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民航客舱服务案例精选 版权信息
- ISBN：9787122243751
- 条形码：9787122243751 ; 978-7-122-24375-1
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>
民航客舱服务案例精选 本书特色
本书根据乘务员的工作职责和需要掌握的服务技能，精选了66个成功和处置失当的客舱服务案例，形象地再现了客舱服务中遇到的各类场景及乘务员的处置方式，并通过细腻、全面的点评分析归纳提炼出优秀的服务理念和正确的处置方法。同时，本书通过对案例的深刻分析诠释了为旅客提供优质服务、维护旅客安全需具备的技能与技巧。
民航客舱服务案例精选 内容简介
本书作者从事客舱服务、服务管理以及乘务培训工作二十余载，根据乘务员的工作职责和需掌握的服务技能，从多年的服务经历中选取了66个具有代表性的案例，涉及服务意识、服务技能、客舱安全、特殊旅客服务、沟通技巧、不正常航班服务、旅客投诉处置、机上急救以及特殊事件处置等方面，形象地再现了客舱服务中遇到的各类场景及乘务员的服务技巧，以简洁生动、通俗易懂的语言进行细腻、全面的点评分析，归纳提炼出优秀的服务理念和正确的处置方法。
民航客舱服务案例精选 目录
**章 优质服务塑造民航品牌
**节 优质服务概述
一、优质服务的意义
二、优质服务的技巧
第二节 热情主动赢得旅客—服务意识案例
案例1 登机牌里蕴藏的服务机会
案例2 入座后的神奇一刻
案例3 自制“外套”解难题
案例4 被遗漏的特殊餐食
案例5 “这不是我们的责任”
案例6 故障+敷衍=愤怒
案例7 漠然的乘务员
第三节 精湛技能彰显专业—服务技能案例
案例8 规范服务显品质
案例9 细心观察解难题
案例10 巧手去除口香糖
案例11 光学原理巧运用
案例12 失而复得感欣喜
案例13 不遵规范招不满
案例14 机械服务惹麻烦
第四节 创造惊喜超越期望—惊喜服务案例
案例15 两条毛毯传惊喜
案例16 三杯温水暖人心
案例17 空中婚礼永难忘
案例18 冰镇啤酒更完美
案例19 温馨奶茶用心调
第二章 客舱安全奠定民航根基
**节 客舱安全概述
一、客舱安全的意义
二、客舱安全处置的原则
第二节 尽心履职维护安全—客舱安全案例
案例20 持续观察护安全
案例21 婉转妙语为安全
案例22 火眼金睛保安全
案例23 机智言行说安全
案例24 意识不强忘安全
第三节 神圣天职转危为安—应急处置案例
案例25 敏锐觉察，消除火情
案例26 勇敢果断，保护旅客
第三章 特殊服务传达尊重关爱
**节 特殊旅客的服务要求
一、特殊旅客的分类
二、特殊旅客的服务要求
第二节 特殊服务传递关爱—特殊旅客服务案例
案例27 老年旅客的好儿女
案例28 带婴儿旅客的好助理
案例29 无人陪伴儿童的好伙伴
案例30 盲人旅客的亮眼睛
案例31 聋哑旅客的好帮手
案例32 受伤旅客的好护士
案例33 患病旅客的好亲人
案例34 孕妇旅客的好朋友
第三节 要客服务体现尊重—重要旅客服务案例
案例35 用心服务显尊重
案例36 随意安排失尊重
第四章 沟通技巧营造满意服务
**节 沟通技巧概述
一、沟通技巧的重要性
二、沟通技巧在服务中的运用
第二节 沟通演绎优质服务—沟通技巧案例
案例37 寻找沟通的突破点
案例38 截然不同的沟通结果
案例39 无声传递关爱
案例40 巧妙应对解难题
案例41 切换思考的角度
案例42 难以接受的“事实”
案例43 讽刺旅客太不该
案例44 言语随意惹抱怨
案例45 一场不会胜利的辩论
第三节 重视投诉弥补服务—旅客投诉处置案例
案例46 巧解咖啡危机
案例47 敏锐觉察速弥补
案例48 被激怒的金卡旅客
案例49 逐步升级的不满
案例50 多余辩解致投诉
案例51 安全与服务的矛盾
第五章 特殊处置诠释民航责任
**节 特殊处置概述
一、特殊处置的含义
二、特殊处置的重要性
第二节 不正常航班服务赢得口碑—不正常航班服务案例
案例52 真诚体贴消怨气
案例53 热食送到候机楼
案例54 凌晨写就感谢信
案例55 诙谐幽默化危机
案例56 安抚旅客办法多
案例57 中暑阿姨受感动
案例58 整体配合有欠缺
第三节 机上急救构筑生命通道—机上急救处置案例
案例59 与时间赛跑，为生命护航
案例60 机上突发心脏病，及时施救脱危险
案例61 病人的好护士，医生的好帮手
案例62 旅客空中突昏厥，准确判断妥处置
案例63 乘机紧张突抽搐，后续关注想周到
第四节 热忱相助传播爱的力量—特殊事件处置案例
案例64 大爱无疆，情满蓝天
案例65 齐心协力，智擒小偷
案例66 机上打拐，有勇有谋
参考文献
**节 优质服务概述
一、优质服务的意义
