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电子商务客户服务 版权信息
- ISBN：9787568288897
- 条形码：9787568288897 ; 978-7-5682-8889-7
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
电子商务客户服务 内容简介
本书共分为七章, **章总体上对电子商务客户服务进行了阐述, 第二章论述了电子商务客服的工作流程, 第三章论述了电子商务客户服务的沟通技巧, 第四章论述了电子商务客户服务技巧, 第五章论述了电子商务客户的分析与管理, 对买家的类型以及购物心理进行了分析, 第六章阐述了电子商务客服的在线处理工作, 第七章阐述了电子商务的售后处理工作。
电子商务客户服务 目录
**章 电子商务客户服务概述
**节 电子商务客户服务的含义与类型
第二节 电子商务客户服务的要求
第三节 电子商务买家的购物心理分析
第四节 利用电子商务工具提供服务
第二章 电子商务客户服务工作流程
**节 电子商务客户服务准备工作
第二节 电子商务客服工作流程
第三节 电子商务客服销售流程
第三章 电子商务客户沟通技巧
**节 电子商务客户沟通的基本要求
第二节 客户谈话的倾听与提问
第三节 掌握有效的沟通语言
第四节 电话沟通的技巧
第四章 电子商务客户服务技巧
**节 接待客户的技巧
第二节 客户需求的满足
第三节 不同类型客户的服务技巧
第五章 电子商务客户的分析与客户关系管理
**节 电子商务客户类型分析
第二节 电子商务客户关系管理
第六章 电子商务客户服务管理系统
**节 电子商务客户服务系统的使用
第二节 常用的电子商务客服管理工具
第七章 电子商务售后处理工作
**节 电子商务售后产品的退换货处理
第二节 电子商务的客户投诉处理
第三节 电子商务售后的客户维护工作
参考文献
**节 电子商务客户服务的含义与类型
第二节 电子商务客户服务的要求
第三节 电子商务买家的购物心理分析
第四节 利用电子商务工具提供服务
第二章 电子商务客户服务工作流程
**节 电子商务客户服务准备工作
第二节 电子商务客服工作流程
第三节 电子商务客服销售流程
第三章 电子商务客户沟通技巧
**节 电子商务客户沟通的基本要求
第二节 客户谈话的倾听与提问
第三节 掌握有效的沟通语言
第四节 电话沟通的技巧
第四章 电子商务客户服务技巧
**节 接待客户的技巧
第二节 客户需求的满足
第三节 不同类型客户的服务技巧
第五章 电子商务客户的分析与客户关系管理
**节 电子商务客户类型分析
第二节 电子商务客户关系管理
第六章 电子商务客户服务管理系统
**节 电子商务客户服务系统的使用
第二节 常用的电子商务客服管理工具
第七章 电子商务售后处理工作
**节 电子商务售后产品的退换货处理
第二节 电子商务的客户投诉处理
第三节 电子商务售后的客户维护工作
参考文献
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