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案头必备工具书--客户100战最佳制胜之道 版权信息
- ISBN：7501771235
- 条形码：9787501771233 ; 978-7-5017-7123-3
- 装帧：暂无
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
案头必备工具书--客户100战最佳制胜之道 本书特色
本书针对性强，针对企业经营和市场营销过程中经常遇到的紧急、重要与热点问题，全方位提供系统解决方案；可操作性强，从实战出发，着眼于实际工作中的面临的紧迫问题，结合大量翔实的管理模版、图表和解决方案，可直接应用于实际工作中；内容全面，深入剖析企业经营和市场营销实践中的现实问题，力图以全新视角提供实战经验和技巧参考；指导性强，书中结合精准的管理图表、管理流程、管理体系和案例分析，高屋建瓴，是您案头**的工具书。
案头必备工具书--客户100战最佳制胜之道 内容简介
丛书将企业经营和市场营销实践过程中经常遇到的紧急、重要与热点问题集合成册，利用系统科学的方法和实战技巧深入探讨，力图从全新的视角，全方位地提出系统解决方案，务求“营销百点战，*挂制胜”。
丛书系统全面，讲求执行，语言简练，通俗易懂，一问一答，一事一议，图表演译，实用性强，一看就懂，拿来就用，协助您在专业领域整体提升，是您解决实际问题、案头**的工具书。
案头必备工具书--客户100战最佳制胜之道 目录
前言
**章 如何有效选择客户
1.如何了解客户经营
2.如何进行客户分类
3.如何进行客户级别管理
4.如何选择客户
5.如何选择大客户
6.如何进行客户机会评估
7.如何进行客户分析
8.如何科学的评估客户评估
9.如何进行年度客户评估
10.如何进行年度客户规则
第二章 如何进行客户关系建立
11.如何有计划的开发客户
12.如何利用和掌握客户资源
13.如何有效与客户沟通
14.如何做好售前支持
15.如何做好客户培训
16.如何避免过度承诺
17.如何控制客户的期望值
18.如何增强客户对公司的信任
19.如何让客户接受你
20.如何提高公司在客户中的价值
21.如何把握客户的心理及需求
22.如何制定有效的客户进入策略
23.如何获得客户承诺
第三章 如何进行客户维护
25.如何认识客户维护的价值
26.如何有步骤、实效的培养并维持和客护的长久稳固的关系
27.如何制定客户维护计划
28.如何规划客户维护方式
29.如何制定客户回访的制度
30.如何挽留濒临流失客户
31.如何挽留高价值客户
32.如何挽留满意度不高的客户
33.如何建立客户流失预警体系
34.旭高客户满意度的途径有哪些
35.提高客户满意的技巧有哪些
36.如何建立一套可操作的客户服务满意体系
37.提高客户忠诚度的途径有哪些
38.如何建立一套可操作的客户忠诚体系
39.提高客户保有的途径有哪些
……
第四章 如何进行客户服务
第五章 如何进行客户发展
第六章 如何管理客户团队
第七章 如何进行客户管理
主要参考书目
**章 如何有效选择客户
1.如何了解客户经营
2.如何进行客户分类
3.如何进行客户级别管理
4.如何选择客户
5.如何选择大客户
6.如何进行客户机会评估
7.如何进行客户分析
8.如何科学的评估客户评估
9.如何进行年度客户评估
10.如何进行年度客户规则
第二章 如何进行客户关系建立
11.如何有计划的开发客户
12.如何利用和掌握客户资源
13.如何有效与客户沟通
14.如何做好售前支持
15.如何做好客户培训
16.如何避免过度承诺
17.如何控制客户的期望值
18.如何增强客户对公司的信任
19.如何让客户接受你
20.如何提高公司在客户中的价值
21.如何把握客户的心理及需求
22.如何制定有效的客户进入策略
23.如何获得客户承诺
第三章 如何进行客户维护
25.如何认识客户维护的价值
26.如何有步骤、实效的培养并维持和客护的长久稳固的关系
27.如何制定客户维护计划
28.如何规划客户维护方式
29.如何制定客户回访的制度
30.如何挽留濒临流失客户
31.如何挽留高价值客户
32.如何挽留满意度不高的客户
33.如何建立客户流失预警体系
34.旭高客户满意度的途径有哪些
35.提高客户满意的技巧有哪些
36.如何建立一套可操作的客户服务满意体系
37.提高客户忠诚度的途径有哪些
38.如何建立一套可操作的客户忠诚体系
39.提高客户保有的途径有哪些
……
第四章 如何进行客户服务
第五章 如何进行客户发展
第六章 如何管理客户团队
第七章 如何进行客户管理
主要参考书目
