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快递客户服务 版权信息
- ISBN：9787504762566
- 条形码：9787504762566 ; 978-7-5047-6256-6
- 装帧：暂无
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
快递客户服务 本书特色
本教材紧紧围绕快递客服的日常管理能力要求，针对快递客户服务人员岗位需要，突出对快递业务咨询受理、客户投诉、客户关系的维护等技能点的训练，从工作任务、知识要求与技能要求3个维度对课程内容进行规划与设计，以使课程内容更好地与岗位要求相结合。共划分为快递客户咨询的受理、快递客户业务的处理、快递客户投诉的处理、快递客户关系的维护、快递客户服务满意度的提升5个典型工作任务，知识与技能内容则依据工作任务完成的需要进行确定。分析过程中尤其注意了整个内容的完整性，以及知识与技能的相关性，在对知识与技能的描述上也力求详细与准确。
快递客户服务 内容简介
该教材是以学生未来就业岗位的技能培养为宗旨，立足于实际快递业务处理能力培养，对课程内容的选择标准做了根本性改革，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的任务引领型课程模式，旨在使学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，并发展其职业能力。
快递客户服务 目录
项目一走进快递客户服务1
任务一认知快递客户服务2
任务二了解快递客户服务部门8
项目二快递客户咨询的受理16 任务一快递客户来访咨询16 任务二快递客户电话咨询22
项目三快递客户业务的处理29 任务一前台客户服务30 任务二呼叫中心电话沟通36 任务三网络客户服务43
项目四快递客户投诉的处理51 任务一客户投诉基本认知52 任务二快递客户投诉处理技巧57 任务三快递客户投诉处理流程63
项目五快递客户关系的维护71 任务一快递客户分类管理71 任务二快递客户档案管理77 任务三客户关系管理系统85
项目六快递客户服务满意度的提升98 任务一快递客户回访99 任务二快递客户服务满意度调查109
项目二快递客户咨询的受理16 任务一快递客户来访咨询16 任务二快递客户电话咨询22
项目三快递客户业务的处理29 任务一前台客户服务30 任务二呼叫中心电话沟通36 任务三网络客户服务43
项目四快递客户投诉的处理51 任务一客户投诉基本认知52 任务二快递客户投诉处理技巧57 任务三快递客户投诉处理流程63
项目五快递客户关系的维护71 任务一快递客户分类管理71 任务二快递客户档案管理77 任务三客户关系管理系统85
项目六快递客户服务满意度的提升98 任务一快递客户回访99 任务二快递客户服务满意度调查109
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快递客户服务 作者简介
毕丽丽，女，1980年出生，山东烟台人，高级讲师，北京师范大学教育学专业硕士。长期从事物流专业等课程教学工作，参与编写物流相关教材十多部；参与四个国家级课题，其他课题项目十余项；在《物流技术 》核心期刊上发表论文2篇；近五年获得各级信息化教学设计、说课比赛、多媒体课件、教案比赛、论文比赛20余项。
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