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一切从微笑开始 版权信息
- ISBN：9787561345689
- 条形码：9787561345689 ; 978-7-5613-4568-9
- 装帧：简裝本
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
一切从微笑开始 本书特色
对一个进行直接访问的推销员而言，创造一个与准客户齐声大笑的场面，是破除隔阂的绝招之一。
——（日本）原一平
销售前的奉承，销售后的服务，这是制造永久颐客的不二法门。
——日本“经营之神” 松下幸之助
满足顾客足**、也址永远的一种心态与广为……是一种每一天、每一分钟的执著。
——美国mbna银行总裁 考利
对于推销人员来说，热情是无往不利的。当你用心灵、灵魂信赖你所推销的东西时，其他人也必定能感受得到。
——美国“化妆品皇后” 玫琳·凯
收入可以其他形式出现，其中*令人愉快的是顾客脸上出现满意的微笑，这比什么都值得，因为它意味着他的再次光顾，甚至叮能带个朋友来。
——麦当劳创始人 雷·克罗克
一切从微笑开始 内容简介
本书共分五章，内容包括：挡不住的魅力；沟通的哲学；真诚的力量；付出才有收获；理解万岁。
一切从微笑开始 目录
**章 挡不住的魅力
你的无价之宝
1.今天你微笑了吗？
2.用幽默制造微笑
3.笑着为自己解围
影响深远的效应
1.从首因效应想到的
2.从外表尊重客户
3.从举止体现素质
散发自信的光彩
1.以相信自己为基础
2.战胜一切的诀窍
3.时刻绽放自信风采
第二章 沟通的哲学
说话的艺术
1.出色的口才
2.配合“上帝”说话
3.让不想喝水的马先吃盐
4.非凡的亲和力
5.与客户同步
6.刻下客户的名字与面貌
举手投足皆语言
1.“立体”语言
2.身体在说话
此时无声胜有声
1.发挥耳朵的作用
2.有技巧地聆听
3.请等客户说完
4.倾听从心开始
第三章 真诚的力量
释放你的热忱
1.永远保持激情
2.用热情服务客户
3.切忌过犹不及
信任赢得一切
1.信任不可或缺
2.真诚打动人心
3.诚实赢得信赖
客户绝对至上
1.客户永远是对的
2.维护客户的尊严
3.决不与客户争辩
第四章 付出才有收获
勇于承担责任
1.从失败到成功
2.决不推卸责任
赞美你的客户
1.真诚赞美客户
2.及时感谢客户
真诚接受抱怨
1.正确对待抱怨
2.欢迎客户抱怨
第五章 理解万岁
熟悉客户的需求
1.深入了解客户
2.发掘客户需求
3.学会换位思考
细微之处见真章
1.关心不嫌迟
2.以感情取胜
3.个性化服务
重视全方位服务
1.重视售后服务
2.正确处理投诉
3.营建永久性客户
你的无价之宝
1.今天你微笑了吗？
2.用幽默制造微笑
3.笑着为自己解围
影响深远的效应
1.从首因效应想到的
2.从外表尊重客户
3.从举止体现素质
散发自信的光彩
1.以相信自己为基础
2.战胜一切的诀窍
3.时刻绽放自信风采
第二章 沟通的哲学
说话的艺术
1.出色的口才
2.配合“上帝”说话
3.让不想喝水的马先吃盐
4.非凡的亲和力
5.与客户同步
6.刻下客户的名字与面貌
举手投足皆语言
1.“立体”语言
2.身体在说话
此时无声胜有声
1.发挥耳朵的作用
2.有技巧地聆听
3.请等客户说完
4.倾听从心开始
第三章 真诚的力量
释放你的热忱
1.永远保持激情
2.用热情服务客户
3.切忌过犹不及
信任赢得一切
1.信任不可或缺
2.真诚打动人心
3.诚实赢得信赖
客户绝对至上
1.客户永远是对的
2.维护客户的尊严
3.决不与客户争辩
第四章 付出才有收获
勇于承担责任
1.从失败到成功
2.决不推卸责任
赞美你的客户
1.真诚赞美客户
2.及时感谢客户
真诚接受抱怨
1.正确对待抱怨
2.欢迎客户抱怨
第五章 理解万岁
熟悉客户的需求
1.深入了解客户
