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社会工作实务(上)
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社会工作实务(上)

作者：朱眉华/国别：中国大陆
出版社：上海社会科学院出版社出版时间：2006-02-01
开本： 32开 页数： 302
本类榜单：社会科学销量榜
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社会工作实务(上) 版权信息

社会工作实务(上) 内容简介

1．语言与肢体语言
人与人之间的沟通和互动是借助于语言和肢体语言(无声语言)来进行的。语言是人与人之间信息沟通的桥梁，也是思想感情交流的渠道。而肢体语言如脸部表情、举手投足和眼神有时候可能比有声语言更真实地层示人的内心世界，包括你的身体姿态以及与案主之间的距离多大都在无声地传递着信息。因此，在从事社会工作实践前，学习用恰当的语言和肢体语言来和案主交流，将会十分有益。
康尼尔曾列举了社会工作者在沟通时*常犯的错误：互动时出现施惠者或自认优越的态度；质问而非恳谈，问题急促而不连贯；过于专注个人经验的想法或感受；经常用评语或问题打断对方的谈话；无法倾听；遗忘或叫错对方的名字；未能通过积极的倾听来表明自己的了解程度；在会谈进程中太早提出建议或解决问题的方法；过早披露太多的社会工作者个人的情感或生活经验；在尚未建立正确的认识和稳定的关系前，挑战案主或与之产生冲突；在还未充分探索前就去推测引起问题的原因；过早对案主施加压力，迫其采取行动；使用空话、套话或令人难懂的专业术语；批评其他的专业人员或胡乱下判断；
表达不适当的感情(如：当接见一个新案主时特别高兴；，当案主表述其痛苦的情感时，无法控制地抽泣)。
了解这些易犯的毛病后，我们来看看如何训练我们的语言技巧。当社会工作者开始和案主交谈时，无论是面对面的淡话还是接听电话，社会工作者选择什么样的语音、语调和用词是十分重要的。特别是初次接触，案主是怀着忐忑之心而来，对社会工作者的一言一行非常敏感。社会工作者除了和颇悦色、亲切自然之外，关键的一点是语言宜朴素、简单、易于哩解，忌用评判性词句或专业用语，即使是用鼓励或支持性的活语，也是如此。同时更不能先入为主地给人贴上标签，轻率地下结论。例如：社会工作者**-次接见一位想自杀的女性案主，社会工作者如果对她说：“你还很年轻，有什么想不开的呢?你应该坚强一点!”表面上看起来可能并没有不妥之处，似乎是一种安慰和鼓励性的话，但如果从案主的角度看，难免使案主产生这样的想法：你又不是我，你怎么知道我是想不开而要自杀?你还没有了解我呢，怎么就对我有这样那样的评价了呢?这个人到底能不能客观评价人或事呢?有了这样的疑虑往往就妨碍了案主对社会工作者的信任，而且也影响良好关系的建立。
初次会面，社会工作者应根据案主不同的年龄、性别、受教育程度、职业、宗教信仰等特点来进行谈话，要试着去接受案主所思所想和其立场，每个人都有特殊性，社会工作者要努力适应和配合案主的语言和沟通方式，在声音的大小、语速的快慢上都要经过专业训练，通过妥帖的语言向案主传递你对他／她的关切。
这种训练可以通过录音和小品练习来完成，例如：用录音机录下你饱含感情朗读的下列句子：
关心：我很在乎你的一切。你对我来说非常重要。
生气：我很生气，你太不讲道理了。我讨厌你说话的样子。
害怕：那里面是什么呀?真可怕。妈妈，我好怕你走后，就再也不回来了。
悲伤：我难过极了，好像整个世界塌了下来。他怎么舍得撇下这孩子就走了?
请求：你可以帮我拿一下这个箱子吗?这份作业我可以晚几天交吗?
要求：你要收拾好房间才能出去玩。这件事你必须马上完成。
听两遍这份录音，思考这样几个问题：有没有注意到你的声音是否有不同的地方?每种情绪的表达上是否相同?听上去有没有不舒服的感觉?哪种表达方式对你来说*容易?平时你*常用的是哪种表达方式?哪种*少用?从这个练习中联想一下作为社会工作者的不同角色和功能。
此外，社会工作者在与案主的交谈中，需十分注重肢体语言和口头表达的一致性。只有当你的眼神、表情和身体姿态和语言相一致时，才能真正向案主传递你的真诚、关心和尊重。当
然，这里没有刻板的程式可以模仿，唯有真情和真心才能真正赢得案主的信任。
从眼神来说，当你面对案主而坐，你的目光应自然而然地落在案主的脸上，温和的注视意味着你专注地想倾听案主的诉说；如果相反，你的目光游移于其他的物品时，会让人产生你是否心不在焉或不耐烦的感觉。当然，案主面对你时，一开始可能很难迎着你的目光、看着你的眼睛；因为有的人会感到紧张或害怕，有不安全的感觉。所以，社会工作者要因人而异，遇到十分紧张的案主，你的目光可以更轻柔些，时常转而看一下自己的手或笔记本、书包之类，要让案主感到放松，而不是感到难受或坐立不安。眼神接触的频率和持续的时间要根据案主的个性、文化背景、谈话的内容而有所不同。但比较忌讳的是具有强迫性的瞪视，这在人际交往中也属于不礼貌的行为，通常被认为是对他人防卫空间的一种侵犯，也可被视之为挑战。何况，社会工作者认同自己和案主平等的、相互尊重的关系，故而眼神接触绝不应该具有压迫性或傲慢无礼的表现。
