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客服服务实务(第二版)

作者：王鑫

出版社：高等教育出版社出版时间：2019-11-01

开本： 16开 页数： 219

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版权信息
内容简介
目录
作者简介

微信公众号

客服服务实务(第二版) 版权信息

ISBN：9787040531251
条形码：9787040531251 ; 978-7-04-053125-1
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
教材
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经济管理类

客服服务实务(第二版) 内容简介

　　《客户服务实务（第二版）》是“十二五”职业教育国家规划教材修订版，也是国家职业教育市场营销专业教学资源库配套教材修订版。国家职业教育市场营销专业资源库建设项目是教育部、财政部为深化高职教育教学改革，加强专业与课程建设，推动优质教学资源共建共享，提高人才培养质量而启动的国家高职教育建设项目。近年来，人工智能、大数据、新媒体等新技术、新组织形式层出不穷，使客户服务的流程和内涵产生了巨大变化，“留住老客户”成为与“开发新客户”同等重要的大事。《客户服务实务（第二版）》第二版注重理论联系实践，具体包括客户服务人员基本素质、客户服务系统构建和高标准运营管理客户服务系统三个部分，聚焦于从客服一线操作人员到基层运营主管的职业能力提升，旨在帮助学习者在新型互联网环境下，成长为客户服务技术能手。《客户服务实务（第二版）》既可作为高职高专院校、应用型本科院校市场营销、电子商务等相关专业的教材，也可作为社会相关从业人员的培训和参考用书。《客户服务实务（第二版）》在职业教育数字化学习中心（智慧职教，www.icve.com.cn）上建设有数字示范课程，课程包含微课、动画、视频、图片等丰富的数字资源，方便读者进行自主学习。同时择取其中优秀资源以二维码的形式在书中进行了标注展示。此外，《客户服务实务（第二版）》配有PPT、习题答案等学习资源，具体获取方式详见书后“郑重声明”页的资源服务提示。

客服服务实务(第二版) 目录

模块一客户服务意识
学习目标
内容结构
引导案例 5G时代下，客服哪里变了？
单元一服务与服务革命
单元二客户服务与客户服务意识
单元三新型互联网服务工具
单元四呼叫中心
稳扎稳打

模块二客户服务基本技能
学习目标
内容结构
引导案例何以解压，唯有发泄？
单元一缓解和控制工作压力
单元二言语沟通技巧
单元三网络沟通技巧
单元四同理心沟通
稳扎稳打

模块三呼入型客服业务处理
学习目标
内容结构
引导案例 12306的呼入客服
单元一呼入业务的步骤与服务技巧
单元二呼入型业务的语言交流方法
单元三呼入型业务处理实务——以投诉为例
稳扎稳打

模块四呼出型客服业务处理
学习目标
内容结构
引导案例中国移动的呼出客服
单元一呼出业务概述
单元二呼出业务的语言交流方法
单元三呼出业务处理实务——以电话营销为例
稳扎稳打

模块五客户服务运营管理
学习目标
内容结构
引导案例为萌折腰在iPanda体验“云吸熊猫”
单元一话术撰写与脚本设计
单元二客户服务现场管理
单元三客户服务组织管理
单元四客户服务绩效考核门
稳扎稳打

模块六客户服务质量管理
学习目标
内容结构
引导案例海尔“一流三网”同步模式
单元一客户服务质量
单元二客户满意度及度量模型
单元三客户忠诚及其影响因素稳扎稳打
……

模块七互联网下重塑卓越客户服务

参考文献
主编简介

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客服服务实务(第二版) 作者简介

　　王鑫，教授，山东省教学名师、高等职业教育名师工作室主持人，美国项目管理师、国家二级电子商务师。全国电子商务职业教育教学指导委员会委员，全国商业职业教育教学指导委员会副秘书长，山东省商业职业教育专业建设指导委员会秘书长，全国职业院校技能大赛高职组市场营销技能赛项专家。甘于数十载教育教学一线的苦与乐，乐于教育教学改革大潮中创新发展，组织建设国家市场营销专业教学资源库1个，组织建设国家精品资源共享课2门，连续四年组织专家成功申报全国职业技能大赛市场营销赛项。作为专业带头人，坚持育人为本、质量为先，带领团队扎根教学，指导学生参加各类比赛，连续4年取得优异成绩。作为奋战教学一线十余载的管理人员，以身作则爱教乐教，开拓创新成果突出，2014年参与项目获国家教学成果二等奖，2016年带领完成的《高职电子商务专业学习产出的PDCA自循环系统探索与实践》项目荣获电子商务行指委教学成果一等奖，2018年带队完成的《基于学生多样化成长的高职市场营销专业人才培养体系研究与实践〉项目受推荐参选国家教学成果评选。主持省级精品课程群1个，省级精品课程2门，省级科研项目3项、横向课题3项；拥有软件著作权8项。

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