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康乐服务员实战手册

作者：谭晓蓉，王辉，黄刚编著

出版社：旅游教育出版社出版时间：2007-01-01

开本： 21cm 页数： 11,152页

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版权信息
内容简介
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康乐服务员实战手册版权信息

ISBN：756371426X
条形码：9787563714261 ; 978-7-5637-1426-1
装帧：暂无
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：

康乐服务员实战手册内容简介

本书从康乐部前台接待服务、运动类项目的服务、娱乐类项目的服务、保健美容类项目的服务介绍了康乐服务的主要规程、技巧。

康乐服务员实战手册目录

第1单元康乐部前台接待服务
[学习目标]
[友情提示]
[实战技巧]
1.如何处理饭店内客人的康乐服务项目预订？
2.如何处理饭店外客人的康乐服务项目预订？
3.如何用礼貌规范的语言接待来康乐部消费的客人？
4.如何帮助客人办理会员登记？
5.男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
6.女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
7.如何保持良好的仪容仪表规范？
8.如何保持良好的体态规范？
9.如何保持良好的言行规范？
10.如何处理客人找人的电话？
11.如何做好康乐部前台接待服务工作？
12.如何做好康乐部前台服务的班次次安排？
13.康乐部前台接待服务员如何履行岗位职责？
14.如何做好康乐部前台交接班工作？
15.如何执行考勤和岗位职责制度？
[应急处理]
1.遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？
2.客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？
3.客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？
4.客人遗失物品，应如何处理？
5.客人结账时表示对服务秒满，要求打折，怎么办？
6.在公共场合遇到客人迎面走来时，应如何处理？
7.当你遇到有急事前往某处，在行走中需要超越客人时，应如何处理？
8.遇到客人要查询账单时，该怎么办？
9.当客人在你面前对工作人员的服务表示大为不满时，应如何处理？
[经典案例]
[案例1]客户关系经典案例：东方饭店
[案例2]从日本邮政大臣喝厕水看饭店服务的角色意识
[案例3]服务态度与客人去留
[案例4]收银员遇到客人使用假币
[情景思考]
附
第2单元运动类项目的服务
第3单元娱乐类项目的服务
第4单元保健、美容类项目的服务
附录：相关法规
主要参考书目
后记

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