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数据的魔力-基于数据分析的呼叫中心流程改善 版权信息
- ISBN:9787546409092
- 条形码:9787546409092 ; 978-7-5464-0909-2
- 装帧:一般胶版纸
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 所属分类:>
数据的魔力-基于数据分析的呼叫中心流程改善 本书特色
在《数据的魔力(基于数据分析的呼叫中心流程改善)》中,作者周逸松将数据分析思路与呼叫中心管理进行了有机结合,从一个侧面将呼叫中心的运营方式进行了系统阐述,从数据分析是什么到数据来源于哪里、从流程管理到业务监控、从人员管理到数据库营销,每章都加入一个有针对性的数据分析改进案例,系统性和实用性都相当强,对于开始从事呼叫中心管理或已经做了一段时间管理的人来说都是一本非常好的教材。
数据的魔力-基于数据分析的呼叫中心流程改善 内容简介
本书根据呼叫中心的运营特点,讲解数据分析如何在呼叫中心发挥作用,共分十一个章节,让读者从呼叫中心绩效管理、流程控制、品质管理、人员管理、满意度分析、预测排班、数据挖掘模型、数据库营销等内容逐步了解如何使用数据分析手段提升效能,运用大量实例让读者能够真正了解数据、分析数据、挖掘数据。 不同于数据分析的专业书藉介绍大量的统计学公式与算法,本书侧重于实操层面的运用和公式的理解,通过实际运营中产生的数据进行方法的呈现,让读者用*快的速度掌握呼叫中心的数据分析。 本书适合于呼叫中心的运营管理人员、数据分析人员及质量控制人员。
数据的魔力-基于数据分析的呼叫中心流程改善 目录
数据的魔力-基于数据分析的呼叫中心流程改善 节选
在《数据的魔力(基于数据分析的呼叫中心流程改善)》中,作者周逸松将数据分析思路与呼叫中心管理进行了有机结合,从一个侧面将呼叫中心的运营方式进行了系统阐述,从数据分析是什么到数据来源于哪里、从流程管理到业务监控、从人员管理到数据库营销,每章都加入一个有针对性的数据分析改进案例,系统性和实用性都相当强,对于开始从事呼叫中心管理或已经做了一段时间管理的人来说都是一本非常好的教材。
数据的魔力-基于数据分析的呼叫中心流程改善 作者简介
周逸松 客户世界研究院高级讲师、顾问。《客户世界》杂志编委、撰稿专家,中科院研究生院管理学硕士。1998年进入联想客户联络中心,历任运营分析主管、运营经理、质控高级经理及精益六西格玛高级项目经理等职,2008年后从事离岸外包业务运营,承接DELL电脑在日本地区的服务。
联想呼叫中心十年的工作经历令其有丰富的呼叫中心管理经验和项目运作经验,2003年成为国内第一批通过COPC高绩效管理(HPMT)和注册协调员(CoOR—D1 NATO R)认证的人员,同年开始参与联想COPC认证,并连续五年担任COPC认证项目经理,同CoPC专业人员一道将联想呼叫中心的运菖水平提高到了国内领先的地位。在精益六西格玛和数据分析的专业度得到业内的普遍认可,服务过的客户包括:上海移动、重庆移动、河北移动、工商银行95588、重庆电力395599、国税总局、中国人寿、阳光财险、现代汽车、金蝶软件等。
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