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细节决定体验-客户体验全流程设计

细节决定体验-客户体验全流程设计

出版社:中国人民大学出版社出版时间:2018-01-01
开本: 32开 页数: 208
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细节决定体验-客户体验全流程设计 版权信息

  • ISBN:9787300250946
  • 条形码:9787300250946 ; 978-7-300-25094-6
  • 装帧:一般胶版纸
  • 册数:暂无
  • 重量:暂无
  • 所属分类:>>

细节决定体验-客户体验全流程设计 本书特色

美国业界享有盛誉的客户体验咨询顾问全新力作,全面讲解你知道但未必精通的常识;45家财富100强企业以及众多非营利组织、政府组织实战经验指南,在技术驱动、体验为王的时代升级客户体验的战略性框架和路线图;只有细节和执行到位的公司,才能获得更多的客户、更高的利润和可持续的竞争优势。
客户服务是一个完整的端到端的流程,而非仅仅止于产品设计或者售后服务。正像作者约翰·古德曼所说,他在《细节决定体验》一书中推出的是那些人人都知晓,但却未必都精通或知道该怎么做的常识。为什么优质服务没有带来良好体验?哪些地方会引起客户体验不佳呢?一个公司到底如何测量其客户体验的真实水平?没有投诉就说明客户体验超级好吗?为什么公司要鼓励遇到问题的客户积极投诉?要想提升客户体验从一般好到卓越,有哪些必须进行的步骤?如何对客户体验的提升进行量化?
约翰·古德曼是美国业内享有盛誉的客户体验咨询顾问,从业40余年,与45家财富100强公司以及许多非营利组织和政府组织有过合作,进行过1000多次客户调查,积累了丰富的经验。在本书中,他为企业提供了完整的战略性指南框架和路线图,有助于企业获得卓越的客户体验。

细节决定体验-客户体验全流程设计 内容简介

·你的公司是不是由上而下一致认为客户服务非常重要?
·客服相关人员是否得到了充分的授权?
·为什么公司要鼓励遇到问题的客户积极投诉?
·流程中,哪些地方可能会引起客户体验不佳呢?
·不同部门的员工是否愿意共同协作做好客服方面的工作?
·智能手机、社交媒体、线上社区、移动接入、语音分析等方面的技术让客户与公司之间的联系更加方便,还是恰是这些技术将你的业务搞得杂乱无章、令人沮丧,以致客户纷纷跑路?

客户沟通已经进入了技术驱动的新时代,企业只有正确依托技术,打破组织内部的壁垒,整合内外资源,建立起重视客户服务的文化,精心设计和管理客户体验,将每一个细节落实到位,才能打造出有口皆碑的客户体验来。

细节决定体验-客户体验全流程设计 目录

引  言 为什么需要升级客户体验 / 001
**部分:客户和客户体验的含义 / 003
第二部分:设计端到端的客户体验 / 003
第三部分:执行面临的关键问题 / 004

**部分 客户和客户体验的含义
第 1 章  为什么好服务没有形成优质的客户体验 / 009
理解客户期待●●●●/ 010
没有令人不愉快的意外●●●●/ 010
没有消息未必是好消息●●●●/ 017
目前的客户体验还大有潜力可挖●●●●/ 019
利用技术手段创造优质客户体验●●●●/ 021
消除令人不愉快的意外情形●●●●●/ 023
第 2 章  不只是人性化服务:客户体验 = 人 流程 技术 / 027
提供优质客户体验:一个四要素框架●●●●/ 028
在客户体验的每一个阶段应用好技术手段●●●●/ 038
衡量和管理客户体验有效性的指标●●●●●/ 040
第 3 章  认清代价,积极行动 / 043
管理者为何觉得优质体验比普通体验代价更高●●●●/ 044
测量优质客户体验对营收产生的影响●●●●/ 046
计算客户体验改进促成的收入增长●●●●/ 048
对优质客户体验的节约效用进行量化●●●●/ 061
取信于公司的财务总监●●●●●/ 064
选择战机●●●●/ 065
第二部分 设计端到端的客户体验
第 4 章  **次就做对 / 071
“**次就做对”:必要的步骤●●●●/ 072
建立灵活的、以客户为关注焦点的文化●●●●/ 080
“**次就做对”需要灵活性做保障●●●●/ 083
对有没有实现“**次就做对”建立正确的度量标准●●●●/ 086
第 5 章  打开每一扇窗户:确保与客户可多渠道联系 / 091
鼓励有价值的联系●●●●/ 092
影响公司与客户沟通工作量的各个因素●●●●/ 096
规划客户的联系路径●●●●/ 100
管理路径易得性的几个指标●●●●/ 108
第 6 章  让客户始终满意,时而惊喜 / 111
公司服务系统应追求的 5 个目标●●●●/ 112
持续实现 5 项目标所需执行的 6 项功能●●●●/ 114
运用技术手段实现个性化●●●●/ 120
管理客服工作的指标●●●●/ 126
第 7 章  积极听取客户心声 / 131
客户之声流程的目标●●●●/ 132
有效的客户之声流程的关键组成部分●●●●/ 133
客户之声流程的数据来源●●●●/ 140
第三部分 执行面临的关键问题
第 8 章  驯服技术 / 157
协调好技术和理想客户体验的关系●●●●/ 158
缓和技术发展带来的冲击●●●●/ 162
可用技术的利弊以及我们的*佳做法●●●●/ 164
对客户体验相关技术进行管理的指标●●●●●/ 175
第 9 章  建设重授权、重沟通的文化氛围 / 179
建立一个鼓励授权和建立情感联系的环境●●●●/ 180
规划情感联系●●●●●/ 184
在技术世界里建立情感联系●●●●/ 187
公司领导与主管的角色与作用●●●●/ 188
测量管理授权及情感联系的指标●●●●/ 191
第 10 章  把公司的客户体验管理引向新的水平 / 195
理解企业客户体验领导者这一角色●●●●/ 195
两项充满危险的职责●●●●/ 198
不断在改善历程中学习领悟●●●●/ 199
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细节决定体验-客户体验全流程设计 作者简介

约翰·古德曼
约翰·A.古德曼是一位享有盛誉的顾客体验顾问。他从业40多年,工作几乎遍及所有行业,与45家财富100强企业以及众多非营利组织和政府组织有过合作。他有这样一句名言:“赢得一个新顾客的花费比维持一个老顾客,要高上4倍。”目前,他居住在马里兰州的贝塞斯达。

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