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网店客服 本书特色
本系列丛书由阿里巴巴商学院与淘宝大学组织编写，将淘宝网**本网店运营专才教程化整为零，得出网店运营细分门类：美工，客服，推广，以满足日新月异的电子商务人才发展需求。也给各培训机构，职业院校作为教材使用，同时满足部分学员自学的需求。 本书主要讲解网店客服的基础知识和针对淘宝的客服技巧，其间穿插有实用的案例。希望读者经过1周的时间学习，能够迅速掌握网店客服的基本素养。
网店客服 内容简介
◆畅销70万册淘宝天猫开店系列教程全新升级！阿里巴巴官方讲师倾囊相授！◆从pc端转向无线端的网店客服实操宝典！◆《网店客服》为本轮升级版教材的重要组成部分，本书铺陈网店客服岗前准备、详解网店销售技能提升、售后服务技巧及客户关系管理方法等，助你快速提升工作技能、提高店铺销售额。◆本系列丛书包括5册：《电商运营》、《网店美工》、《数据化营销》、《网店客服》、《网店推广》等网店运营各维度，带你全方位解决电商运营难题！◆本书配有教学ppt，可与策划编辑联系领取（联系方式见封底）。◆愿本系列图书成为中国电子商务从业者成功的基石！
网店客服 目录
第1 章 客服岗前准备1.1 客服岗位概述 1.1.1 客服岗位的重要性1.1.2 客服岗位的职责1.1.3 客服岗位与其他岗位的关系1.2 客服的基本素质及技能1.2.1 客服心态1.2.2 客服基本工作技能1.3 客服岗位知识储备 1.3.1 平台认知1.3.2 平台规则1.3.3 交易安全1.3.4 产品知识1.4 客服岗位操作技能1.4.1 工具的使用1.4.2 后台操作1.5 总结 1.6 练习题 第2 章 客服销售技能2.1 销售接待 2.1.1 迎接问好2.1.2 疑问解答2.1.3 产品推荐2.1.4 促成订单2.1.5 订单确认2.1.6 正面评价引导2.1.7 礼貌告别2.2 催付2.2.1 挑选订单2.2.2 分析原因2.2.3 使用工具2.2.4 催付禁忌2.2.5 催付工具表2.3 订单处理流程2.3.1 查找订单2.3.2 订单处理方式2.3.3 订单备注2.4 活动流程2.4.1 客服活动准备2.4.2 活动通知2.4.3 活动维护2.5 交接流程2.5.1 记录当班重要信息2.5.2 提交交接表2.6 总结2.7 练习题 第3 章 售后服务3.1 售后服务的重要性3.1.1 提升顾客的满意度，获取优质口碑3.1.2 提升复购率3.1.3 降低店铺的负面影响3.2 售后服务管理3.2.1 查单、查件3.2.2 退款、退换货3.2.3 售后和投诉 3.2.4 评价管理3.3 处理要点3.3.1 标杆实践3.3.2 处理禁忌3.4 问题反馈3.5 总结3.6 练习题 第4 章 客户关系管理 4.1 电子商务客户关系管理概论 4.1.1 电子商务客户关系管理解读4.1.2 客户关系管理的重要性4.2 客户分析及打标4.2.1 客户购物路径分析4.2.2 千牛顾客打标4.2.3 官方顾客标签4.2.4 店铺会员分级4.2.5 rfm 模型4.3 客户群组工具4.3.1 千牛好友分组4.3.2 旺旺群 4.3.3 微信群 4.4 客户关怀 4.4.1 关怀工具4.4.2 关怀方式4.5 总结4.6 练习题附录a
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网店客服 作者简介
阿里巴巴商学院阿里巴巴商学院是杭州师范大学与阿里巴巴（中国）有限公司合作共建的一所校企合作学院，马云先生任董事长并出任首任院长。学院立志于改变传统的学历式教育为创业式教育，兴办一所以互联网商务见长的创业者学院。目前已搭建了电子商务专业群，设有电子商务、国际商务、网络营销、物流管理四个本科专业。在互联网大数据、电子商务服务、互联网经济与产业模式等研究方向上特色和优势明显，在国内有较大的影响力。建立了企业全程参与、创新创业教育全程贯通、与产业发展紧密结合的“阿里巴巴模式”，走出了一条创新创业型互联网商务人才培养的新路子。王晓琳（花名：六六）淘系电商讲师，海归80后，10年电商人，淘宝授予“功勋志愿者”称号。电商精英课程研发专家，经营过家居家纺、男装、女装、母婴等类目，曾创双十二全淘单品销量最高纪录。擅长企业运营、CRM客户关系管理、客户营销、数据化客服转化提升等。李琼拥有11年电子商务实操经验，擅长电商团队搭建、绩效管理、销售人员培训、询单转化率提升、店铺DSR评分、客服沟通以及销售技巧的提高、售后服务培训。重点涉及女装、内衣、化妆品、童装、食品以及烘焙等类目。楼泽民（淘宝ID：大灰）淘系电商讲师，县域电商讲师，数据学院讲师，诸暨摩天轮电子商务有限公司创始人，天猫旗舰店、淘宝皇冠集市店掌柜，拥有8年网店销售实操经验。擅长电商客服团队组建、工作流程梳理，专注于销售岗位专业技能提升培训。孙蒙阿里巴巴数据学院讲师，阿里巴巴数据学院多项课程研发者， “春蚕丝雨”奖获得者。拥有9年电子商务实操经验、多年跨类目经营及培训经验，涉及母婴、美妆、食品、保健品、农产品、日化、小家电等类目。目前主要讲授课程有：淘宝创业、县域及精英课程、数据化客服管理、电子商务助推农商路腾飞等。陈卿 （花名：青橙）拥有11年电子商务实操经验，阿里数据学院讲师，风言青语创始人，花之契约创始人，扶贫案例“一把木耳”策划人。擅长产品运营、活动策划、客服团队管理、涉及农产品、母婴、饰品、传统滋补保健品、服装等类目。
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