2.发掘客户需求
3.学会换位思考
细微之处见真章
1.关心不嫌迟
2.以感情取胜
3.个性化服务
重视全方位服务
1.重视售后服务
2.正确处理投诉
3.营建永久性客户
展开全部
一切从微笑开始 节选
笑，乃是人类的天性使然，人皆会之。微笑服务，则是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，它可以创造难以估量的财富。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。”
生活不能缺少微笑，对于从事服务行业的人员来说，微笑更是至关重要的。微笑服务是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，使其赢得高朋满座，生意兴隆，而且还可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。在金融市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。
微笑不需要成本，却能够创造出许多价值，所以努力微笑吧！微笑是世界上*美丽的语言，请不要吝惜你的微笑！
一切从微笑开始 相关资料
第一章 挡不住的魅力
你的无价之宝
1.今天你微笑了吗？
世界上最贵重的礼物是什么？是微笑：
世界上最美丽的东西是什么？是微笑：
世界上最动人的表情是什么？是微笑。
微笑是令彼此愉快的面部表情；是直通人心的世界语言；是人际交往的润滑剂；是灿烂生活的添加剂。微笑是人的天性，它比电便宜，却x灯更加灿烂，不仅照亮自我，更能温暖他人。微笑是最奇妙的礼物，得到它的人会因此更加富足，给予它的人却不会因此变得贫穷。微笑有着无穷的魅力，虽然只是短短一瞬，却能留下永恒的回忆．
有一位从事销售行业的单身女子奧丽芙刚剛搬了新家，她发现隔壁住着一个寡妇和两个小孩子，是一户穷人家。一天晚上，奧丽芙居住的那一带忽然停电了，她只好点起了蜡烛。过了一会儿，隔壁邻居的小孩子来敲门，紧张地问：“阿姨，请问您家有蜡烛吗？”奧丽芙心想：“难道他们家穷到连蜡烛都没有吗？千万别借给他们，免得被他们赖上！”于是，对孩子吼了一声说：“没有！”
正当奧丽芙准备关上门时，那小孩露出关爱的笑容说：“我就知道您家 一定没有！”说完，竟从怀里拿出两根蜡烛．说：“妈妈和我怕您一个人住又没有蜡烛，所以让我带两根来送您。”
奧丽芙顿时被小孩子的笑容感动了，她深深地体会到了笑容的力量。在后来的工作中，她的脸上也出现了真诚的笑容，而且越来越多，同时她的业绩也随之越来越好了。
对于从事服务行业的人来说，微笑是一项投资最少、回报最大的资产。微笑可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，沟通彼此的心灵，使人产生安全感、亲切感以及愉快感。你的微笑可能会消除客人的些许苦闷，驱散客人一身的疲惫；可能会使客人感觉到你的诚心，原谅你的无意之失；可能会给客人带来愉悦，使他有个好的心情。因此，每一位服务人员都要树立微笑意识，将微笑贯穿于接待服务的全过程。此外，也一定要牢记，只有真诚、友善、亲切、大方、自然，才会给客人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感．就像下面这个故事中的女孩一样。
艾莱儿是个普通的美国女孩，既无背景，也无技术专长。当美国联合航空公司招聘员工的时候，艾莱儿抱着试试看的心态，带着她的微笑走进了面试间。
面试开始了。但是令艾莱儿不明白的是，主考官是背对着她说话的。即便如此，她还是自信、愉快地回答了所有提问。
最后，主考官转过身对她解释说，她所要从事的工作需要借助电话来完成，包括订票、取消、更换或确定航班等事宜。他之所
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