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商场·超市顾客投诉管理 版权信息
- ISBN:7806975551
- 条形码:9787806975558 ; 978-7-80697-555-8
- 装帧:简裝本
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 所属分类:>
商场·超市顾客投诉管理 本书特色
本书先从顾客投诉产生的原因及价值分析入手,着重就顾客投诉与企业机制、顾客投诉的处理、顾客投诉的预防及如何提升顾客的满意度等方面进行了阐述。全书内容都是经过众多商业企业在实际运作过程中检验、实践证明的,可操作性极强,具有极高的参考价值。
商场·超市顾客投诉管理 内容简介
本书主要介绍了顾客投诉原因分析、顾客投诉与企业机制、顾客投诉的处理、顾客投诉预防等内容。
商场·超市顾客投诉管理 目录
**章 顾客投诉原因分析1.1投诉产生的原因…………………………2 环境引起的投诉…………………………2 服务引起的投诉…………………………7 商品引起的投诉…………………………14 广告误导引起的投诉……………………18 顾客提案与建议…………………………19 相关链接 顾客提案单………………………………20 营业员服务应对技巧……………………211.2顾客投诉的价值…………………………31 投诉是顾客不满的表现…………………31 顾客投诉,是对企业抱有期望…………32 顾客投诉是商机所在……………………33 顾客投诉是企业进步的机会……………33 顾客投诉是建立忠诚的契机……………35 把顾客投诉作为市调利用………………36 相关链接 商场(超市)客服人员的八个忌语………39 第二章 顾客投诉与企业机制2.1企业组织形式……………………………42 以顾客为中心的组织结构………………42 内部顾客观念……………………………44 与内部顾客沟通…………………………47 相关链接 沃尔玛企业经营理念……………………492.2顾客服务责任制度………………………52 卖场职责…………………………………52 采购部职责………………………………53 市场部职责………………………………53 人事部职责.……………………………54 服务部职责………………………………55 管理层职责………………………………55 相关链接 ××商场客服主管岗位职责标准………572.3顾客投诉权限设计………………………60 设立首问责任制…………………………60 顾客投诉与奖罚…………………………61 相关链接 顾客投诉行政处罚准则(范本)…………62 顾客投诉经济处罚准则(范本)…………64 服务规范…………………………………65 ××商场服务承诺………………………69 营业员服务质量日报表…………………71 柜组服务质量日报表……………………72 楼层服务质量日报表……………………74 营业员服务质量月报表…………………76 柜组服务质量月报表……………………77 楼层服务质量月报表……………………78 商场(超市)服务质量月报表……………79 第三章 顾客投诉的处理3.1处理顾客投诉原则及要点………………82 处理顾客投诉的一般原则………………82 处理顾客投诉的5s原则…………………89 处理顾客投诉的要点……………………91 相关链接 沃尔玛的服务宗旨………………………96 顾客申诉事件记录卡……………………98 卖场投诉处理办法申请表………………99 顾客投诉处理通知书……………………1003.2处理顾客投诉方法………………………101 委婉否认法………………………………102 平抑怒气法………………………………103 转化问题法………………………………104 承认错误法………………………………104 转移话题法………………………………105 幽默解决法………………………………106 意外惊喜法………………………………107 满载而归法………………………………107 别有情趣法………………………………108 另外机会法………………………………109 相关链接 异常调查报告表…………………………111 抱怨记录单………………………………112 抱怨处理单(一)…………………………ll3 抱怨处理单(二)…………………………1143.3处理顾客投诉流程………………………115 步骤一:道歉……………………………116 步骤二:倾听……………………………117 步骤三:理解……………………………119 步骤四:解决……………………………121 步骤五:检查……………………………121 步骤六:寻根究底………………………1213.4处理顾客投诉技巧………………………122 商品投诉处理技巧………………………122 服务投诉处理技巧………………………124 索赔处理技巧……………………………125 特殊顾客投诉处理技巧…………………125 顾客投诉处理应注意点…………………129 相关链接 各部门处理投诉的职责…………………145 处理异议的技巧…………………………147 索赔记录表………………………………148 营业员仪表风度检查表…………………149 营业员服务情况测验表…………………150 客服人员处理价格投诉能力测试………1523.5处理顾客投诉策略………………………154 策略一:信函处理………………………155 策略二:电话处理………………………157 策略三:现场处理………………………160 策略四:上门面谈………………………161 相关链接 顾客资料记录表…………………………166 客诉商品问题解答………………………167 处理异议的表达…………………………1693.6客服人员自身情绪控制…………………170 保持镇定…………………………………170 让顾客发泄………………………………173 深呼吸……………………………………175 试着以第三者的心态来看待投诉………175 提醒自己是代表企业的…………………175 保持良好心态……………………………176 相关链接 顾客投诉统计表…………………………177 投诉登记追踪表…………………………178 *佳道歉方式表…………………………l79 与顾客保持良好互动关系表……………180 第四章 顾客投诉预防4.1做好卖场管理……………………………182 出售合格商品……………………………182 提供良好服务……………………………184 确保环境安全……………………………190 挑选好合格供应商………………………191 相关链接 ××商场的5 8项便民服务……………1974.2提升服务素质……………………………204 员工素质与优质服务……………………204 员工素质要求……………………………206 员工培训…………………………………216 员工激励…………………………………221 员工重于利润……………………………234 相关链接 员工基本服务行为标准…………………241 解读苏宁电器集团优质服务……………2434.3做好售后服务……………………………249 售后服务项目……………………………249 实行“三包”服务………………………252 及时处理来电……………………………255 建立用户档案……………………………255 退(换)货处理……………………………256 相关链接 退(换)货申请单…………………………26l 退(换)货商品验收单……………………262 第五章 顾客满意度提升5.1顾客满意度结构264 在确定顾客满意度之前应考虑的因素…264 服务满意度的构成要素…………………274 商品满意度的构成要素…………………2755.2顾客满意度的测定方法…………………277 方法一:确定顾客范围…………………277 方法二:问卷调查………………………283 方法三:潜在使用者调查………………283 方法四:询问员工和顾客………………284 方法五:满意度测定实施应注意问题…2855.3超越顾客的期望…………………………290 满足顾客的需要…………………………290 如何超越顾客期望………………………292 相关链接 ××商场的家人式服务提升顾客满意度…297
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