸人听闻的观点，受到了数不清的批判和斥责。 　　“听取客人的声音是非常重要的!” 　　“客人的意见中包含了将经营持续下去的重要内容!” 　　确实，诸如上述的反对意见是事实。 　　实际上我也是那么认为的。和我打过

绝技-如何打造世界级的客户服务

本书将告诉你如何达到世界顶级服务水平，这一水准将会让你的企业在同行内迅速脱颖而出，让你的客户成为铁杆回头客。要想赢得顾客并能让他们对商家忠心耿耿，长期地、不时地光顾店家，你要提供的服务就不能是仅仅满足他们的要求而已，而是要远远的超越顾客所需要的。也就是说，你提供的服务要远远超越顾客的要求，方方面面都要周到细致。这样顾客对你所提供的服务满意度会不断地加强，最终他们会认定你是他唯一的选择，这就是我们说的终极服务，而要做到这一点，你必须确保

魔力服务-创造非凡顾客体验的82个技巧

这是一本简明实用的服务圣经，专门针对一线服务人员，提供了成为一名优秀的顾客服务人员所需要的方法、技巧和知识。作者基于自己的亲身经历，真实描述了一线服务人员现实工作中面临的挑战，帮助你更好地应对各种复杂状况，调整心态、更好地理解顾客心理。本书涵盖面广泛，具体包含了诸如“顾客说个没完你该怎么办”“第一印象的作用”“不要过度服务”等在内的82个可以拿来即用的小技巧，无论你是哪个行业、哪个层次的服务人员，你都能在书中看到自己的影子，找到服务的

快速养成金牌客服

《快速养成金牌客服》由电商讲师和资深客服实操团队共同编写，是一本天猫店铺客服基础操作流程实战指导手册，能够全面助力电商从业者及电商专业学生梳理、搭建客服岗位知识体系，夯实电商从业基础，掌握专业化服务方法与知识。 《快速养成金牌客服》涉及从天猫店铺客服基本概念到规则解读，从操作技巧到售前售后服务的完整内容，由浅至深，一目了然。...

新零售全渠道战略-服务的细节-057

1、服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：通过东

客户界面(未来竞争优势)

随着消费者要求越来越高，公司逐渐缺乏能为消费者提供服务的熟练员工。同时，从零售网站到商场中展台的网络化“智能”技术，都使管理者把机器加八“前台系统”角色中，这样做既可以降低与消费者互动的成本，又可以使消费者体验到更多的满足感。　　在本书中，两位作者认为，这场空前的前台服务工业化，就像一百年前农业和制造业发生的革命一样，正在点燃服务业的革命之火，通过自动化、海外扩张和外包，它大大地提高了效率。在很多顾客关系管理的领域，今天的技术使机器能

如何说客户才会听 怎样做客户才会买

★销售不会说，说破嘴皮客户也不愿听。销售不会做，跑断腿客户也不买账。★销售是个技术活。销售拼的不仅是硬技巧，更需要玩转情商，会说会做会销售。★没有拿不来的订单，只有不会说话的销售员。没有卖不出去的产品，只有不会卖的人。★销售就是察颜、观色、攻心，销售就是找对人、说对话、拿下单。★关于本书：1.7堂销售口才课，让你练就一张销售铁嘴。9大场景实战演练，助你决胜任何销售现场。2.能说会道，说到客户心坎上，让客户无法拒绝你。观察观色，把握成交

来自2万名店长的餐饮投诉应对术-图解服务的细节-060

服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：通过东方出版社

服务就要做到极致

雷克萨斯中国副总经理江积哲也为本书中文版亲笔作序。保安向路边驶过的每一辆雷克萨斯鞠躬行礼，接线员能记住上千位顾客的电话，销售人员为年长者手绘说明书。待客之道，源于：服务领域的匠人品质，销售层面的匠人之技。本书通过简单却能打动人心的故事，讲述服务的经营之道： 不期待回报的付出，必然会得到回报。 服务的 步就是用心。 不做推销，而是考虑顾客*需要什么。 服务不能说不，不要让客户提出要求。 与其制造惊喜，不如多做实事。 将谁都可以做到的事情

零售店长就该这么干

1、服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。现在已经出版的有

全球竞争视角下民航业客户关系管理综合体系研究

本书从最前沿理论与民航企业的成功实践入手，以客户与客户关系作为研究的逻辑起点，在对客户、客户关系的内涵和分类(类型)进行剖析的基础上，对客户满意度与客户忠诚度的关系进行解读，并对民用航空业客户关系管理的内涵、构成、特征、作用及相关技术进行了符合行业特点的诠释，为我国民用航空业客户关系管理的研究打下了必要的基础。随后，立足于民航企业与顾客的相互资源投入与资源匹配的视角，以整合的观点论述和探讨了我国民航企业客户关系管理理论和实践中有关问题

客户关系管理

本书紧紧围绕客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，着眼于对传统客户关系管理工具的改造和强化学科交叉的特点，既系统地阐述了客户关系管理的一般知识，也探讨了客户关系管理战略、客户到动管理、数据按掘技术、客户关系管理软件系统和网络技术等新的理论和方...

