汽车维修业务接待实务

《汽车维修业务接待实务》针对汽车维修业务接待岗位所需的知识与能力，以任务驱动模式编写。主要内容包括：汽车维修企业售后服务认知；汽车维修业务接待人员职业认知、汽车维修技工职业认知、汽车配件管理员职业认知、车辆保险理赔与三包理赔业务认知、汽车维修服务工作流程共六个模块、21项工作任务，同时精选了大量的实际案例，每个模块后配有思考与训练以及任务评价。 　　 《汽车维修业务接待实务》可作为中等职业学校汽车维修、汽车商务类专业的教材，还

指标、流程、考核管理全案:客服部必备手册

机械工业出版社本书全面系统地阐述了客户服务部组织管理、客户服务人员招聘管理、客户服务人员培训管理、客户信息管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户关系管理、客户服务质量管理、呼叫中心管理、客户服务产品管理11个功能模块的具体管理工作，并将所有管理工作简化为3个步骤——明确责任和指标、说明流程、强化考核，实现“以指标管理人，以流程控制人，以业绩考核人”的目标，以此帮助读者朋友提高管理效率，降低管理成本。本书适合客服部经理

用户力-需求驱动的产品.运营和商业模式

什么是“用户力”？ 顾名思义，用户力就是用户的驱动力！ 这个问题可以从两个层面去理解：首先，用户至上，用户是一切商业的根本；其次，互联网时代，用户真正崛起，掌握用户需求的驱动力是成功的关键。用户有多么重要、如何满足用户需求等问题已经被讨论得太多，但是用户需求在本质上究竟是如何驱动产品设计、网络运营和商业模式构建的，本书首次进行了深入地分析。行业大多数时候谈论的都是用户需求驱动商业经营的外在逻辑，只停留在“术”（操作）的

汽车服务企业+移动互联网理论与实操-汽车4S店客户忠诚度管理智能工具M4S-升级版

《汽车服务企业+移动互联网理论与实操：汽车4s店客户忠诚度管理智能工具m4s》在介绍市场营销策略组合理论发展的基础上，对中国汽车行业客户满意度与现状进行了系统的介绍，分析了汽车4s 店提高客户满意度的传统方法，提出了基于移动互联网时代提升客户满意度与培育客户忠诚度的全新概念m4s，系统介绍了m4s 的概念、系统组成、主要功能模块、实施和部署方法等，是移动互联网时代提升客户满意度的全新解决方案。 《汽车服务企业+移动互联网理论与实

客服圣经-如何成功打造顾客忠诚度-(原书第6版)

当今正是顾客服务和忠诚度领域黄金发展期，利用本书所教给你的技能，通过为顾客提供独一无二的服务，你将拥有最重要的资产：心系企业的忠诚员工和忠诚顾客。 本书主要特点 l 每章都以故事开篇，这些故事讲的是大中小各类服务企业顾客服务真实的故事； l “服务快照”，通过真人真事来诠释服务中的创新观点和实践； l “行动要领”告诉你如何应用书中所给出的技能； l “自我反省”为你提供了一系列自我评价方法，从而帮助

五星评论-将客户意见转化为营销利器的制胜秘笈

第1章　无论你是个实体经济从业者、电子商务零售商、品牌经销商、旅游经营或者非营利组织，都必须对在线评论管理的方式进行裁剪，以便与你的业务类型相匹配。理解在线评论来自哪里以及如何被创建和使用。 第2章　在线评论的世界是复杂的，其中包括不计其数的评论网站和平台，彼此之间通常会相互引用。这一章针对不同的评论场所，给出富有启发的解释，从而帮助你穿越迷途。 第3章　讨论最有可能触发某个评论的客户体验，以及决定一个评论影响力的因素。 第4章

面向客户选项的模块化产品开发

1. 作者为工业产品创新领域的知名专家，在业内有较高的知名度。2. 全书通过典型企业案例来带出理论，脱开了枯燥的理论描写，极大提升了读者的阅读体验。...

