以客户为中心-华为公司业务管理纲要

怎么成长为一家*的高科技企业？ 怎么管理一家*的高科技企业？ 怎么不断为客户创造价值使企业长期有效增长？ 这是摆在中国高科技企业面前的重要课题。 本书的出版，将使读者了解华为是怎样一一应对挑战的，将有助于社会各界认识一个真实的华为...

客户服务案例与技巧

目前国内所有的服务行业都开始重视服务，发现服务是企业生存的保障。可是服务如何提升，请专家来培训是一个很好的解决方法。但专家走了以后，平时发生在现场的一些案例又该如何处理，总不能等到专家来才解决吧？一些企业也收集了一些案例，只是如何将案例应用到下一次发生的事件中，却没有针对性的指导。本书将发生在服务行业的案例与处理技巧相结合，书中所涉及的案例都是来自各个行业培训师们的用心积累，每一个案例都对该行业极具针对性。作者站在一个客户和客户服务人

客户关系管理

本书紧紧围绕客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，着眼于对传统客户关系管理工具的改造和强化学科交叉的特点，既系统地阐述了客户关系管理的一般知识，也探讨了客户关系管理战略、客户到动管理、数据按掘技术、客户关系管理软件系统和网络技术等新的理论和方...

网店客服

本系列丛书由淘宝网组织一流专家团队编写，将淘宝网的网店运营专才教程化整为零，得出网店运营细分门类：美工，客服，推广，以满足日新月异的电子商务人才发展需求。也给各培训机构，职业院校作为教材使用，同时满足部分学员自学的需求。 本书主要讲解网店客服的基础知识和针对淘宝的客服技巧，其间穿插有实用的案例。希望读者经过专业系统的学习，能够迅速掌握网店客服的基本素养...

客服管理实战全案

本书主要内容包括：走进客户服务经济时代；客户服务人员培训——客户服务管理的基石；提高客户服务质量以增强客户满意度；与客户进行有效的沟通等...

客服管理工具箱

本书全面、系统地对客服管理的各个模块进行了科学的梳理，经过严格筛选，从客服团队建设、客服人员培训、优化绩效管理、与客户沟通、售后服务、处理客户投诉、客户信息管理、提升客户价值、优化客户关系等9个方面选取了70个工具或方法。并以流程图、案例等表现形式层层展开，深入浅出地部析了其使用方法、范围、规则等，帮助读者理解与应用。 　　本书适合企业经营者、客服工作者及管理者、培训和咨询人士阅读使用...

客户关系管理之叶问-成功路径

国内客户关系管理领域权威专家＋数年厚积簿发，继《中国crm最佳实务》与《圈住客户》热销售馨后的又一力作...

客户关系管理(二十一世纪普通高等院校实用规划教材·经济管理系列)

客户服务:面向21世纪的客户服务指导手册(第三版)

本书为您提供了在诸多层面的商务活动中取得成功所必须掌握的各种客户服务概念和技巧。其中包括倾听技巧、语言和非语言交流技巧、应对不同行为风格的客户和掌控复杂多变的局面的技巧，以及如何使用各种办公设备和软件等多方面的技能。本书是作者对自己32年来在管理、人力资源和客户服务方面丰富经验的总结。无论是您刚进入商界还是已经能熟练应对客户、能恰当的处理与客户之间的关系，通过阅读本书都会令您的客户服务知识和技巧有所提高，进一步改进您的工作绩效，提高您

黏住顾客

每个月，foursquare上会新增100万名用户，每秒钟会有23人次在上面检入（check in）。来自每个大洲、每个国家、每个城市，甚至是太空空间站的数以百万计的人们，都在力争成为自己最爱的购物场所的虚拟“市长”。 foursquare到底是什么？为什么它能够成为最热门的社交网站，它又是如何帮助商户和企业黏住自己的顾客，推动顾客之间开展竞争，让他们对企业或商户的产品和服务一见钟情，乐于成为回头客的呢？ 本书讲述了继fac

云经纪基础知识

这是一本关于计算机方面的培训教程，尤其讲述了时下流行的云计算内容，对信息技术相关的软硬件及其服务描述较为详细完整，适合相关专业学生和从业人员参考阅读...

