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服务创造价值服务提升银行网点竞争力 版权信息
- ISBN：9787504985675
- 条形码：9787504985675 ; 978-7-5049-8567-5
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
服务创造价值服务提升银行网点竞争力 本书特色
本书从提升银行网点服务能力出发，详细剖析、扫描了大量银行网点实例，经归纳提炼升华到新的理论高度：服务创造价值、服务创造奇迹、服务创造神话。面向营业网点和广大从业人员以及社会各界，融专业性、知识性、创新性、实用性于一体，内容全面、数据翔实、信息量大、覆盖面广。从章节体例到概念界定，从内容安排到材料取舍，都进行了反复斟酌，仔细推敲。对示范单位、品牌网点、旗舰网点、星级网点打造，对银行营业网点服务改进等都具有较强的指导作用和参考价值。
服务创造价值服务提升银行网点竞争力 内容简介
本书从提升银行网点服务能力出发，详细剖析、扫描了大量银行网点实例，经归纳提炼升华到新的理论高度：服务创造价值、服务创造奇迹、服务创造神话。面向营业网点和广大从业人员以及社会各界，融专业性、知识性、创新性、实用性于一体，内容全面、数据翔实、信息量大、覆盖面广。从章节体例到概念界定，从内容安排到材料取舍，都进行了反复斟酌，仔细推敲。对示范单位、品牌网点、旗舰网点、星级网点打造，对银行营业网点服务改进等都具有较强的指导作用和参考价值。
服务创造价值服务提升银行网点竞争力 目录
**章 服务创造价值 **节 服务创造价值实例扫描 第二节 服务为什么能创造价值 第三节 服务是营销一一服务营销发展历程 第四节 服务是哲学 第五节 服务是艺术 第六节 服务是责任 第七节 服务是文化 第八节 服务是系统工程 第九节 银行网点服务引领社会文明进步第二章 服务提升银行网点竞争力 **节 “以客户为中心”做好消费者权益保护工作 第二节 “以客户为中心”改进服务制度 第三节 “以客户为中心”优化服务流程 第四节 “以客户为中心”丰富服务渠道 第五节 “以客户为中心”创新服务产品第三章 智能银行 **节 智能银行的形态与内容 第二节 智能银行的优势 第三节 智能银行引领网点转型方向第四章 体验式网点服务 **节 网点环境体验 第二节 自助银行体验 第三节 信息管理体验 第四节 大堂服务体验 第五节 柜面服务与效率体验第五章 网点员工服务能力提升 **节 服务理念与团队精神 第二节 业务知识与基本技能 第三节 服务礼仪与沟通能力 第四节 日常情景模拟训练 第五节 突发事件处理第六章 建设卫星银行 实现网点集群服务 **节 卫星银行未来网点布局的方向 第二节 卫星银行助推网点服务供给侧改革 第三节 卫星银行延伸网点服务 第四节 卫星银行开启降低经营成本的新模式第七章 围绕客户需求做好理财服务 **节 扩大优质客户群体 第二节 优化业务结构 第三节 改善收入结构 第四节 提升银行网点服务功能第八章 拓展私人银行业务 **节 私人银行一一商业银行的战略高地 第二节 发展私人银行吸引高净值客户 第三节 探索全权委托资产管理服务模式 第四节 关注家族财富传承服务 第五节 私人银行业务推动公司业务发展附件1 银行客户满意度指数项目体系附件2 银行客户满意度调查问卷参考文献
展开全部
服务创造价值服务提升银行网点竞争力 作者简介
周永发，香港大学MBA，研究员。先后做过商业银行会计、出纳、信贷、计划、内审、人力资源、金融研究与行业自律工作。近年来主要从事银行网点建设、银行品牌建设、零售银行、中间业务、理财业务、私人银行、消费者权益保护、社会责任、银行业服务监测与引导工作。历任商业银行副处长、处长、总行研究所副所长、中国银行业协会副秘书长、中国银行业服务总监。牵头组织业内人士和专家团队制定了《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2．0)》和《商业银行综合理财能力评价体系》以及《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》、《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》等十几个行规行约。参与编写出版了《银行计算机稽核》、《银行服务百姓读本》、《银行大堂经理知识读本》、《走进银行理财产品投资人读本》、《银行从业人员消费者权益保护知识读本》、《明星闪耀大堂》、《用真诚服务感动大众》、《中国银行业发展报告》、《银行业客服中心从业基础知识》、《中国银行业理财业务发展报告》、《中国银行业私人银行》等著作及报告，超过300万字。先后在《中国金融》、《上海金融》、《金融时报》、《上海证券报》、《中国城市金融》、《现代商业银行》、《财富管理》等十几个报刊杂志上发表了数十篇专业文章。
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