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中国零售企业创新理念.知识和资本的整合
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中国零售企业创新理念.知识和资本的整合

作者：曹鸿星
出版社：经济管理出版社出版时间：2018-06-01
开本： 16开 页数： 239
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中国零售企业创新理念.知识和资本的整合 版权信息

  • ISBN：9787509657560
  • 条形码：9787509657560 ; 978-7-5096-5756-0
  • 装帧：一般胶版纸
  • 册数：暂无
  • 重量：暂无
  • 所属分类：
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中国零售企业创新理念.知识和资本的整合 内容简介

　　我国已经将创新作为国家发展战略，要建设创新型国家。零售业不仅在促进内需、实现经济转型方面有着非常重要的作用，而且也是创新频繁活跃的领域。20世纪90年代，现代化百货、超市、邮购、目录销售、自动售货机等业态开始在我国兴起，使我国人民生活消费方式发生了变化。2000年以来，我国零售企业的创新活动更是此起彼伏、形式多样，也出现了很多矛盾和问题。例如，2005-2008年，家电零售巨头大规模的全国连锁扩张引起了零售商与供应商的矛盾，也带来了新的商业模式的探索和创新；从2009年起，以淘宝、京东为代表的网络零售迅猛发展；2012年至今，零售企业纷纷开始从线下门店转移到线上渠道，或者从线上到线下进行全渠道整合。在这短短的20多年里，我国零售业态呈现出了创新迭出、不同业态此消彼长、不断变迁和融合的发展趋势。　　虽然人们一直认为创新对于零售业发展的重要性很大，但总体上，与我国零售业丰富多彩的创新活动及其实践相比，相关的研究还远远落后于实践的发展。因此，《中国零售企业创新：理念、知识和资本的整合》旨在研究：一是我国零售企业的创新是什么；二是零售企业创新过程中的主要影响因素是什么。《中国零售企业创新：理念、知识和资本的整合》关注和研究的是20世纪90年代至今中国零售企业的创新活动和过程.针对以上两个研究问题，《中国零售企业创新：理念、知识和资本的整合》提出了四个命题：　　对于第1个问题——我国零售企业的创新是什么，《中国零售企业创新：理念、知识和资本的整合》提出了命题四：不同零售业态的创新类型、创新驱动力和创新模式存在差异。研究发现：不同于服务创新的逆向产品周期理论，我国零售业的创新具有更加丰富的形式，往往是商业模式先行，技术创新引入；同时，管理创新和营销创新也占有更大的比重。不同零售业态的创新类型、创新驱动力和创新模式之间，并没有因为业态的不同而存在明显的差异，反而是各个业态创新的共性大于差异性。我国零售企业的创新往往是在理念、知识和资本驱动下发生的。具体的差异体现为：对于有店铺的零售业态，如百货店更多侧重于企业内部的管理创新，超市更多采用各种软硬件的技术创新，家电专业店则更多进行商业模式的创新和探索。有店铺零售业态往往是以消费者驱动为先，然后在企业成长期之际，在竞争者的驱动下，引入新的技术体系，在技术创新的辅助下，开展创新活动，创造出新的业务模式和需求，即消费推动一竞争推动一技术推动一消费推动，形成一个循环。综观《中国零售企业创新：理念、知识和资本的整合》围绕的六家传统零售企业的创新活动，基本上都遵循这样一条轨迹。　　网络零售的创新是以商业模式创新为主，创新程度较高。一开始往往是信息通信技术推动下的新商业模式创新，然后不断针对现实消费者的需求进行调整，开始构筑自己的竞争优势，往往是物流系统或独特的服务体验。另外，网络零售企业往往是在瓶颈期进行营销创新，而在企业发展迅速期进行需要较大投入的技术创新。风险资本的加入往往加速了这个进程，使得我国网络零售业实行超速的发展。　　总体上，我国零售企业创新经历了从封闭式创新模式到开放式创新模式的转变，越来越多的零售企业开始寻求各种合作，进行资源互补，开拓创新。零售企业创新比制造业创新更容易扩散。所以，这促进了零售商不断创新以保持竞争优势。

中国零售企业创新理念.知识和资本的整合 目录

第1章 中国零售企业创新的研究背景
1．1 中国零售业的发展历程
1．2 零售业在我国经济中的贡献
1．3 中国零售企业创新的必要性
1．4 研究问题和思路
1．4．1 研究问题和意义
1．4．2 本书结构
1．5 本章总结

