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(教材)客户服务与管理 版权信息
- ISBN：9787568417181
- 条形码：9787568417181 ; 978-7-5684-1718-1
- 装帧：平装-胶订
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>
(教材)客户服务与管理 内容简介
本书以客户服务管理为核心，从客户管理的基础知识到现代CRM管理系统，对客户管理的理论、方法与技能做了全面的分析与探讨，有助于提高企业及客户服务人员的管理水平。全书共十个项目，分别为寻找潜在客户、收集客户信息、提高客户服务质量、正确处理客户投诉、进行大客户管理、建立客户体验平台、提升客户满意度、培养客户忠诚、认识客户关系管理平台和实践项目综合训练教学案例。本书语言简洁、逻辑严密，并集理论性与实践性于一体，可作为市场营销专业及相关专业的教材，也可作为相关工作人员的参考教材。
(教材)客户服务与管理 目录
认知篇项目一拨云见日——客户服务与管理任务一 初识客户服务与管理课前导入便捷快递，温暖服务一、客户二、客户服务三、客户服务管理任务二熟悉客户服务人员的综合素质要求课前导入温暖客户，提升自己一、树立客户服务意识二、塑造客户服务人员职业素质三、规范客户服务基本礼仪学以致用知识检测案例研讨实践笃行项目二事预则立——学会使用客户服务工具任务一 学会使用电话服务工具课前导入一通电话引起的投诉一、电话服务礼仪二、电话服务技巧任务二学会使用电子邮件工具课前导入优衣库巧用电子邮件管理客户一、电子邮件的作用二、电子邮件的礼仪和规范三、电子邮件的使用技巧任务三学会使用即时通信工具课前导入联想公司运用公台与客户沟通一、即时通信工具的基能二、即时通信工具的作用三、即时通信工具的使用技巧任务四学会使用其他互联网服务工具课前导入嘉实基金管理公司采用呼叫中心系统一、常见问题解答二、网络社区三、呼叫中心学以致用知识检测案例研讨实践笃行入门篇项目三量体裁衣――尽力满足客户需求任务一认识客户需求课前导入紧跟时代的消费理念与需求一、传统客户的需求二、网购客户的需求任务二 分析与满足客户需求课前导入卖李子的故事一、准备阶段——接待客户二、交流阶段——沟通客户需求三、执行阶段——解决客户需求学以致用知识检测案例研讨实践笃行项目四换位思考——妥善处理客户投诉任务一了解客户投诉课前导入盒马鲜生陷“标签门”：鲜生不鲜一、客户投诉的内涵二、客户投诉的类型三、客户投诉的意义任务二分析客户投诉课前导入升级的客户投诉一、投诉客户的格分析二、投诉客户的心理需求分析三、客户投诉的原因分析任务三处理客户投诉课前导入一场投诉风波一、处理客户投诉的目的二、处理客户投诉的原则三、处理客户投诉的流程四、处理客户投诉的技巧学以致用知识检测案例研讨实践笃行提升篇项目五精益求精——管理客户满意度任务一认识客户满意度课前导入京东“京准取”服务一、客户满意度概述二、客户满意度的影响因素三、客户满意度的衡量指标任务二测评客户满意度课前导入环球度假区周边酒店客户满意度调查一、测评客户满意度的意义二、测评客户满意度的步骤任务三提升客户满意度课前导入菜鸟驿站优化送货上门服务一、提升客户满意度的策略二、提升客户满意度的方法……任务二行客户信息管理课前导入贴心服务的酒店一、客户信息管理的形式二、客户信息的整理三、客户信息的分析四、客户信息的更新五、客户信息的管理任务三 实施客户分级管理课前导入兴业银行的客户分级与管理策略一、客户分级二、客户分级管理学以致用知识检测案例研讨实践笃行项目八与时——认识客户关系管理任务一认识客户关系管理课前导入荣生制药：以客户为导向一、客户关系管理的产展二、客户关系管理的内涵三、客户关系管理的任务与目标任务二熟悉客户关系管理系统课前导入海尔集团客户关系管理系统的一、客户关系管理系统的特点二、客户关系管理系统的类型三、客户关系管理系统能学以致用知识检测案例研讨实践笃行参考文献
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