从脸部的表情来看，它对沟通同样十分重要。人的脸部表情可以千变万化地体现人的喜怒哀乐，平和的微笑传递的是一份热情和关心，有时瞪大眼睛可表示你的惊讶或者很感兴趣，而
面无表情或一脸的冷漠则表示不感兴趣、敷衍了事或拒人于千里之外……社会工作者在接见案主时，脸部表情和语言必须配合一致，真正做到表里如一、言行一致。例如，当你嘴上在说：“很高兴见到你!”而脸上却无一丝笑容，这很难让人相信你是真心地欢迎他／她的到来。
在和案主初次接触时，因为诚信的关系尚未建立，案主一般比较敏感。所以，在会谈时*好采取牙放式的身体姿态，如站立时，两手自然下垂放在两边，坐下时，也宜自然地把手放在膝盖或腿上，手臂交叉于胸前、抱着脑袋或挂在椅子两侧，都显示出不专心或不尊重的态度。在交谈中，不时地抓头摸耳、抖腿、来回踱步、盯着钟或用手指敲打桌面等行为，都暗示着人内心的紧张、焦虑或不耐烦。因此，社会工作者要尽力避免这些身体姿态，让自己处于一种紧张和随便的中间状态，这样，既可避免增加案主的紧张和不安，又可避免产生不关心、不在意案主的嫌疑。
至于和案主见面时，什么样的距离和位置比较合适?根据心理学家的研究，我们日常的人际交往中，人与人之间的距离通常分为四种地带：亲密的地带，个人的地带，社会交往的地带，公众的地带。亲密的地带就像恋人间那样两人的距离可以从0—0．5米，个人的地带是从0．5米一1．2米之间，社会交往的地带从1．2米一3．6米，公众地带则在3．6米之外。我们和案主接触一般以0．6米一1．8米左右，这样的距离便于讨论和交流，而且，不会因距离太近对案主产生压迫感或威胁。当然，每个人对距离的感觉也有差异，要视具体情况灵活运用。另外，如果初次在办公室会见案主，桌椅的摆设也很讲究，*好不要像上司会见下属那样，隔着桌子，正襟危坐，往往给人造成太正式、太紧张的感觉。如果两个椅子呈90度到130度放置，这样比较有弹性，案主可以选择是否面对你，同样，你也可以比较随意。一般来说，组合式、可移动的椅子比较可以随机应变，对会谈气氛较有益。
总之，每个社会工作者在初次接见案主，寻求建立良好的关系时，除了把握好语言和肢体语言外，很重要的一点是应该有自己的个性和风格。曾经有学生在即将和案主面谈前，困惑于这样的问题：“和案主谈话时，我究竟应该像个社会工作者呢?还是像我自己?”她的督导反问她：“那么社会工作者会怎么做呢?”其实，督导回答得很巧妙。社会工作者并没有统一的模式，每一个社会工作者都有其鲜活的个性，用你的声音、你的举手投足、你的方式来面对案主，这样真实的你，不仅自己感到舒服，也会让案主感到更真实可信。
资料的收集，是接案期间，在社会工作者和案主已建立了初步关系的基础上，社会工作者通过不同的方法收集所需的信息。这些信息能帮助我们更加全面地了解案主，为做出较准确的预估奠定基础。其中，*关键在在于我们收集到的信息应该是事
预估的过程基本上是社会工作者和案主一起汇集资料、分析、整合的过程。斯贝其特(Specht)夫妇曾提出将这种过程提前到潜在案主与社会工作者的互动，以决定是否适合由该机构进行服务。他们提出来求助于社会福利机构的人并不一定就是社会工作者的案主，可能有需求社会工作服务，或有权利接受社会福利服务的人，都可称为“潜在案主”，而当这些．人经过社会工作预估后，确定为该机构所服务的对象，就成；为机构“确定的案主”。因此他们把机构预估的流程设置为下图(见图4—1)：
从图4—1中，我们可以看出，潜在案主到社会福利机构求助，首先由接案社会工作者来接受求助申请，接案社会工作者要对潜在案主进行预估，重点在于是否有服务的要求，即案主真的有需求吗?或者案主真的有问题亟待解决吗?案主的问题是什么?如果接案社会工作者判定案主是有需求服务的人，还需进一步评估是否符合本机构服务的资格要件。一般这些资格要件包括年龄、性别、户籍、问题类型或程度，以及家庭的配合程度等。例如，在某区暂住的外来人员的子女因中途辍学而寻求某社会服务机构的帮助，该机构的接案社会工作者在处理时可能会出现一些困扰，从保护青少年角度出发应该接受，而案主的户籍不在辖区及机构资源的有限性可能会影响到评估的结果，即是否提供服务。如果接案社会工作者判断案主不符合该机构的服务资格后，通常会马上进行转介。但值得提醒的是，要防止在转介过程中的“踢皮球”现象，即把案主推来推去，致使案主无奈退出，或向媒体、有关部门申诉，引起舆论哗然，问题公众化，而机构也必然遭到攻击和指责。
……