高级云经纪师

在《云经纪师培训教程:高级云经纪师》的编写过程中，我们参阅了国内外大量的文献和资料，其中信息明确的已列于参考文献中，而信息不全、无法详细查证其出处的，未能一一列出，在此，向所有在本系列丛书编写过程中所帮助的国内外专家和学者致以真诚的谢意！《云经纪师培训教程:高级云经纪师》为云经纪从业人员提供了一套完整的云经纪师培训教材，包括《云经纪基础知识》、《助理云经纪师》、《中级云经纪师》、《高级云经纪师》。《云经纪师培训教程:高级云经纪师》是国

助理云经纪师

本书主要介绍了云经纪的基本知识，以及相应的以新疆中亚商品交易所的云交易为例进行了实务指导。 理论方面，充分涵盖了云业务的基本知识，介绍了云发展的历史及行业的现状，突出了云业务的特点及有待改进的方向。 实务方面，介绍了国际上著名的云企业（很多与微软、IBM等相关），我国目前云企业发展的现状，以及具体的实务操作方式。指出了我国云经纪的发展方向...

悌情服务:中国式餐饮服务理念

本书分为悌情服务的内容、悌情服务解读、悌情服务发展三章。主要内容包括: 主要内容包括: 悌情文化服务文化的社会地位和社会需求 ; 悌情服务的定义 ; 悌情服务文化 ; 悌情服务的理念等...

最赚钱的服务

在当今社会，服务不仅仅是对客户服务消费的一种回馈，更是决定客户对企业印象以及决定以后是否继续光临的重要判断依据。因此，如何为客户提供优秀的服务是大多数企业急需解决的问题。本书以企业客服、管理人员、销售人员为读者对象，阐述了服务工作必须从“心”开始，服务人员在工作中应常怀真诚心、感恩心、宽容心、谦卑心、大爱心、责任心和奉献心，带来全新的服务理念，是一本服务人员的工作助手和行动指南...

敢挑选顾客的店铺才能赚钱-图解服务的细节-017

★1.本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的

拒绝拒绝-搞定客户说不的86个情景案例

遭到拒绝是销售员在销售过程中最为常见的事。例如，没时间、不感兴趣、价格太高、我没有这方面的需要等都是客户拒绝的借口。本书从一些常见的客户拒绝借口出发，总结了优秀销售人员在面临这些问题时的处理方法，用情景案例的方式再现销售时的场景，让销售人员在阅读本书的时候，能形象并有针对性地寻找到在销售过程中遇到类似情景该如何解决的办法...

现在开始.只服务最佳客户

教你如何放弃那些永远在扯后腿的客户，教你砍掉不会带来增长的业务，教你怎样集中所有的注意力和时间，以无与伦比的方式来服务最佳客户。只有这样，你才能实现作为一个企业家的，真正自由...

IT服务管理

本书是作者从事信息技术管理教学、科研, 特别是信息技术服务管理的实际工作的一个总结。其中对IT 服务管理的基本理论、性质、作用, 以及标准和方法做了比较详细的分析和描述, 旨在让读者了解并熟悉IT 服务管理的基本要求与具体操作方法...

好服务是设计出来的-图解服务的细节-047

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大数据时代的医疗革命-图解服务的细节-051

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如何战胜竞争店-图解服务细节-052

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养老院长的12堂管理辅导课-图解服务的细节-050

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让头回客成为回头客-图解服务的细节-048

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日本新干线7分钟清扫奇迹

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客户沟通技巧

本著整合构建了内含先情后理原理、人际沟通要求与言行规范、客户沟通一般过程与法则、典型职场事务沟通要则的客户沟通体系，并有机组织进行典型职场事务沟通演练，以有效培养沟通素养与客户沟通能力。本书强实战，每章先活动与情景分析、中有即问即答与边学边练、后有思考与实践；富实效，总结了高效沟通模式、并以日常职场中与生活中典型事务举例与实践，理论与实践有机融合。 本书适用于即将进入职场而努力培养职业能力的本科与高职大学生学习使用，也可供商务与经营管

像顾客一样思考-图解服务的细节-046

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增长运营:破局存量时代的流量焦虑

用户增长(User Growth)是企业永恒的主题。本书基于当前互联网流量红利枯竭的行业背景，针对企业获客难、成本高的现状与痛点，分别从增长战略、增长模型、产品运营、用户运营、内容运营、数据运营、活动运营七大维度，系统阐述互联网企业用户增长运营的实战路径、方法与工具，试图帮助读者搭建一个完整的增长知识体系，并对国内外知名互联网企业的用户增长方法论进行深度剖析，以指导企业突破用户瓶颈，提高用户转化率，并梳理出契合自身业务的核心增长路径.

用户体验.求胜之道

《用户体验，求胜之道》囊括顶尖管理人员的深刻见解，以及用户体验管理的理念和技巧，对于现任或未来的用户体验管理者，是一本不可或缺的参考书...