第2章 零售企业创新研究综述
2．1 零售业的定义和分类
2．2 零售企业创新的内涵
2．2．1 创新研究的由来
2．2．2 零售企业创新的定义和分类
2．3 零售企业创新的目的
2．4 零售企业创新的驱动力和模式
2．4．1 创新驱动力和模式
2．4．2 知识密集型服务业
2．4．3 开放式创新模式
2．5 零售企业创新过程
2．6 本章总结

第3章 研究设计
3．1 研究概念界定
3．2 研究的理论框架
3．3 研究方法
3．3．1 多案例研究
3．3．2 历史研究法
3．3．3 关键事件法
3．4 数据收集和分析
3．5 本章总结

第4章 当代商城的案例研究
4．1 引言
4．2 当代商城的发展历程
4．3 当代商城的创新
4．3．1 服务创新
4．3．2 品牌评价体系
4．3．3 国际代购业务
4．4 创新理念和保障
4．5 本章总结

第5章 银泰百货的案例研究
5．1 引言
5．2 银泰商业集团的发展历程
5．3 银泰商业集团的创新
5．3．1 业态创新
5．3．2 020平台创新
5．4 创新理念和保障
5．5 本章总结

第6章 物美的案例研究
6．1 引言
6．2 物美的发展历程
6．3 物美的创新
6．3．1 物美Winbox项目
6．3．2 物美“农超对接”项目
6．4 创新理念和保障
……
第7章 永辉超市的案例研究
第8章 苏宁的案例研究
第9章 国美的案例研究
第10章 有店铺零售业态的创新
第11章 阿里巴巴的案例研究
第12章 京东的案例研究
第13章 当当的案例研究
第14章 红孩子的案例研究
第15章 凡客的案例研究
第16章 聚美优品的案例研究
第17章 网络零售业态的创新
第18章 研究结论和展望

附录
参考文献
后记
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中国零售企业创新理念.知识和资本的整合 节选

