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95598电力客服专员岗前培训教材 版权信息
- ISBN：9787519839895
- 条形码：9787519839895 ; 978-7-5198-3989-5
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>
95598电力客服专员岗前培训教材 本书特色
本书具有高度的针对性、专业性、全面性、实操性、权威性。从95598 客服专员实际培训需求出发，主要从职业素养、规章制度、系统操作、业务知识四个维度全面讲解了95598客服专员所需的知识。本书具备完全知识产权、采用模块化编制方式、引入二维码等先进手段、实现培训资源和内训师队伍同步提升。 本书具有高度的针对性、专业性、全面性、实操性、权威性。本书从95598客服专员实际培训出发，深入浅出的介绍了95598相关知识，通过案例、习题等形式加入学习效果。本书经过国网领军人才等相关专家多次讨论、修改，具有很高的实用性。 一是具备完全知识产权。教材针对中心客服专员岗前培训实际情况，由中心内训师自主研发，是中心经过五年的建设发展中运营管理、优质服务等核心业务经验的积累和提炼。内容覆盖职业素养、95598专业知识、呼叫行业通用知识、系统操作和规章制度等5个类别，核心内容为国网公司和电力95598业务独有。 二是采用模块化编制方式。通过系统规划，按核心课程排列各模块顺序，统一格式要求，确保章节、模块内容整体结构完整、条理清晰、逻辑严谨，并与案例、课件、试题内容一致。各模块均包括概述、内容正文、案例、小节和思考与练习的结构编写，各部分的字体、字号，体例格式(图、表、英文缩写等)均严格按照统一格式要求。 三是引入增强现实等先进手段。新增扫描阅读和AR(增强现实)展现等功能，通过扫描教材中二维码，利用手机观看知识点视频讲解，针对南北园区介绍、电力计量装置讲解等知识点采用3D影像互动，形象生动，提高教材的趣味性和自学效果，在国网公司系统内处于领先地位。
95598电力客服专员岗前培训教材 内容简介
本书主要从职业素养、规章制度、系统操作、业务知识四个维度全面讲解了95598 客服专员所需的知识，内容包括企业文化，规章制度，安全培训，职业美感，职场礼仪，法律法规，电力系统基础，用电业务，电能计量，电价电费，窃电、违约用电，家电赔偿，故障报修，95598 业务分类—咨询、服务申请，95598 业务分类—投诉、举报、意见、建议、表扬，业务支持系统，工单填写，智能知识库，客服专员常用指标介绍，质检标准，内部投诉判定要点，沟通技巧，电话服务规范等23 章，具有针对性、专业性、全面性、实操性、非常不错性。此外，本书配有案例及分析、习题及参考答案；新增扫描阅读等功能，通过扫描教材中二维码，利用手机观看知识点视频讲解，提高教材的趣味性和自学效果。
95598电力客服专员岗前培训教材 目录
前言
**章 企业文化
**节 公司简介
第二节 公司企业文化
第三节 客服中心服务公约
第二章 规章制度
**节 岗位职级管理办法
第二节 薪酬管理办法
第三章 安全培训
**节 安全管理
第二节 消防安全
第三节 交通安全
第四节 信息安全
第五节 食品安全
第四章 职业美感
**节 做个健康快乐的职业人
第二节 发现呼叫行业之美
第三节 发现客服中心企业之美
第四节 发现客服专员岗位之美
第五章 职场礼仪
**节 职场礼仪的含义
第二节 职场形象
第三节 职场行为规范
第六章 法律法规
**节 电力法律法规体系
第二节 电力法律关系主体的设定与职责
第三节 电力营销涉及的主要法律法规
第七章 电力系统基础
**节 电力系统概述
第二节 变配电设施介绍
第三节 输配电线路介绍
第八章 用电业务
**节 业扩报装
第二节 变更用电
第九章 电能计量
**节 电能计量基础
第二节 电能表基础知识
