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呼叫中心实务 版权信息
- ISBN：9787030407344
- 条形码：9787030407344 ; 978-7-03-040734-4
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
呼叫中心实务 内容简介
《呼叫中心实务/中职中专通信运营与服务专业系列教材》的编写目的是使学生掌握服务外包的概念、分类及业务范围；能对呼入电话服务、呼出电话服务、电话销售、网上客服领域了解并掌握呼叫服务工作方式及工作；通过典型工作任务所要求的从业人员所必需的职业能力出发，针对呼叫中心的典型工作任务设计教学内容；通过工程过程所需求的职业能力来组织所需知识，让学生对呼叫中心行业背景所需技能有一定认识和了解。 《呼叫中心实务/中职中专通信运营与服务专业系列教材》可供中等职业院校通信运营服务专业的师生参考。
呼叫中心实务 目录
序前言导论一、认识服务外包相关知识二、认知呼叫中心相关知识三、呼叫坐席员岗位职责相关知识项目一呼入电话服务任务一 解答客户咨询，案例导入相关知识技能训练分析总结能力评价习题任务二 处理客户投诉案例导人相关知识技能训练分析总结能力评价项目二 呼出电话服务任务一 电话调查案例导入思考与讨论相关知识技能训练分析总结能力评价任务二 客户回访案例导入相关知识技能训练分析总结能力评价习题项目三 电话销售任务 电话销售案例导入相关知识技能训练分析总结能力评价习题项目四 网络客服任务一 售前客服案例导入相关知识技能训练分析总结能力评价任务二 售后客服案例导人相关知识技能训练项目五 客户服务技巧任务一 聆听技巧训练案例导人任务评价任务二 发问技巧训练案例导入课后练习相关知识——发问技巧习题任务三 沟通技巧训练案例导入相关知识——学会沟通习题主要参考文献
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