客户为什么会回来

《客户为什么会回来》不是一本研究广告词、标语或促销的书。它谈的是发现井让你的客户反复购买……并告诉世人，为什么每个人都会反复买你的东西的具体行为！直到客户第二次、第三次或第四次买你的东西时，你才真正地获得利润。所以，知道怎样留住客户，远比寻求新客户更重要、更有利可图。即使回头业务的增长看上去微不足道，只有5%，但是，利润增长的幅度却相当大，甚至达到60%。《客户为什么会回来》一书的忠告是基于客户的实际购买习惯。书中介绍的、需要遵守的五

怎样测评客户满意度(第二版)

该书比较全面、系统地介绍了测评客户满意度的基本知识与基本技巧，是一本比较实用的测评客户满意度手册。该书首先介绍了什么是客户满意度，客户满意度测评的内容及步骤，设新问卷调查，设定对象与项目安排，进已探索性研究，确定抽样抽查样本，调查选择，如何使回复率最大化、问卷设计、运用等级量表测评客户满意度、介绍调查，分析调查结果，进行调查结果反馈，并设有测评客户满意度实例，供参考...

客服经理岗位职业技能培训教程

随着我国教育事业的深入发展及细化，将职业教育拓展为学校职业教育和社会职业培训两种模式。学校职业教育基本是传统的学历教育，已经不能适应目前经济的高速发展、职业多变和终身教育的需要。随着我国就业结构调整和技术技能折旧速度的加快，劳动力跨行业流动更加频繁，职业培训进一步成为涉及面最广、受益面最大的教育，已经成为国家教育的重要组成部分，越来越受到人们的广泛欢迎。　　为了弥补目前教育体制与人才市场需求的脱节状态，全面来提升学员的综合就业力，培养

收银员-服务类

加强农村劳动力的技能培训是人力资源和社会保障部门的重要职责，为提高农村劳动力的职业技能和就业能力，编者针对湖北省的实际情况，组织有关专家编写了一套《农村劳动力转移就业职业培训教材丛书》，涉及服务类、建筑类、机械加工类、电工电子类等适合农村劳动力转移就业的50多个岗位，对帮助农村劳动力转移就业有着现实的指导意义。全省各有关机构要适应形式的发展要求，积极引导和保护好农民朋友参加培训的积极性，大力推动湖北省农村劳动力转移就业工作上新台阶。

客户关系管理(第二版)十一五教材1光盘

本书以idic模型为基础，从理论、实践和操作三个层面对客户关系管理进行系统简明的介绍：首先从管理理念和技术应用两个角度，介绍现代客户关系管理的基本原理；然后通过生动的案例，讲述客户关系管理的实施；最后结合具体的crm软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程，介绍实际的运用。 书中每章内容包括学习目标、开篇案例、本章内容、本章小结、复习与讨论五部分。配套的光盘提供部分典型软件、软件使用和操作以及开发应用的展示，可以动手

如何永远赢得顾客 1书+1张DVD(软件)

为什么你总是在源源不断地开发新顾客，而竞争对手的平均年收入却在不停地增长？ 为什么你的顾客总是跟你做一次生意就不再回头了。而竞争对手的市场占有率却一年比一年高？ 为什么你永远要用最大的成本去开发顾客，而且还要不停地开发，企业才能维持一点点生存的利润空间？ 本书带你从认识顾客开始。应对顾客抱怨，了解顾客不满意的黄金定律，提升顾客满意度，超越顾客期望，运用服务的关键时刻和信念，最终赢得顾客的购买和忠诚，最终占据市场绝对优

呼叫中心运营与管理

如何与各种客户打交道

作为职场人士尤其是销售人员，辫天要面对的客户可以说是形形色色，因此，能与他们每个人都融洽地相处也是件容易的事，但如果能掌握一些与客户打交道的方法与技巧，进而蘩褥客户的认同，便可大大提高销售的成功率。 本书分十五个章节，把如何与各种客户打交道的技巧，融于从刚认识客户、开展销售工作、业务实施并最终完美成交的整个过程。让读者在真实具体的销售环境中，体会并学到与客户交往的方法，从而在实际工作中得以灵活运用...

客户管理

供电服务客户满意度调查结果应用

为了了解现实供电服务水平，检验近年服务提升成效，测评各环节服务提升潜力，进一步提升客户满意度，河南省电力公司依据《国家电网公司供电服务品质评价办法（试行）》文件要求，组织开展满意度测评工作，全面了解公司目前服务水平，为今后提升优质服务水平提供依据和指导。　　《供电服务客户满意度调查结果应用》详细介绍了居民与单位两类供电客户的供电服务满意度专项研究结果。具体内容包括居民客户满意度综合分析、居民客户分项服务满意度分析、居民客户价值感知及期

客户关系管理

客户关系管理(吴清)

消费心理学

本书介绍了消费心理学的基本概念和基本理论，系统地阐述了消费心理学的知识结构及其在经营领域中的应用...

顾客利益代言——告别拉关系、打广告的高成本营销(沃顿商学院图书)