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酒店服务心理(第二版)

作者：傅昭

出版社：浙江大学出版社出版时间：2020-08-01

开本： 16开 页数： 223

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版权信息
内容简介
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酒店服务心理(第二版) 版权信息

ISBN：9787308203272
条形码：9787308203272 ; 978-7-308-20327-2
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
经济
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酒店服务心理(第二版) 内容简介

本书以“任务驱动、项目教学”为抓手，遵循“能力为本”、“够用适用”的编写原则，立足职业能力培养，兼顾学生后续发展需要，介绍的基本理论知识以“必需、够用”为度，注重培养学生分析、解决实际问题的能力。通过构建课程内容模块，将相关的知识与能力，按照其相互之间的关系及其内在逻辑联系，编成既独立又相互联系的任务化教学项目，引导学生掌握作为酒店从业人员应具备的服务心理学知识，为日后从事酒店服务工作打下扎实的心理学基础。本书依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象，将酒店服务心理的内容分为三大模块、六个项目、若干个学习任务进行介绍。本书可作为高职高专酒店管理类专业和旅游管理类专业的教学用书。

酒店服务心理(第二版) 目录

导言
学习任务酒店服务心理概述
模块一客人消费心理
项目1 影响客人消费活动的心理因素
学习任务一客人的认知
学习任务二客人的情绪情感
学习任务三客人的个性
学习任务四客人的需要和动机
学习任务五客人的态度和特殊心理反应
项目2 影响客人消费活动的环境因素
学习任务一消费的社会环境因素
学习任务二消费的商品环境因素
项目3 影响客人消费活动的决策过程
学习任务客人的购买决策和行为
模块二员工服务心理
项目4 客人心理需求和员工服务策略
学习任务一客人对服务的感知
学习任务二客人对服务的心理需求和服务策略
学习任务三酒店各部门服务心理
学习任务四客人投诉心理分析和处理技巧
模块三酒店管理心理
项目5 酒店员工的心理
学习任务一酒店员工的激励
学习任务二酒店员工的心理保健
学习任务三酒店员工的人际关系协调
项目6 酒店领导者的心理
学习任务一领导者的影响力
学习任务二领导者的领导艺术
参考书目

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