客户成功:持续复购和利润陡增的基石

本书以客户成功经理和2B企业的需求，对客户成功的知识做了系统梳理。~2章详细介绍了客户成功这个岗位诞生的土壤：2B行业的发展和SaaS模式，从宏观和趋势上做了深入的分析。第3~4章首先对客户成功的定义，以及客户成功经理的岗位职责、职业规划等做了详细的讲解；然后讲解了如何组建和管理客户成功团队。第5-8章对客户成功的日常工作和核心能力做了全面的讲解，是本书的核心内容。第9章主要讲解了客户成功的本质和它的10大原则...

定位 争夺用户心智的战争

全球部分 IBM成功转型，重铸辉煌 西南航空后来居上，市值超美国航空业三强总和 惠普、宝洁、汉堡王、美林、默克、雀巢、施乐、百事、宜家、雷普索尔等《 财富 》500强企业，“棒！约翰”、莲花公司、泽西联合银行、ECO饮用水、七喜…… 国内部分 王老吉6年超越可口可乐，成为“中国饮料第一罐” 真功夫成为直营店数量最多的“中式快餐领导品牌” 红云红河集团、劲霸男装、鲁花花生油、香飘飘奶茶、AB集团、芙蓉王香烟、美的电器、方太厨

值得信赖的顾问-成为客户心中无可替代的人

★全球畅销百万册，霸榜亚马逊顾问品类17年！中国首度引进出版！★可匹敌现代管理之父德鲁克的专业服务管理大师大卫?梅斯特代表作！★吴晓波、江南春领衔推荐！领军专业服务公司普华永道、德勤、金杜、Fesco、美世、亿康先达等联合推荐！★生意不仅仅是生意，也关乎个人感情！★开启信任之旅，成为客户心中无可取代的专家！...

客户关系管理理论与应用(第2版)

《客户关系管理理论与应用/普通高等教育规划教材》全面、系统地讲述了客户关系管理（CRM）的基本理论、实施方法、关键技术及实践应用。全书共十一章，首先介绍了CRM的基础知识、理论、方法及战略；其次，从原理和实现的角度阐述了CRM软件的功能、结构、类型和实施的方法，以及CRM系统分析设计的技术；最后，从理论、实践、操作三个层面介绍了呼叫中心的应用、CRM数据管理技术、产品功能与市场，以及CRM课程的实习与操作，并结合课程教学内容在教材

客户服务技能训练教程

《客户服务技能训练教程/高职高专规划教材》的编写以行动导向教学法的精髓为指导思想，内容立足于培养学生的职业能力，以项目为载体将工作过程转变为学习过程，并通过让学生边学、边做、边总结的形式，引导学生自主学习，与学生进行充分的互动，体现了目前项目课程改革的新成果。　　《客户服务技能训练教程/高职高专规划教材》选用大量真实的工作情境案例，介绍了客户服务岗位每个发展阶段应该具备的知识和技能。　　《客户服务技能训练教程/高职高专规划教材》采

大数据营销定位客户

《大数据营销：定位客户》： 　　今天，我们的一切行为都在产生数据，而且数量巨大。每次浏览网页、搜索或者用智能手机上网，几乎都会增加数十亿字节之多的数据，而且这个增量还在扩大。如此庞大的数据可以帮助我们更好地理解并预测客户的行为。 　　最大的好消息是，我们再也无须精通数学或者统计

客户说-如何真正为客户创造价值

颠覆现有模式，重新定义销售，推动组织变革，获取持久回报 管理大师拉姆查兰毕生遵循的至高商业准则和人生信条 ...

客房服务与管理

客户成功的力量

这是一本能指导读者快速构建客户成功知识图谱、从0到1搭建客户成功体系并将客户成功在企业全面落地的著作，目标是帮助企业通过客户成功实现可持续、高质量增长。本书得到了凯辉基金全球总裁杨国安、经纬创投合伙人熊飞、北森董事长王朝晖、钉钉总裁叶军等30位ToB领域的企业家和客户成功专家的一致好评和推荐。具体内容上，本书从认知、方法、工具3个维度全面讲解了客户成功所需的理论知识和实操指导，是一部标准的客户成功实践读本。读完本书，至少可收获以下知识