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客户关系管理(第2版)

作者：李文龙

出版社：清华大学出版社出版时间：2020-08-01

开本： 16开 页数： 240

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版权信息
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内容简介
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客户关系管理(第2版) 版权信息

ISBN：9787302560319
条形码：9787302560319 ; 978-7-302-56031-9
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
管理
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客户关系管理(第2版) 本书特色

本书为“互联网+”形式的新形态教材，内容实用，教学方便，理论联系实际，通俗易懂，教辅丰富。

客户关系管理(第2版) 内容简介

本书为“互联网+”形式的新形态教材，内容实用，教学方便，理论联系实际，通俗易懂，教辅丰富。

客户关系管理(第2版) 目录

目录
第1章客户关系管理概述
1.1项目背景描述与能力要求
1.1.1客户关系管理的产生
1.1.2CRM的定义与目的
1.1.3客户关系管理系统分类
1.1.4客户关系管理软件的发展前景
1.2CRM软件安装及配置
1.2.1源海客户关系管理软件的安装
1.2.2SAP及SAP Business One介绍
实训11基本结构
实训12员工管理及权限配置
案例分析以客户需求为核心的顺丰
第2章客户关系管理战略规划
2.1客户关系管理规划设计
2.1.1CRM战略的内容
2.1.2客户关系管理战略的类型
2.1.3CRM战略成功的关键因素
2.2客户关系营销方案设计
2.2.1客户满意与满意度
2.2.2客户忠诚与忠诚度
2.2.3SWOT分析
2.3客户资源软件管理
2.3.1供应商管理
2.3.2样品管理
实训21供应商管理
实训22产品（服务）项目
案例分析对忠诚客户的营销
第3章潜在客户管理
3.1谁是你的潜在客户
3.1.1客户生命周期
3.1.2马斯洛需求层次理论
3.2寻找潜在客户的基本方法
3.2.1寻找潜在客户的原则
3.2.2寻找潜在客户的通用方法
3.2.3客户名单创建
3.3接近潜在客户
3.3.1潜在客户评估
3.3.2潜在客户的管理
3.3.3把线索客户变为真正的客户
实训31客户需求调查表设计与分析
实训32做一次电话拜访
案例分析如何跟进大的潜在客户
第4章客户信息管理
4.1建立客户档案
4.1.1获取客户信息十大渠道
4.1.2如何建立高质量的客户信息档案
4.1.3建立客户信息档案的过程与步骤
4.2客户数据挖掘
4.2.1数据挖掘的定义
4.2.2数据挖掘的关联分析
4.2.3数据挖掘的商业应用
4.3客户细分
4.3.1什么是客户细分
4.3.2客户细分与金字塔理论
4.3.3客户分类分析
实训41客户信息录入
实训42客户信息Excel导出与导入
实训43客户组及客户主记录
案例分析辣椒辣吗
第5章客户体验与沟通
5.1客户体验
5.1.1什么是客户体验管理
5.1.2客户体验与客户满意的关系
5.1.3一对一营销
5.1.4顾问营销
5.1.5微信营销
5.2客户联系及记录
5.2.1客户沟通技巧
5.2.2业务人员必须拥有的四种能力和八种魅力
5.2.3关系营销知识介绍
5.2.4客户联系案例
5.3客户需求及记录
5.3.1客户需求及层次
5.3.2客户需求的挖掘
实训51客户联系及记录
实训52客户需求及记录
实训53潜在客户转换为客户
案例分析收银机的销售
第6章销售机会管理
6.1销售机会活动
6.1.1销售机会管理介绍
6.1.2销售漏斗
6.1.3销售机会管理流程
6.1.4销售机会应用
6.1.5销售机会报表
6.2销售订单及记录
6.2.1以客户为导向的营销策略
6.2.2销售情景案例及分析
实训销售机会管理
案例分析休闲艇公司的新机会
第7章客户服务管理
7.1客户服务
7.1.1SBO系统：服务管理的基本流程
7.1.2SBO系统的服务跟踪卡
7.1.3SBO系统的服务合同
7.2正确处理客户抱怨
7.2.1客户投诉处理流程
7.2.2客户投诉处理技巧
7.2.3利用CRM系统提高客户投诉处理效率
7.3客户服务中心
7.3.1语音呼叫中心的基本结构
7.3.2呼叫中心系统方案设计
7.3.3SAP Business One服务呼叫
实训71客户服务流程图设计
实训72服务合同和用户服务跟踪卡处理
案例分析为三鹿奶粉解“毒”
第8章客户关系管理总结与发展
8.1CRM系统的功能总结
8.1.1CRM功能分布框图
8.1.2CRM现状及发展趋势
8.2移动客户关系管理的发展
8.2.1移动客户关系管理概述
8.2.2移动商务中客户关系管理活动
8.2.3移动客户关系管理的发展
8.3人工智能与客户关系管理
8.3.1人工智能概述
8.3.2人工智能在客户关系管理中的应用
8.3.3人工智能加剧客户关系管理的发展
案例分析社交平台与App背后的SCRM
参考文献
附录SAP Business One安装

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