二、优质服务的技巧
第二节 热情主动赢得旅客—服务意识案例
案例1 登机牌里蕴藏的服务机会
案例2 入座后的神奇一刻
案例3 自制“外套”解难题
案例4 被遗漏的特殊餐食
案例5 “这不是我们的责任”
案例6 故障+敷衍=愤怒
案例7 漠然的乘务员
第三节 精湛技能彰显专业—服务技能案例
案例8 规范服务显品质
案例9 细心观察解难题
案例10 巧手去除口香糖
案例11 光学原理巧运用
案例12 失而复得感欣喜
案例13 不遵规范招不满
案例14 机械服务惹麻烦
第四节 创造惊喜超越期望—惊喜服务案例
案例15 两条毛毯传惊喜
案例16 三杯温水暖人心
案例17 空中婚礼永难忘
案例18 冰镇啤酒更完美
案例19 温馨奶茶用心调
第二章 客舱安全奠定民航根基
**节 客舱安全概述
一、客舱安全的意义
二、客舱安全处置的原则
第二节 尽心履职维护安全—客舱安全案例
案例20 持续观察护安全
案例21 婉转妙语为安全
案例22 火眼金睛保安全
案例23 机智言行说安全
案例24 意识不强忘安全
第三节 神圣天职转危为安—应急处置案例
案例25 敏锐觉察，消除火情
案例26 勇敢果断，保护旅客
第三章 特殊服务传达尊重关爱
**节 特殊旅客的服务要求
一、特殊旅客的分类
二、特殊旅客的服务要求
第二节 特殊服务传递关爱—特殊旅客服务案例
案例27 老年旅客的好儿女
案例28 带婴儿旅客的好助理
案例29 无人陪伴儿童的好伙伴
案例30 盲人旅客的亮眼睛
案例31 聋哑旅客的好帮手
案例32 受伤旅客的好护士
案例33 患病旅客的好亲人
案例34 孕妇旅客的好朋友
第三节 要客服务体现尊重—重要旅客服务案例
案例35 用心服务显尊重
案例36 随意安排失尊重
第四章 沟通技巧营造满意服务
**节 沟通技巧概述
一、沟通技巧的重要性
二、沟通技巧在服务中的运用
第二节 沟通演绎优质服务—沟通技巧案例
案例37 寻找沟通的突破点
案例38 截然不同的沟通结果
案例39 无声传递关爱
案例40 巧妙应对解难题
案例41 切换思考的角度
案例42 难以接受的“事实”
案例43 讽刺旅客太不该
案例44 言语随意惹抱怨
案例45 一场不会胜利的辩论
第三节 重视投诉弥补服务—旅客投诉处置案例
案例46 巧解咖啡危机
案例47 敏锐觉察速弥补
案例48 被激怒的金卡旅客
案例49 逐步升级的不满
案例50 多余辩解致投诉
案例51 安全与服务的矛盾
第五章 特殊处置诠释民航责任
**节 特殊处置概述
一、特殊处置的含义
二、特殊处置的重要性
第二节 不正常航班服务赢得口碑—不正常航班服务案例
案例52 真诚体贴消怨气
案例53 热食送到候机楼
案例54 凌晨写就感谢信
案例55 诙谐幽默化危机
案例56 安抚旅客办法多
案例57 中暑阿姨受感动
案例58 整体配合有欠缺
第三节 机上急救构筑生命通道—机上急救处置案例
案例59 与时间赛跑，为生命护航
案例60 机上突发心脏病，及时施救脱危险
案例61 病人的好护士，医生的好帮手
案例62 旅客空中突昏厥，准确判断妥处置
案例63 乘机紧张突抽搐，后续关注想周到
第四节 热忱相助传播爱的力量—特殊事件处置案例
案例64 大爱无疆，情满蓝天
案例65 齐心协力，智擒小偷
案例66 机上打拐，有勇有谋
参考文献
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民航客舱服务案例精选 作者简介
孙岚，上海航空有限公司，副主任，拥有19年的乘务工作经历，历任品牌组乘务长、教员、培训处副经理、乘务队指导员。曾担任全国青年文明号上航金鹤品牌乘务组号长，在岗位上积累了丰富的旅客服务经验，带领乘务员以优质的服务赢得了旅客的赞誉，为公司服务品牌的发展做出了贡献，曾获得第二届上海市十佳职业道德标兵、第六届上海市十大杰出青年等荣誉称号。 同时，拥有15年的乘务教员经历，不但在乘务初始培训和在岗培训中担任多门课程的教学，将自己的服务理念和服务经验传授给乘务学员，还曾为公司其它部门讲授服务类课程，例如《服务理念和服务规范》、《服务礼仪》、《服务主管的管理技巧》等。曾研讨课题《提高旅客满意率》获1997年民航华东管理局QC成果评比二等奖。 具有一定的培训管理经验，曾担任乘务培训处副经理，带领团队建立培训体系、开发培训课程、编写培训教材、教案等。 作为业务骨干，曾获得民航职业技能鉴定机构认证的“高级乘务员”资格证书，并受聘为首批民航行业特有工种职业技能鉴定考评员，担任乘务员技能考评工作。 还曾调任上航服务质量管理岗位，曾撰写公司服务工作管理制度，制定公司品牌建设管理流程和实施步骤，汇编每年的《公司服务质量案例》，处理顾客重大投诉。
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