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客户关系管理 版权信息
- ISBN：9787302447498
- 条形码：9787302447498 ; 978-7-302-44749-8
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>
客户关系管理 本书特色
本书在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务的基础上，以源海客户关系管理软件及sap business one两款软件为工具，配套相关可操作性实例及大量真实案例，将客户关系管理所涉及的工作任务分为客户关系管理概述、客户关系管理战略规划、潜在客户管理、客户信息管理、客户体验与沟通、销售机会管理、客户服务管理、客户关系管理总结与发展八个学习项目，将客户关系管理的基础知识与应用技能融合到八个学习项目中，以便帮助读者在体验性学习中掌握客户关系管理的应用性技术与相关知识。 本书可供高等院校特别是实践性较强的应用型本科教学使用，同时也适合于企业客户关系管理人员及销售人员自学参考。
客户关系管理 内容简介
（1）体现应用本科教育理念，按照企业客户关系管理典型的职业工作过程来编写； （2）采用基于行动导向的情境教学模式设； （3）任务驱动式教学模式的全新体验，引导学生学习的主动性； （4）采用两款crm软件作为工具。
客户关系管理 目录
前言ⅰ第1章客户关系管理概述1.1项目背景描述与能力要求1.1.1客户关系管理的产生1.1.2crm的定义与目的1.1.3客户关系管理系统分类1.1.4客户关系管理软件的发展前景1.2crm软件安装及配置1.2.1源海客户关系管理软件的安装1.2.2sap及sap business one介绍思考与讨论实训11基本结构实训12员工管理及权限配置案例分析以客户需求为核心的顺丰第2章客户关系管理战略规划2.1客户关系管理规划设计2.1.1crm战略的内容2.1.2客户关系管理战略的类型2.1.3crm战略成功的关键因素2.2客户关系营销方案设计2.2.1客户满意与满意度2.2.2客户忠诚与忠诚度2.2.3swot分析2.3客户资源软件管理2.3.1供应商管理2.3.2样品管理思考与讨论实训21供应商管理实训实训22产品（服务）项目实训案例分析对忠诚客户的营销第3章潜在客户管理3.1谁是你的潜在客户3.1.1客户生命周期3.1.2马斯洛需求层次理论3.2寻找潜在客户的基本方法3.2.1寻找潜在客户的原则3.2.2寻找潜在客户的通用方法3.2.3客户名单创建3.3接近潜在客户3.3.1潜在客户评估3.3.2潜在客户的管理3.3.3crm： 把线索客户变为真正的客户思考与讨论实训31客户需求调查表设计与分析实训32做一次电话拜访案例分析如何跟进大的潜在客户第4章客户信息管理4.1建立客户档案4.1.1获取客户信息十大渠道4.1.2如何建立高质量的客户信息档案4.1.3建立客户信息档案的过程与步骤4.2客户数据挖掘4.2.1数据挖掘的定义4.2.2数据挖掘的关联分析4.2.3数据挖掘的商业应用4.3客户细分4.3.1什么是客户细分4.3.2客户细分与金字塔理论4.3.3客户分类分析思考与讨论实训41客户信息录入实训42客户信息excel导出与导入案例分析辣椒辣吗第5章客户体验与沟通5.1客户体验5.1.1什么是客户体验管理5.1.2客户体验与客户满意的关系5.1.3一对一营销5.1.4顾问营销5.2客户联系及记录5.2.1客户沟通技巧5.2.2业务员必须拥有的四种能力和八种魅力5.2.3关系营销知识介绍5.2.4客户联系案例5.3客户需求及记录5.3.1客户需求及层次5.3.2客户需求的挖掘思考与讨论实训51客户联系及记录实训实训52客户需求及记录实训案例分析收银机的销售第6章销售机会管理6.1销售机会活动6.1.1销售机会管理介绍6.1.2销售漏斗6.1.3销售机会管理流程6.1.4销售机会应用6.1.5销售机会报表6.2销售订单及记录6.2.1以客户为导向的营销策略6.2.2销售情景案例及分析思考与讨论实训销售机会管理实训案例分析休闲艇公司的新机会第7章客户服务7.1客户服务管理7.1.1sbo系统： 服务管理的基本流程7.1.2sbo系统的服务跟踪卡7.1.3sbo系统的服务合同7.2正确处理客户抱怨7.2.1客户投诉处理流程7.2.2客户投诉处理技巧7.2.3利用crm系统提高客户投诉处理效率7.3客户服务中心7.3.1语音呼叫中心的基本结构7.3.2呼叫中心系统方案设计7.3.3sap business one服务呼叫思考与讨论实训71客户服务流程图设计实训72服务合同和用户服务跟踪卡处理案例分析为三鹿奶粉解“毒”第8章客户关系管理总结与发展8.1crm系统的功能总结8.1.1crm功能分布框图8.1.2crm现状及发展趋势8.1.3crm在企业中的应用8.2移动客户关系管理的发展8.2.1移动客户关系管理概述8.2.2移动商务中客户关系管理活动8.2.3客户关系管理的发展思考与讨论案例分析社交平台与app背后的scrm附录sap business one安装参考文献
展开全部
客户关系管理 作者简介
李文龙,南华大学企业管理工程本科毕业,华南理工大学工商管理学院工业工程硕士毕业,管理科学与工程副教授.从事企业管理咨询多年，纵横项项目多项，金额50万元以上，主持并负责开发过CRM软件系统,论文7篇，近三年相关作品: 1、 创业管理：企业经营模拟，十二五职业教育国家规划教材，清华大学出版社,教职成司函[2013]184号-87 2、 客户关系管理实务，十二五职业教育国家规划教材，清华大学出版社,教职成司函[2013]184号-85 3、 应用型本科柔性实践教学体系的构建与实践，2014年度广东省广东教育教学成果奖（高等教育）培育项目第二类（1189号），负责人,2014 4、 职业教育新常态下体验式电子商务专业人才协同培养的研究与实践，2014年度广东省广东教育教学成果奖（高等教育）培育项目第二类（1190号），负责人,2014 5、 《客户关系管理实务》，广东省级精品资源共享课，课程负责人，2014 6、《电子商务》、省级重点专业，专业带头人，2014
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