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客户服务 版权信息
- ISBN：9787030461094
- 条形码：9787030461094 ; 978-7-03-046109-4
- 装帧：平装
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
客户服务 内容简介
本书主要讲述服务及客户服务的基础知识和基本技能，采用经典案例进行讲解，结合学生的实际情况，引导他们对知识进行讨论和理解，通过服务践行让学生参与其中，在任务中掌握服务技能。 本教材共分4章：“初识客户服务”一章主要介绍了什么是服务，谁是客户，客户服务的内容和意义；“实践客户服务”一章主要介绍了客户服务的流程、概念，以前台客服、会议服务、电话客服为例讲述客户服务过程及技巧；“客户服务的评价”一章主要介绍了客户服务的标准与质量，客户服务追求的是客户的满意度与忠诚度，服务出现问题后的客户投诉处理，以及树立客户服务品牌的重要性；“成为优秀客服人员”一章主要介绍了如何组建客户服务团队以及如何对客户服务岗位的人员素质进行培养。 本书适合作为中等职业技术学校文秘类专业“客户服务”课程的教材，也可供相关人员参考阅读。
客户服务 目录
前言第1章 服务的本质 11.1 我们的工作就是服务 11.1.1 什么是服务 11.1.2 服务特征 81.2 谁是我们的客户 151.2.1 什么是客户 151.2.2 区别对待客户 231.3 客户服务的含义 311.3.1 客户服务的内容 311.3.2 客户服务的形式 391.3.3 客户服务的重要性 45小结 51思考题 52第2章 实践客户服务 532.1 客户服务流程 532.1.1 客户服务流程 532.1.2 服务接触时刻 602.2 前台客服 652.2.1 接待服务 662.2.2 内部事务服务 732.3 会议服务 812.3.1 会前服务 822.3.2 会中服务 902.3.3 会后服务 982.4 电话客服 1082.4.1 呼出服务 1082.4.2 呼入服务 113小结 122思考题 123第3章 客户服务的评价 1243.1 客户服务的标准与质量 1243.1.1 客户服务的标准 1243.1.2 服务质量 1303.2 客户的满意度与忠诚度 1373.2.1 服务的满意度 1373.2.2 客户忠诚度 1433.3 客户投诉处理 1513.3.1 客户投诉意义及流程 1513.3.2 客户关系管理 1583.4 树立客户服务品牌 1683.4.1 客户服务口碑 1693.4.2 客户服务品牌 176小结 184思考题 185第4章 成为优秀客服人员 1864.1 客服团队与成员 1864.1.1 组建客户服务团队 1864.1.2 服务人员激励与发展 1924.2 客户服务岗位对人员的素质要求 1994.2.1 培养员工客户服务意识 1994.2.2 塑造客服人员的礼仪形象 2054.2.3 训练客服人员的沟通技巧 2204.2.4 克服服务人员心理压力 225小结 231思考题 232参考文献 233
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