　　《中国零售企业创新：理念、知识和资本的整合》：　　4.3.1 服务创新　　**，首创北京百货商场“一站式退换货中心”。为了保证顾客能够在当代商城购买到放心可靠的商品，当代商城商品管理部的物价质监中心形成了严格的商品质量检验管理体系，即便如此，当代商城的很多顾客投诉都是基于顾客退货时的烦恼和不愉快。因此，如何提供更好的售后服务就成为当代商城必须解决的问题。2005年，当代商城首次推行了“先行退货原则”，即当两个顾客同时出现时，导购先退货，再对购物顾客进行服务。当代商城按照目标顾客的需求和期望，通过不断考虑、论证，提出了“一站式退换货中心”。在试运行过程中，当代商城对所有退换货的顾客进行回访，比例达到70%，针对顾客的意见对退货的流程和方法进行了16次的修改，逐步建立起了当代商城独有的“一站式退换货中心”。中心成立后，给当代商城带来了很大的资金压力。公司高层领导给予了大力的支持，当代商城每年拿出200万元作为退换货的基金，使这个中心能够坚持下去。虽然当代商城在资金上确实有很大的损失，但却提高了顾客忠诚度，特别是维护了高端顾客的忠诚度。　　商场管理部部长说：“当代商城一直贯穿着一种思想，叫‘退的是货，留的是客’，还有一句话，‘当责任分不清的时候，以我为主’，责任分得清的，也以我为主。这几年下来，我们在资金上确实有很大的损失，但从另一个角度也维护了一大批顾客，特别是维护了很多金卡、银卡的顾客。在当代商城非常具有消费能力的、年消费几十万元的客人，当他买商品的时候，他很放心，没有后顾之忧，在退货的时候，又没有其他遭遇，在当代商城买东西就很放心，可能，当他有消费高价值的东西的需求时，他都会来当代商城购买。这是‘一站式退换货中心’的职责，应该说也是当代商城的创新点吧。”“一站式退换货中心”是当代商城的一项典型的服务创新。这项创新参考了国际零售企业的做法。中心负责人曾说过：“我还在参考沃尔玛的退换货制度，有些东西我们是要经常更新的，有用的我们会拿来，用到现实当中去，不断地改进。”　　第二，推出北京商业首个“试衣间标准”和“商业环境规范”。2005年，当代商城开始对商城内外进行大规模的装修改造，总面积达29000平方米。根据目标顾客群的特点，当代商城从所处的区位及经营定位出发，按照国际化、高起点、新模式的框架，强调超前的设计标准和生态环境，力求形成一个体现品位、尊贵、享受的消费场所，给顾客创造一个较为舒适的购物环境。并且，当代商城率先制定了北京商业的**个“试衣间标准”和“商业环境规范”，在业界引起高度关注，并被作为制定行业标准的参考。在之前，我国百货业在“商业环境”方面是没有标准的。当代商城制定标准之后，北京市便推出了百货商店“试衣间标准”，这是借鉴当代商城的经验，但是比当代商城的标准要低得多。这是因为当代商城是以高档百货店进行标准制定的，这些措施得到了当代商城消费者的高度认可。除了硬件环境的改善，当代商城还重视软件方面服务环境的改善。2008年，当代商城评出了12个品牌顾问，向消费者提供导购服务。目前，配合着这种服务模式的推出，当代商城正在酝酿推出品类顾问。品牌顾问是针对一个品牌进行介绍，品类顾问则是推介一类商品，如女装、香水和化妆品等。　　第三，针对高端定位，建立VIP俱乐部。2005年，当代商城高层管理者意识到社会集团购买是当代商城的一个弱项，没有一个专门的部门来负责机构的购买。因此，2005年，社团部门成立后，当代商城专门进行了市场调研。通过后来不断的开发、维护和提升，2005~2008年，当代商城的社团销售额提高了3倍。2006年，当代商VIP俱乐部成立，其主要是面向高端客户提供“一站式服务”。客户需要什么品牌，客户代表就取来让其挑选，同时也能办理消费结账系统，实现“一站式”购物。VIP俱乐部依托信息部的CRM系统对高端客户进行维护，通过顾客的消费方式、消费结构、品牌喜好、价值取向、忠诚度、生命周期等数据分析，有针对性地对这些客户开展一些促销活动。信息部通过数据分析，发现顾客购物的时间点，将这些信息反馈到商品运营部，对这些品牌提前推出新品，同时经过顾客允许，通过电子邮件、电话等多种方式对其提供商品信息。这种无缝连接的沟通使客户增加了购买次数，提高了对当代商城的认同，延长了顾客的生命周期价值，也增加了高质量的顾客。　　在当代商城管理者看来，以上创新活动属于服务模式的创新，这些创新活动都有很多学习和知识密集型活动发生。在“一站式退换货中心”建立的过程中，当代商城高层领导到北京、青岛等其他商场进行了考察。2007年，当代商城高层经理在清华经济管理学院进行了在职培训、学习和拓展；在中国零售研究中心的组织下，当代商城高层经理还去美国参观了第五大道、梅西百货等企业，并请教了世界顶级零售专家，这为当代商城后来的创新活动打下了基础。VIP俱乐部的建立，就是当代商城中高层经理在清华学习时开始酝酿，从美国考察回来后正式推出的，既吸收了美国的经验，也有这些经理在学习过程中的思考。而且，当代商城还聘请了三位零售专家做顾问，并在专家的指导下进行了很多创新的尝试。　　……

中国零售企业创新理念.知识和资本的整合 作者简介

　　曹鸿星，北京外国语大学国际商学院企业管理系副教授，管理学博士。研究方向：零售创新管理。教授课程：市场营销原理、中国营销管理、商业策划与项目管理等。曾在英国斯泰福厦大学、美国加州大学伯克利分校、加拿大阿尔伯特大学作为访问学者从事研究工作；曾经应俄罗斯莫斯科商业学院布拉戈维申斯克市分院和美国华盛顿大学（西雅图）Foster商学院教授的邀请，做“中国营销管理发展趋势”的讲座和交流。在《北京大学学报》《管理世界》《科学学与科学技术管理》等国内外期刊上发表论文二十余篇，论文《零售业创新的驱动力和模式研究》被人大复印报刊资料《贸易经济》全文转载；参与研究并发表的《中国百货商店如何进行服务创新——基于北京当代商城的案例研究》荣获多项奖励；主持并参与多项国家和校级科研项目和教学项目；入选全国万名优秀创新创业导师人才库。

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