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跨境电商客户服务英语:标准、案例、模板(新编21世纪高等职业教育精品教材·电子商务类)

作者：张康徐俊凌

出版社：中国人民大学出版社出版时间：2022-06-01

开本：其他页数： 284

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版权信息
内容简介
目录
作者简介

微信公众号

跨境电商客户服务英语:标准、案例、模板(新编21世纪高等职业教育精品教材·电子商务类) 版权信息

ISBN：9787300301891
条形码：9787300301891 ; 978-7-300-30189-1
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
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跨境电商客户服务英语:标准、案例、模板(新编21世纪高等职业教育精品教材·电子商务类) 内容简介

基于行业背景与相关教材出版现状，本教材团队历经一年多的企业调研、论证、编写，打造以ISO 10008:2013（《质量管理—顾客满意—企业—消费者电子商务交易指南》）为依据，涵盖客服全渠道、全流程和全工作任务，并且语言地道、表意准确、书写规范的英语教材，力求提升跨境电商客服人员和学生的跨文化、跨语言的客服能力，提高客户转化率，培养用户忠诚度，塑造店铺国际形象，赋能跨境电商发展。
本教材具有“基于国际通则”“ 全渠道、全流程、全任务”“语料真实、英语纯正、表意准确”等特点，内容编写以学生为本，注重学生的主体地位，注重培养学生的能力，密切联系行业实际，对于从事跨境电商客服工作有较强的指导意义。

跨境电商客户服务英语:标准、案例、模板(新编21世纪高等职业教育精品教材·电子商务类) 目录

Introduction： E-commerce Customer Service Channels and Reply Templates
导?? 论?? 电子商务客户服务渠道与客服咨询模板

Chapter 1 Pre-transaction Activities
**章?? 售前服务
Task 1 Writing Product Descriptions： Tips， Examples， and Templates
任务1 产品描述要点、案例与模板
Task 2 How to Write Welcome E-mails
任务2 欢迎词、问候语类电邮的书写
Task 3 How to Handle Online Inquiries for Product
任务3 产品信息咨询
Task 4 How to Handle with Inquiry for Price， Discounts， Promotion， Payment Method， Shipping Rate and Duties
任务4 关于价格、折扣、促销、付款方式、运费和关税咨询
Task 5 How to Ask Customer Complete the Checkout through Sending Abandoned Cart E-mails
任务5 如何书写催促付款电邮
Task 6 How to Offer Discount Request
任务6 接受买家的折扣要求
Task 7 How to Decline Discount Request
任务7 拒绝买家的折扣要求

Chapter 2 In-transaction Activities
第二章?? 售中服务
Task 8 How to Write Order Confirmation e-mail (a．k．a． Thank-you for Purchase e-mail)
任务8 订单确认函
Task 9 How to Write Shipping Confirmation e-mail
任务9 发货通知
Task 10 How to Handle Shipping Delays
任务10 发货延误
Task 11 Respond to When the Order will be Dispatched
任务11 关于发货、到货时间的咨询
Task 12 How to Handle the Request for Modifying Shipping Address
任务12 修改发货地址请求
Task 13 How to Fix the Most Common Shipping Errors： Items Misdelivered， Missing， and Damaged
任务13 发货过程中常见问题的处理：错发、丢件、货物破损
Task 14 How to Reply Order Cancellation Confirmation
任务14 订单取消确认函

Chapter 3 Post-transaction Activities
第三章?? 售后服务
Task 15 Respond to Return or Refund Request 1 (Accept Claim)
任务15 接受买家的退货、退款要求
Task 16 Respond to Return of Refund Request 2 (Decline Claim)
任务16 拒绝买家的退货、退款要求
Task 17 Asking for Review
任务17 要求买家对产品进行评价
Task 18 Managing Negative Reviews
任务18 差评管理
Task 19 Managing Positive Reviews
任务19 好评管理

Chapter 4 FAQ Page
第四章?? 常见问题及回答页
Task 20 How to Build FAQ Pages
任务20 如何设计常见问题及回答页
Task 21 Payment Policy FAQ Templates
任务21 付款政策常见问题及回答页模板
Task 22 International Shipping and Customs Duty FAQ Templates
任务22 国际运输和关税常见问题及回答模板
Task 23 Returns and Refunds FAQ Templates
任务23 退货、退款常见问题及回答模板

Chapter 5 Live Chat Scripts
第五章?? 即时聊天脚本
Task 24 Live Chat Etiquette for Customer Service
任务24 客户服务的即时聊天礼仪
Task 25 Live Chat Scripts for Online Customer Service 1： Greeting， Apologizing
任务25 在线客户服务即时聊天脚本1：问候客户、赔礼道歉
Task 26 Live Chat Scripts for Online Customer Service 2： Transferring Chats， Putting Customer on Hold， and Asking for Additional Information
任务26 在线客户服务即时聊天脚本2：聊天转接、让客户等候、询问客户信息
Task 27 Live Chat Scripts for Online Customer Service 3： Proactive Sales Chat， Ask for Contact Details and Assistance by Co-Browsing or Video Chat
任务27 在线客户服务即时聊天脚本3：主动推销、要求联系方式、协同浏览或视频协助
Task 28 Live Chat Scripts for Online Customer Service 4： Closing Live Chat Sessions， Providing In-App Support， Asking for Review， Requesting Screen Sharing， Customer Retention， and Taking Responsibility for a Mistake
任务二28 在线客户服务即时聊天脚本4：关闭即时聊天会话、提供应用内支持、要求评价、要求屏幕分享、客户维系、为错误承担责任
Task 29 Live Chat Scripts for Online Customer Service 5： Saying No， Decline Discount Request， Take Follow-Ups， Keeping Customers Informed， Handle Angry Customers， Say “ I Don’t Know”， and Handle Several Customer Consultation Simultaneously
任务29 在线客户服务即时聊天脚本5：拒绝客户、拒绝折扣要求、继续交谈、告知客户情况进展、应付发怒客户、不了解情况、同时接受多个咨询

References
参考文献

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跨境电商客户服务英语:标准、案例、模板(新编21世纪高等职业教育精品教材·电子商务类) 作者简介

张康，副教授，浙江经贸职业技术学院应用英语教研室主任，主要从事专业建设和商务英语、英语口语等课程的讲授。主持社科联、教育厅等课题7项，关于“跨境电商客服英语”的厅级课题3项。公开发表学术论文20余篇，主编教材2部。近年来受聘于教育部全国职业技能竞赛组委会，担任英语口语国赛评委；受聘于山东教育厅，担任省英语口语大赛赛项专家等职务。徐俊凌，讲师，金华职业技术学院商学院（金义网络经济学院）双师型教师，主要从事商务英语课程的教学与研究工作，现为学院商务英语课程组核心成员、商务英语综合实训课程负责人。主持参与省级、市级教科研项目3项，发表学术论文10余篇，荣获各级教学比赛奖多次。

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