客户关系管理之叶问-理论与实务

本书主要从实践的角度探讨了客户关系管理从起源、发展到企业如何进行crm规划和选型，以及以客户需求为驱动的营销模式和crm功能实现，并探讨了crm实施，最后提供了基于案例的crm实践，为读者系统了解和认识客户关系管理的全过程提供了多层次的指导。本书由行业资深专家和高校教授共同编写，强强合作有效确保了本书内容的理论性和实务操作的相互结合。 本书不仅是企业高中级经理和有关研究人员了解和实践crm的重要参考书，全国各大院校管理专业师生和m

金牌服务-电力企业服务文化读本

面向供应链的客户关系管理

本书内容包括：客户关系管理概述、客户关系生命周期和价值理论、客户满意理论和忠诚理论等...

中国金钥匙服务哲学

金钥匙服务，是世界*服务的品牌，被誉为服务皇冠上的钻石。 1995年，中国金钥匙接待了世界首富比尔盖茨。 2008年，中国金钥匙成为北京奥组委*邀请的品牌服务组织，代表中国服务进驻奥运村和媒体中心，为中外运动员和记者提供极致服务。 2016年，在杭州G20峰会，中国金钥匙再次代表中国服务为中外元首来宾们提供极致服务。 有人会问，中国金钥匙的服务太高端了，不容易学吧？ 恰恰相反，金钥匙服务品牌理念非常简单：先利人，后利己。用心极致，满

赢在运营:移动电话客户运营实战指引

1.内容是作者培训、实践的总结，对现实中的问题有很强的针对性。 2.内容侧重于实际工作，归纳了8个战略25种方法，随时可以落地...

指标、流程、考核管理全案:客服部必备手册

机械工业出版社本书全面系统地阐述了客户服务部组织管理、客户服务人员招聘管理、客户服务人员培训管理、客户信息管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户关系管理、客户服务质量管理、呼叫中心管理、客户服务产品管理11个功能模块的具体管理工作，并将所有管理工作简化为3个步骤——明确责任和指标、说明流程、强化考核，实现“以指标管理人，以流程控制人，以业绩考核人”的目标，以此帮助读者朋友提高管理效率，降低管理成本。本书适合客服部经理

客服圣经-如何成功打造顾客忠诚度-(原书第6版)

当今正是顾客服务和忠诚度领域黄金发展期，利用本书所教给你的技能，通过为顾客提供独一无二的服务，你将拥有最重要的资产：心系企业的忠诚员工和忠诚顾客。 本书主要特点 l 每章都以故事开篇，这些故事讲的是大中小各类服务企业顾客服务真实的故事； l “服务快照”，通过真人真事来诠释服务中的创新观点和实践； l “行动要领”告诉你如何应用书中所给出的技能； l “自我反省”为你提供了一系列自我评价方法，从而帮助

顾客-员工情绪感染机制及其对员工的作用机理研究

《顾客:员工情绪感染机制及其对员工的作用机理研究》在对现有文献进行系统回顾、总结及评述的基础上，依据情绪认知评价理论、情感事件理论及资源保存理论等相关理论，探讨了顾客—员工消极情绪感染机制及顾客欺凌行为对员工工作反应的作用机制，《顾客:员工情绪感染机制及其对员工的作用机理研究》的研究结论对厘清顾客—员工的作用机制及企业如何缓解服务员工工作中的不良反应具有一定的指导意义...

百战宝典之快快乐乐做服务

本书是从信用卡中心各个机构报送的360篇文章中，经过层层筛选，最终摘录的75篇精彩案例，这些案例全部来自一线员工的亲身经历，以及他们对快乐服务的认知理解与心得体会...

客户关系管理

本书内容包括了客户关系管理岗位认知、寻找开发潜在客户、客户信息管理、大客户管理、客户体验管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户关系管理...

星级酒店服务细节100分

本书内容包括: 前厅部服务细节规范 ; 客房部服务部细节规范 ; 中餐部服务细节规范 ; 西餐部服务细节规范 ; 酒水部服务细节规范 ; 宴会部服务细节规范 ; 送餐部服务细节规范 ; 康乐部服务细节规范 ; 公关营销部服务细节规范...

客户关系管理

《客户关系管理（第2版）》以IDIC模型为基础，从理论、实践和操作三个层面对客户关系管理进行系统简明的介绍：首先从管理理念和技术应用两个角度，介绍现代客户关系管理的基本原理；然后通过生动的案例，讲述客户关系管理的实施；最后结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程，介绍实际的运用。　　《客户关系管理（第2版）》中每章内容包括学习目标、开篇案例、本章内容、本章小结、复习与讨论五部分。配套的光盘提供部分典型软

销售心理学通俗读物:把话说到客户心里

销售是靠嘴说话的行业，销售中如何说话是每一个销售员必须要学习的课程，销售中的话不在多、而在精，在于能否打动客户的心，这才是每个销售员要掌握的口才要点。《把话说到客户心里》从实用性出发，结合销售过程中销售精英们切身的销售体验，总结出卓有成效的各种销售语言策略。希望通过阅读《把话说到客户心里》，你可以更好地进行销售工作、提高销售业绩，继而在现有岗位或未来的岗位上做出一番成就...

客户关系管理

本书紧紧围绕客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，着眼于对传统客户关系管理工具的改造和强化学科交叉的特点，既系统地阐述了客户关系管理的一般知识，也探讨了客户关系管理战略、客户互动管理、数据挖掘技术、客户关系管理软件系统和网络技术等新的理论和方法...