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民航客舱服务艺术案例分析 版权信息
- ISBN：9787121443060
- 条形码：9787121443060 ; 978-7-121-44306-0
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>
民航客舱服务艺术案例分析 本书特色
(1)引领技能提升，实用性强。按照乘务工作的技能提升需求，理论联系实际，设定本教材的内容，把系列化的服务案例与详细的专业分析相结合，易于掌握，实用性强。 (2)挖潜服务艺术，可读性强。通过实际而具体的服务细节，展现了乘务员在迎客、空中服务、送客、延伸服务等过程中的服务情形，很好地诠释了客舱服务艺术的内涵，可读性强。 (3)真实场景再现，操作性强。用真实的服务场景，把专业知识、语言沟通艺术、问题处理技巧、矛盾化解方式、旅客满意度提升方法等，巧妙地结合起来，细腻清晰，可操作性强。 (4)融合数字音频，教学性强。为了增强读者的理解和运用能力，书中还特别增设了“案例链接”，并配套有数字资源，如音频文件等，形式灵活，内容丰富，教学性强。
民航客舱服务艺术案例分析 内容简介
本书通过民航服务中的一些国际服务案例的情况处置、客机上扰乱安全秩序的有效处理、对客关怀与体贴式服务的感动故事，以及疫情下的民航服务等相关内容的展示及案例的解读，把民航服务的真实性一面展现给读者，让大家能够从服务场景及事件处理中，详细地了解与学习航班服务中的沟通技巧、关爱心理、各种问题的正确处置方式等。对于将要从事民航服务的广大学员们来讲，通过不同案例的学习，增强个人的服务意识和安全职责的担当精神，对民航服务有一个客观理性地认知，无论是参加航空公司的招收面试或者是以后的民航服务工作，必然会带来有效的帮助。本书约22万字。
民航客舱服务艺术案例分析 目录
目 录
**章 民航服务案例概述 1
**节 对民航服务案例的基本理解 1
第二节 民航服务案例的多角度认知 5
第三节 民航服务与案例引导 10
第四节 案例带给民航服务的现实影响 12
思考案例及练习题 17
第二章 民航服务沟通艺术案例分析 18
**节 用好服务语言，实现双赢结果 18
第二节 恰当沟通，消除航班隐患 25
第三节 欠缺沟通艺术，招致旅客投诉 29
第四节 民航客舱服务沟通 36
思考案例及练习题 40
第三章 民航服务关怀艺术案例分析 41
**节 创造关爱服务，收获更多满意 41
第二节 真诚体贴服务，赢得旅客赞誉 46
第三节 注重细节服务，更让旅客感动 53
第四节 特殊旅客服务，彰显大爱精神 58
第五节 做好国际航班服务，铸造空乘形象 67
思考案例及练习题 74
第四章 民航服务化解艺术案例分析 75
**节 恰当处理餐食问题，诠释服务诚意 75
第二节 妥善弥补与化解，营造良好氛围 82
第三节 有效处理冲突争议，实现和谐飞行 88
第四节 异议问题处理要点 95
思考案例及练习题 97
第五章 民航服务礼仪艺术案例分析 98
**节 使用好服务礼仪，完美乘务形象 98
第二节 缺失服务礼仪意识，导致形象受损 102
第三节 民航服务礼仪要点 105
思考案例及练习题 111
第六章 民航服务特情处置艺术案例分析 113
**节 及时处理突发状况，诠释“生命至上” 113
第二节 做好航班安全服务，诠释民航精神 120
第三节 加强客舱秩序管理，处置不良行为 128
第四节 民航客舱服务与安全职责 133
思考案例及练习题 134
第七章 通过案例学习丰富空乘职业所需知识 136
**节 案例对乘务职业的诠释 136
第二节 案例中彰显的服务力构建 140
第三节 对案例中的创新性服务的理解 143
第四节 关注客舱内公共安全意识的建立 145
第五节 案例学习助力走向空乘岗位 147
思考案例及练习题 150
附录A 关于在航空器内犯罪和其他某些行为的公约 152
附录B 关于制止非法劫持航空器的公约 152
附录C 关于制止危害民用航空安全的非法行为的公约 153
附录D 中华人民共和国民用航空安全保卫条例 153
参考文献 154
展开全部
民航客舱服务艺术案例分析 作者简介
张号全 高级职业指导师，取得CATA航空乘务教员资格证书，武汉商贸职业学院招生就业指导中心原处长。长期从事大学生就业、航空服务的研究工作，出版有高校教材《航空面试技巧》、《航空职业形象》及专著《抢占就业高地》等。多次参与中国就业技术指导中心就业指导丛书的编写工作，并在《中国大学生就业》、《职业》杂志、大型时尚杂志《精品购物指南?人才版》发表就业指导性文章及各职业类案例解读近百篇，受到全国各地读者，特别是在校大学生的一致好评和赞赏。
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