极致服务:创造不可思议的客户体验

本书的故事主人公在一家零售连锁店做兼职，同时在大学攻读自己的商学学位，她在工作时发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在学校学习了很好服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，逐步去改变弗格森连锁店的现状，很终使这家连锁店涅槃重生。 本书用通俗生动的管理寓言为读者展示出了很好服务理念在企业管理运营中难以估量的作用，对于广大企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有很大的借鉴意义。...

银行服务零投诉

处理客户投诉，其实是发掘客户需求、拓展业务、体现银行个性化服务水平的优选时机。如何及时安抚客户情绪？怎样有效处理客户的业务要求？如何将投诉变为巩固客户甚至银行营销的切入点？……五位银行服务专家强强联手，来自超过2000场一线培训的课程精华，详细解析发生在银行一线的客户投诉事件及处理方法。妥善处理客户投诉，不仅要运用正确的应对话术，更要于行动中展现出应有的服务意识。本书从投诉的角度讲服务，不仅提供了规范的话术参考、行动菜单，更着力帮助银

做卓越的银行客户经理:实战营销36课(第２版)(2021年版)

随着社会的发展，银行之间的竞争也越来越激烈。银行客户经理发挥作用的大小直接影响着银行市场拓展的效果与经营绩效。因此，如何提高银行客户经理的素质与能力已成为国内各大银行持续关注的重要课题。本书是关于营销技巧和实战本领的独特著作，书中的36种营销技巧，可以说是招招鲜、招招灵，你可以利用其中任何一个技巧去开发一个又一个优质客户，并与之建立牢固和持久的战略合作关系，从而在商业银行市场营销领域干出一番成就，创建自己的事业...

鹿人说 电商客服实战技巧精粹

电子商务的蓬勃发展改变了人们的购物习惯，网络购物已成为人们消费的主要趋势。在此背景下，电商客服成为了各电商企业吸引和维系客户的关键资源。《鹿人说 电商客服实战技巧精粹》全流程介绍了电商客服服务的方法、工具和技巧，并针对客服服务环节中的沟通话术、工具应用、联动销售、客户投诉、协同工单、负面评价、退换货、物流，以及客服管理环节中的询单质检、培训考核等问题，给出行之有效的解决方案，旨在帮助电商客服人员提高业务技能，帮助客服主管提升客服管理能

连接者-社交网络中的商业先锋

? 《连接者》提出了有助于建立高质量关系的“连接者公式”及大量行之有效的实操方法，可以帮助读者与客户建立持久、深入的业务关系。 　　? 本书作者玛丽贝丝·库兹梅斯基是红色地带营销公司（red zone marketing）总裁，为众多金融服务公司和世界500强企业提供战略营销咨询，书中观点都来自作者宝贵的实践经验。 　　? 本书得到世界最大的商业网络组织bni创始人，纽约时报畅销书作家，畅销书《销售大师》作者伊万·米斯纳、乔治·路德维

客户服务管理工具箱-(配光盘)

本书是一本教授读者如何高效开展客户服务管理工作的工具书，书中不但详细阐述了客户服务的组织结构、岗位责权、管理制度和工作流程，还列出很多实际工作中可能遇到的问题，给出针对性的解决方案，并通过图表和案例的形式加以展示与说明，较为适合客户服务企业管理者及普通职员阅读和借鉴。读者可以通过对书本内容的学习与思考，逐步掌握一系列务实、高效的管理技能，为日常客户服务管理工作带来助益和收获。随书附赠包含表单模板和相关范本的光盘，除PDF版外另赠WOR

客户关系管理理论与实务-(第3版)

本书对客户关系管理的内涵及相关理论进行了梳理，从客户满意度与客户忠诚度的角度进行了分析，并从客户关系管理与客户体验管理的角度进行了探讨，引出了客户关系管理与企业变革的关系，本书强调客户关系管理战略对于企业发展的重要性及作用，重视应用客户关系管理来实现企业营销策略的方法，通过对客户关系管理中数据的分析与应用，以支撑企业数据分析及客户数据的获取，进而说明了构建客户关系管理系统的方法；本书讨论了支持客户服务的基本方式，对客户关系管理的运行绩

服务的初心

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客户服务投诉管理与处理实战技巧-打造零缺陷服务

客户服务投诉管理，就是把处理好客户投诉、提高客户满意度、降低客户流失率作为核心工作。做好客户服务投诉管理，可以提高自身服务水平，增加客户的忠诚度。如今大部分企业都意识到了客户投诉处理的重要性，并积极地探索高效处理方法。本书正是基于这种市场环境，探讨客户投诉处理的方法与心得。希望通过本书，可以使更多的人学会和投诉客户打交道的方法，使得客户投诉变得简单且容易解决...

