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客户关系管理 版权信息
- ISBN：9787302625827
- 条形码：9787302625827 ; 978-7-302-62582-7
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
客户关系管理 本书特色
本书以客户关系管理为逻辑主线，按照客户建立，维持，发展，赢回等的客户生命周期流程进行布局，与时俱进，结合数字经济时代客户关系管理领域新发展，对互联网、新媒体下的客户关系管理方法和企业营销实践的演化进行了深入分析。
客户关系管理 内容简介
本书与时俱进、注重结合时代发展，对互联网、新媒体下的客户关系管理方法和企业营销实践的演化进行了深入分析，能够很好地满足高校本科生、研究生、MBA学员以及相关从业人员对学习客户关系管理理论知识、了解企业客户关系管理实践、把握客户关系管理发展动向等不同方面的需求。在内容方面，本书共包括七章，从客户关系管理理念、过程和工具三个方面展开，可分为三大部分：**部分是**章至第二章，主要是对客户关系管理的产生、内涵和演变的整体概述，以及对客户生命周期和客户终身价值的含义的解读，帮助读者建立对现代客户关系管理的认知；第二部分是第三章至第六章，在理解核心理念的基础上，系统阐述客户关系建立的全过程，即客户关系的建立、维护、发展，以及对客户流失与赢回的持续关注；第三部分是第七章，讨论客户关系管理实施过程中数据挖掘、大数据分析等信息技术工具对实施有效性的支持与影响。
客户关系管理 目录
目录
第1章 客户关系管理的演变 1
1.1 拥抱客户的时代 2
1.2 客户成为企业战略的焦点 4
1.3 数字经济时代客户关系管理的新变化 8
1.4 客户关系管理的内涵与本质 14
第2章 客户生命周期和客户终身价值 23
2.1 价值创造 24
2.2 客户生命周期 27
2.3 客户终身价值 28
2.4 客户关系管理的终极目标——客户资产 30
第3章 客户关系的建立 37
3.1 客户识别与区分 38
3.2 客户接触点与关键时刻 45
3.3 如何链接客户？ 50
3.4 内容管理 55
3.5 客户媒介矩阵管理 64
第4章 客户关系的维护 73
4.1 将流量变成留量 75
4.2 如何扩大留量池 78
4.3 客户互动管理 89
4.4 客户体验管理 98
第5章 客户关系的发展 111
5.1 客户忠诚管理 112
5.2 忠诚计划 120
5.3 客户交叉购买和向上购买 127
5.4 社群营销 131
第6章 客户流失与赢回管理 141
6.1 客户多生命周期阶段 142
6.2 客户流失原因分析 143
6.3 正确认识客户流失 144
6.4 客户赢回策略 150
第7章 客户关系管理的工具 154
7.1 客户数据的分析与应用 155
7.2 客户画像系统 160
7.3 客户关系管理系统 163
7.4 全域营销工具 166
参考文献 169
展开全部
客户关系管理 作者简介
马宝龙，北京理工大学管理与经济学院教授，博士生导师，北京理工大学管理与经济学院市场营销系主任，工商管理学科市场营销方向责任教授，管理学博士，清华大学经济管理学院、中国零售研究中心助理研究员，博士后，美国密西西比州立大学商学院营销系访问学者。 主要研究领域是服务营销、品牌管理等。
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