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案头必备工具书--客户100战最佳制胜之道 节选
本书针对性强，针对企业经营和市场营销过程中经常遇到的紧急、重要与热点问题，全方位提供系统解决方案；可操作性强，从实战出发，着眼于实际工作中的面临的紧迫问题，结合大量翔实的管理模版、图表和解决方案，可直接应用于实际工作中；内容全面，深入剖析企业经营和市场营销实践中的现实问题，力图以全新视角提供实战经验和技巧参考；指导性强，书中结合精准的管理图表、管理流程、管理体系和案例分析，高屋建瓴，是您案头**的工具书。
丛书将企业经营和市场营销实践过程中经常遇到的紧急、重要与热点问题集合成册，利用系统科学的方法和实战技巧深入探讨，力图从全新的视角，全方位地提出系统解决方案，务求“营销百战，*佳制胜”。
丛书系统全面，讲求执行，语言简练，通俗易懂，一问一答，一事一议，图表演绎，实用性强，一看就懂，拿来就用，协助您在专业领域整体提升，是您解决实际问题、案头**的工具书。
案头必备工具书--客户100战最佳制胜之道 相关资料
书摘
客户满意取决于客户对某一产品所感知的效果与其期望值相比较的结果。客户的期望是在客户过去的购买经验、朋友和伙伴的各种建议、销售人员和竞争对手的信息和承诺等基础上形成的，如果销售人员将客户的期望值提得太高，客户很可能会失望。因此，至关重要的的是公司和销售人员应洞悉客户的期望，同时将客户的期望固化下来，并清楚地认识到如何去满足甚至超过客户的需求期望。
设定客户期望值就是要告诉客户，哪些是客户可以得到的，哪些是客户根本无法得到的，最终一个目的就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。如果销售人员为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果销售人员能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，明确什么是客户可以得到的，什么是客户根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。
了解和固化客户期望值的核心办法是将客户的需求逐条明确并描述下来。一般客户或销售人员通过调研分析，对所需产品／服务的规格、型号、功能等指标作具体分析和说明，按照性能价格比最优的原则，提出详细的需求描述。在提出需求描述时，应充分发掘需求点，寻找降低采购成本的机会。★需求描述·可以采用以下一种或几种描述方法的组合，对需求进行有效的描述： ◆品牌描述：此种方法的优点是可以保证质量，缺点是过度依赖品牌会失去降低采购成本或提高质量的机会； ◆同等规格描述：此种方法规定一种品牌或型号后，还注明可以采购同等规格的产品，给采购部门更多的选择余地； ◆规格描述：这是最常见的描述方法，适用于标准化产品； ◆功能描述：即准确描述所需产品的功能； ◆工程制图描述：适用于采购建筑、电动部件、装配线、锻件、铸件、冲压件等；◆市场等级、样本描述：在没有统一的标准或没有很好的方法来描述要采购的产品时，可以采用这种方法。·销售人员应该与客户一起定量的对需求进行价值分析，确定需求总特征、数量、技术性、可靠性、耐用性、价格及其他属性，制定有关产品的具体技术规格说明书，明确采购和验收的指标和标准，这是了解与固化客户需求，进而达成固化客户期望值的核心步骤。★需求讨论 ·解决问题有很多种方案，客户会根据自己的实际情况设计具体的需求解决方法，即采购计划。但无论采取那种解决的方式，客户会以一定的供应商选择标准(选择供应商
案头必备工具书--客户100战最佳制胜之道 作者简介
郝雨风：资深管理咨询和IT行业背景，历任营销总监、销售总监、运营总监及总经理等管理职务，兼任数家知名企业营销管理顾问，有近百家知名企业的管理咨询实践和丰富的营销实战经验，对市场、销售、服务、技术、培训等多部门的经营与协作有资深管理和咨询经验。
作者对营销实践与理论融合颇有研究，著有大客房营销管理丛书，丛书包括《大客户战略》、《大客户销售管理》、《大客户团队与目标管理》和《大客户市场与客户管理》，由中国经济出版社出版。
李朝霞，资深服务行业背景，历任管理咨询顾问、市场总监、市场销售总监等管理职务，有丰富的客户关系建立，维护与管理经验，对市场管理、客户管理、服务管理等有资深经验。
作者参与编著大客户营销管理丛书中《大客户团队与目标管理》和《大客户市场与客户管理》，由中国经济出版社出版。
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