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城市轨道交通客运服务第2版修订版

作者：裴瑞江

出版社：机械工业出版社出版时间：2021-04-01

开本： 16开 页数： 212

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版权信息
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城市轨道交通客运服务第2版修订版版权信息

ISBN：9787111639442
条形码：9787111639442 ; 978-7-111-63944-2
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
工业技术
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城市轨道交通客运服务第2版修订版内容简介

本书是经全国职业教育教材审定委员会审定通过的“十二五”职业教育国家规划教材的修订版，是根据《教育部关于“十二五”职业教育教材建设的若干意见》及教育部颁布的《高等职业学校专业教学标准》，在版的基础上修订而成的。本书共分九个项目，主要内容包括城市轨道交通职业道德、城市轨道交通服务环境、城市轨道交通服务设施设备、城市轨道交通服务基本礼仪、城市轨道交通服务作业、城市轨道交通乘客投诉与纠纷处理、城市轨道交通特殊乘客服务、城市轨道交通安全服务和城市轨道交通服务质量监督与评价。本书可作为高等职业院校城市轨道交通类专业的教学及岗位培训教材。

城市轨道交通客运服务第2版修订版目录

第2版前言
第1版前言
二维码索引

项目一城市轨道交通职业道德
知识要点
学习任务
相关理论知识
一、道德与职业道德
二、城市轨道交通行业职业道德
三、加强职业道德修养
情景训练
复习思考题

项目二城市轨道交通服务环境
知识要点
学习任务
相关理论知识
一、城市轨道交通线路车站环境
二、城市轨道交通人文环境
三、城市轨道交通服务卫生环境及标准
四、城市轨道交通地铁环境与设备监控系统
五、城市轨道交通环境保护
情景训练
情景案例
复习思考题

项目三城市轨道交通服务设施设备
知识要点
学习任务
相关理论知识
一、城市轨道交通服务设施设备概述
二、车站基本服务设施设备
三、无障碍服务设施设备
四、票务服务设施设备
五、导乘设施设备
六、问询服务设施设备
七、照明设施设备
八、列车设施设备
九、其他设施设备
十、车站设备维修人员服务
情景训练
复习思考题

项目四城市轨道交通服务基本礼仪
知识要点
学习任务
相关理论知识
一、服务行为礼仪
二、服务用语
三、问询服务礼仪
情景训练
复习思考题

项目五城市轨道交通服务作业
知识要点
学习任务
相关理论知识
一、票务服务
二、导乘服务
三、行车服务
四、应急服务
情景训练
情景案例
复习思考题

项目六城市轨道交通乘客投诉与纠纷处理
知识要点
学习任务
相关理论知识
一、乘客投诉分析
二、乘客投诉处理原则
三、乘客投诉处理技巧
四、乘客投诉案例分析
五、乘客现场服务纠纷处理
情景训练
情景案例
复习思考题
……
项目七城市轨道交通特殊乘客服务
项目八城市轨道交通安全服务
项目九城市轨道交通服务质量监督与评价
参考文献

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