用户力-需求驱动的产品.运营和商业模式

什么是“用户力”？ 顾名思义，用户力就是用户的驱动力！ 这个问题可以从两个层面去理解：首先，用户至上，用户是一切商业的根本；其次，互联网时代，用户真正崛起，掌握用户需求的驱动力是成功的关键。用户有多么重要、如何满足用户需求等问题已经被讨论得太多，但是用户需求在本质上究竟是如何驱动产品设计、网络运营和商业模式构建的，本书首次进行了深入地分析。行业大多数时候谈论的都是用户需求驱动商业经营的外在逻辑，只停留在“术”（操作）的

现代服务组合模式

本书结合现代服务业发展的必要性和紧迫性, 以现代服务组合理论及其在当前最新的电子服务行业 (领域) 应用模式为主线, 分三篇探索性地梳理现代服务组合的基本原理、模型和应用模式...

店铺服务体验师报告-图解服务的细节-031

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客户关系管理

《客户关系管理（第二版）》以IDIC模型为基础，从理论、实践和操作三个层面对客户关系管理进行系统简明的介绍：首先从管理理念和技术应用两个角度，介绍现代客户关系管理的基本原理；然后通过生动的案例，讲述客户关系管理的实施；最后结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程，介绍实际的运用。　　《客户关系管理（第二版）》中每章内容包括学习目标、开篇案例、本章内容、本章小结、复习与讨论五部分。配套的光盘提供部分典型软

图解顾客关系管理

在当今竞争日益激烈的商业环境中，如何争取、巩固、善待、维护顾客，提高顾客忠诚度，创造顾客*价值，已成为企业营销策略上非常重要的核心点。本书用图解的直观形式表达。本书用图解的直观形式表达。提供了有关顾客关系管理的营销、信息技术、经营方面的实际案例，从这些案例中，读者可以了解如何将理论与实践结合在一起。参考国内外顾客关系管理领域专家、学者的专业论述、精辟见解及观点，再融合作者的分析，*终形成本书有关顾客关系管理全面综合的知识内容。.

当客户说不

1.《当客户说“不”》是世界销售冠军、吉尼斯世界纪录保持者汤姆霍普金斯的**力作。 2.《当客户说“不”》专注解决当消费者说“不”时，销售人员应该怎么办。 3.《当客户说“不”》 是一本销售策略指南，从客户持否定态度开始，直到客户*终说“行”为止，涵盖全部销售过程的应对策略。 4.《当客户说“不”》以真实的销售情境演示为重点，书中有很多模拟对话范例、易于掌握的建议，以及非常好的案例分析，便于销售人员学习和使用。

客户说-如何真正为客户创造价值

颠覆现有模式，重新定义销售，推动组织变革，获取持久回报 管理大师拉姆查兰毕生遵循的至高商业准则和人生信条 ...

客户中心能力成熟度模型

本书是客户中心专业人士深入掌握cc-cmm国际标准的必读书籍。通过对本书的系统学习，您将可以收获：＋通过客户中心战略规划的框架性指导和标杆基准体系的不断比对，帮助客户中心整合资源、明确定位和修正方向；＋通过机制实现客户中心运营管理能力的长期性、持续性提升；＋通过专业化的管控和研究，帮助专业服务供应商实现差异化竞争优势和组织效力的持续提升，在提高服务质量、提高顾客满意度、提高效率的同时降低成本；＋更新和提升客户中心的中、高层从业人员的知

零售店长就该这么干

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蔬果篇-生鲜超市工作手册-图解服务的细节039

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副食调料篇-生鲜超市工作手册-图解服务的细节043

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水产篇-生鲜超市工作手册-图解服务的细节041

1、 服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景

精益汽车服务

汽车服务业精益服务体系创始人，精益管理著名导师，连锁门店资深专家顾问，杜小龙重磅之作...

物业服务人员超级口才训练(实战升级版)

随着近年来房地产行业的发展，物业管理这一关联行业也越来越受到人们的关注。人们的生活水平、居住与关注环境在逐步优化，人们对物业管理服务也随之提出更高的要求。而日常的物业服务工作常要面临业主提出的各种问题，为了处理好物业与业主、业主与业主之间的纠纷，就需要物业服务人员掌握实用的口才技巧，具备一定的沟通能力。 本数据通过“四位一体”的框架结构将物业管理、物业服务10大领域中的76个工作情景一一进行展现和深度剖析，既提供了物业服务人员要掌握的