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汽车维修前台接待 版权信息
- ISBN：9787564040130
- 条形码：9787564040130 ; 978-7-5640-4013-0
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
汽车维修前台接待 内容简介
本书主要内容包括: 汽车维修服务市场概述、顾客分析、汽车维修业务接待、维修接待员的服务礼仪规范、维修接待员的业务知识、汽车维修接待流程等。
汽车维修前台接待 目录
**章 概述 **节 汽车售后服务概述 一、汽车售后服务的概念 二、汽车售后服务的内涵 三、汽车售后服务的主要特征 【案例】 第二节 我国汽车售后服务市场 一、我国汽车售后服务业现状 二、汽车售后服务业务发展策略 三、汽车售后服务品牌化策略 【案例】第二章 顾客分析 **节 顾客期望值分析 一、顾客期望的种类 二、顾客期望的来源 三、顾客对车辆维修的期望 四、顾客期望信息收集 【案例】 第二节 顾客满意度分析 一、顾客满意度的定义与内涵 二、易造成顾客不满意的行为 三、赢得顾客满意度的策略 四、顾客满意度的测定 【案例】 第三节 顾客忠诚度分析 一、顾客忠诚的意义 二、影响顾客忠诚的要素 【案例】 第四节 赢得顾客信赖的对策 一、顾客的心理 二、顾客的忧虑 三、赢得顾客信赖的对策 【案例】第三章 汽车维修业务接待 **节 维修业务接待的作用 一、维修业务接待的重要性 二、维修业务接待的作用 【案例】 第二节 维修业务接待的素质要求 一、具备良好的职业道德 二、具有良好的业务能力 三、个人心理素质和修养 【案例】 第三节 维修业务接待的职责和职业准则 一、维修业务接待的职责 二、维修业务接待的职业准则 【案例】第四章 维修接待员的服务礼仪规范 **节 基本礼仪 一、仪容仪表 二、仪态 三、基本礼仪规范 【案例】 第二节 维修业务接待礼仪规范 一、基本举止规范 二、基本礼仪要求 三、电话礼仪要求 【案例】第五章 维修接待员的业务知识 **节 顾客关系管理 一、顾客关系管理的概念 二、顾客关系管理的内容 三、顾客关怀 四、顾客档案 【案例】 第二节 维修合同 一、维修合同的概念与作用 二、维修合同的主要内容 三、维修合同的签订与规范 四、维修合同的使用 【案例】 第三节 汽车“三包” 一、汽车“三包”的含义与原则 二、汽车“三包”质量保证期 三、汽车“三包”索赔 四、索赔流程 【案例】 第四节 维修费用预算与结算 一、维修费用的预算 二、维修费用的结算 【案例】第六章 汽车维修接待流程 **节 预约 一、预约的好处 二、接待员的工作内容、要求及准备 三、预约服务流程与实施规范 四、预约过程注意事项 【案例】 第二节 业务接待 一、接待员的工作内容 二、接待服务流程与实施规范 三、接待过程注意事项 【案例】 第三节 维修作业 一、接待员的工作内容 二、维修作业流程与实施规范 三、维修过程注意事项 【案例】 第四节 质检 一、质检的工作内容 二、质检作业流程与实施规范 三、质检过程注意事项 【案例】 第五节 结算/交车 一、结算/车的内容 二、结算/车服务流程与实施规范 三、结算/交车过程注意事项 【案例】 第六节 跟踪回访 一、跟踪回访服务内容 二、跟踪回访服务流程与实施规范 三、跟踪回访过程注意事项 【案例】第七章 顾客服务技巧 **节 交谈、倾听沟通技巧 一、交谈技巧 二、倾听技巧 【案例】 第二节 投诉处理 一、投诉处理原则 二、投诉处理方法 三、投诉处理技巧 四、维护企业合法利益的方法 【案例】 第三节 故障诊断技巧 一、问诊 二、核实故障现象 三、制订维修工单 【案例】参考文献
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