第三节 电能计量常见问题
第十章 电价电费
**节 电价电费基础知识
第二节 销售电价的分类
第十一章 窃电、违约用电
**节 窃电、违约用电的定义
第二节 窃电、违约用电的处罚标准
第三节 窃电、违约用电的受理规范
……
第十二章 家电赔偿
第十三章 故障报修
第十四章 95598业务分类——咨询、服务申请
第十五章 95598业务分类——投诉、举报、意见、建议、表扬
第十六章 业务支持系统
第十七章 工单填写
第十八章 智能知识库
第十九章 客服专员常用指标介绍
第二十章 质检标准
第二十一章 内部投诉判定要点
第二十二章 沟通技巧
第二十三章 电话服务规范
习题参考答案
**章 企业文化
**节 公司简介
第二节 公司企业文化
第三节 客服中心服务公约
第二章 规章制度
**节 岗位职级管理办法
第二节 薪酬管理办法
第三章 安全培训
**节 安全管理
第二节 消防安全
第三节 交通安全
第四节 信息安全
第五节 食品安全
第四章 职业美感
**节 做个健康快乐的职业人
第二节 发现呼叫行业之美
第三节 发现客服中心企业之美
第四节 发现客服专员岗位之美
第五章 职场礼仪
**节 职场礼仪的含义
第二节 职场形象
第三节 职场行为规范
第六章 法律法规
**节 电力法律法规体系
第二节 电力法律关系主体的设定与职责
第三节 电力营销涉及的主要法律法规
第七章 电力系统基础
**节 电力系统概述
第二节 变配电设施介绍
第三节 输配电线路介绍
第八章 用电业务
**节 业扩报装
第二节 变更用电
第九章 电能计量
**节 电能计量基础
第二节 电能表基础知识
第三节 电能计量常见问题
第十章 电价电费
**节 电价电费基础知识
第二节 销售电价的分类
第十一章 窃电、违约用电
**节 窃电、违约用电的定义
第二节 窃电、违约用电的处罚标准
第三节 窃电、违约用电的受理规范
……
第十二章 家电赔偿
第十三章 故障报修
第十四章 95598业务分类——咨询、服务申请
第十五章 95598业务分类——投诉、举报、意见、建议、表扬
第十六章 业务支持系统
第十七章 工单填写
第十八章 智能知识库
第十九章 客服专员常用指标介绍
第二十章 质检标准
第二十一章 内部投诉判定要点
第二十二章 沟通技巧
第二十三章 电话服务规范
习题参考答案
展开全部
95598电力客服专员岗前培训教材 作者简介
付振罡，男，中共党员，研究生学历，高级工程师。现任国家电网有限公司客户服务中心党委组织部(人力资源部)主任，支部书记。国家电网有限公司高级兼职培训师。 2009年 获得英大长安保险经纪有限公司先进工作者; 2012年 获得国家电网公司客户服务中心先进工作者； 2014年 获得国家电网公司客户服务中心优秀领导干部； 2015年 获得国家电网公司客户服务中心功勋个人； 2015年 获得中国电子商会呼叫中心及客户关系管理专委会“中国呼叫中心最佳经理人奖”； 2015年获国家电网公司科技进步一等奖，“集中式95598一体化服务平台关键技术及应用”(国家电网科〔2015〕758 号)； 2015年获国家电网公司职工技术创新优秀成果三等奖，“全渠道服务体系建设研究”(国家电网工会〔2015〕1000号)； 2015年获得国家电网公司软科学成果奖二等奖，“新形势下95598客户服务及管理模式研究”(国家电网研〔2016〕86号)； 2015年获得国家电网公司软科学成果奖三等奖，“基于95598全网全业务集中的供电服务大数据分析及服务策略研究”(国家电网研〔2016〕86号) 2015年获得国网客服中心管理创新成果特等奖，“国家电网95598集中运营管理创新与实践”。 2015年获得国网客服中心管理创新成果一等奖，“大型呼叫中心现场运营调控管理体系建设。
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