社会工作实务(上) 目录

总序施德客
**章社会工作实务的基础
**节社会工作实务的含义
第二节社会工作的目标和价值
第三节社会工作实务的知识基础
第四节社会工作实务的基本领域
第二章社会工作实务的模式
**节社会工作实务模式的演变和特点
第二节社会工作实务的过程
第三节社会工作实务的基本技巧
第三章接案期
**节接案前的准备
第二节面谈：社会工作者和案主的对话
第三节资料的收集
第四章预估期
**节预估的含义
第二节预估的过程
第三节预估的方法
第五章计划期
**节设定目标
第二节构建行动计划
**节签订服务协议
第六章介入期
**节行动计划的实施
第二节增强案主的力量
第三节修正环境与拓展资源
第七章评估期
**节评估的含义及目的
第二节评估的过程
第三节评估的方法与技术
第八章结案期
**节结案的类型
第二节结案的反应与处理
第三节跟进服务
附录
美国社会工作者协会(NASW)伦理守则
参考书目
后记
展开全部

社会工作实务(上) 作者简介

朱眉华，女，华东理工大学社会学院副院长副教授，社会学院党总支书记。美国密歇根大河谷州立大学社会工作硕士（MSW）。主要研究方向：社会工作学、家庭治疗等。出版著作、教材3种，在国内外发表论文十余篇。

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