第七种服务:3位客服人的成长故事

十几年来，呼叫中心行业得到了蓬勃发展，自建或外包的呼叫中心的规模在不断扩大，尤其是互联网和移动互联的飞速发展，新技术的应用、大数据的管理、云平台的建立，迫切要求呼叫中心的管理者不断探索、总结呼叫中心运营和管理的经验及规律。随着从业人员的日益增加，要想在较短时间里培养、训练出符合呼叫中心要求的合格人才，找出其主要的影响因素和胜任素质模型就显得尤为重要，这也是呼叫中心管理者需要不断研究和探索的重要课题。《许乃威管理丛书系列·第7种服务

大自然的灵魂

对自然的热爱以及心灵宁静的追求是跨越时空的人类共性。 　　作者身为历史学家，在观察记录自然的过程中展现出法国田园山林的轻盈与美丽，又因其笔下的自然万物有着博大的情怀和史诗般的高峻，被千万读者所推崇，常阅常新。 　　采用名家经典译本，译文精准流畅、优美动人。 　　特邀屡获“*美的书”设计大奖的设计名师友雅倾心绘制...

网页设计与制作项目化教程

《网页设计与制作项目化教程》是以dreamweaver软件为平台、以培养学生的网站网页设计与制作能力为主线进行编写的项目化教材，由三所国家重点院校与网站策划设计企业共同编写。全书包括4个项目：项目1为简单网站的设计与制作，项目2为使用布局技术网站的设计与制作，项目3为综合网站的设计与制作。在教学过程中，内容难度依次递增，并将传统教学的知识点融入到实际项目中去，激发学生的学习兴趣，同时可将学生学习每个项目的设计与制作技巧，有目的性

09黄冈密码中学地理高考图文详解地图册

地图是学习地理学科知识的重要工具。读图、识图、用图是中学生学习地理知识必备的基本技能。从近几年高考地理命题指导思想变化情况来看，对考生读图、识图、用图能力要求不断提高，图表在高考试题命题中所占的比例不断增加，图文考题的科学性、知识性、实用性与灵活性结合得更加完美。这既体现了地理学科所具有的独特特点，也充分反映了素质教育对学生能力的要求。为了提高广大考生学习地理知识和读图、识图、用图的能力，提高学习效率，达到事半功倍的效果，我们特

夏之花卉-幸福四季水彩花园

本书分为四部分，分别是水彩绘制基础、夏天的花卉写生、彩图明信片制作方法和线稿集。第一部分主要介绍了绘制工具、绘制工具的使用方法和调色技巧等基础知识，帮助读者轻松掌握水彩画的绘画技巧。第二部分选择以铃兰等十个夏日花卉为主题讲解了夏日花卉的调色方法、绘制步骤和注意事项，供读者学习和临摹。第三部分介绍了彩图明信片的制作方法，教读者将花卉水彩画运用到现实生活的情感表达中。第四部分是将书中的花卉图例制作成的明信片线稿集，可以直接裁下供读者

法语突破培训教程

《法语突破培训教程(附光盘)》(作者王知之)练习形式多样，旨在帮助读者正确理解对话并熟练掌握内容、熟练运用词汇和语法规则。在学习过程中，我们随时附上学习要点，来帮助读者快速掌握本单元内容，并及时提供练习，使读者抓住学习中心，提高学习效率。本书编排形式活波生动、版式丰富多变，一定会让您的学习过程充满乐趣...

秦汉土地赋役制度研究

本书第一、二、三章论述战国授田制形成基础与历史内涵、秦授田制的历史特点、汉代授田及其私有化的历史过程。第四章论述秦汉田税征收方式与农民田税负担, 考察“税田”制的由来和实行情况以及田税货币化对农民负担的影响。第五、六章讨论算赋合更赋的生成与演变从训诂和历史不同层面分析“算”的含义与功能, 考释文献和简牍 中“算”的各种含义, “更”的内容, 说明算赋、更赋的生成和演变。第七、八章讨论户籍管理与社火等级和社会控制问题...

燃气行业有限空间安全管理实务

彭知军等编著的这本《燃气行业有限空间安全管理实务》从燃气行业有限空间作业安全管理的现状出发，结合国内披露的燃气行业有限空间作业事故，对有限空间作业危险有害因素及风险控制、作业安全管理、防护设备、应急救援等方面进行了阐述，对燃气行业有限空间典型事故进行了分析，提出了安全原则和防范措施。本书可作为从事燃气行业监管、运行、施工的技术人员、操作人员及管理人员的专业参考书，也可供相关院校师生参考...

油藏工程基础与方法

本书是一部阐述油藏工程基础和基本方法的论著，重点介绍油藏工程的基本概念、油气藏储量与采收率、油田开发基础、试井分析方法、油气藏物质平衡方法以及矿场经验方法等。 本书可供从事油气田开发的工程技术人员及管理人员使用，也可作为高等院校石油工程及相关专业学生的教材和参考用书...

我知你心-基层建设的心理管理之道

本书将鲜活的基层案例与精辟的专业分析结合起来，反映了企业基层生活。内容包括新官上任“三支香”、团队制胜法宝、初生牛犊怕过河、“面”“面儿”俱到、班组建设考核量表案例等...

中国陶瓷投资与鉴藏(全四卷彩图版)

中国陶瓷历史悠久，艺术成就极高，是中华数千年文明的象征，是中华民族的优秀文化和无穷智慧的结晶，承载着广大人民对生活之美的追求。中国陶瓷以其独特的魅力蜚声海内外，成为世界艺术宝库中一颗璀璨的明珠。　　随着社会经济的高度发展，人们物质生活水平的不断提高，人们对精神生活的需求也日趋丰富，收藏不仅作为一种高雅的文化，而且在很大程度上还注入了经济的成分，成为积累财富的一种手段。近年来由于收藏家对陶瓷的钟爱与追捧，陶瓷收藏在艺术品收藏中显得更为突

工程信息检索教程

北大法律评论第10卷第1辑2009

本辑《北大法律评论》分为“主题研讨”、“论文”与“评论”三大主体部分。　　 纵观20世纪西方史学的发展历程，我们可以发现，其重大变化之一就是传统史学的主流地位逐渐为社会文化史所取代，文化、经济、政治、法律等各种因素之间的微妙关联与深层互动，正受到前所未有的关注与重视。这种如今方兴未艾的学术风潮，对于中国法律史研究而言同样是极具启发意义。我们本期组织的主题研讨“清代中国的法律与社会”，在很大程度上有着共同的学术追求：五篇文章虽

中国最会赚钱的人

新编学生汉语词典

本词典所收条目包括字、词、短语、成语、熟语共32000条左右，其中单字头8100个左右（不含繁体、异体）。 本词典以收录现代汉语较常用的语词为主，适量收录一些方言、早期白话和古代汉语等方面习见常用的词语。自然科学、社会科学的词语有语义意义者也予收录。 释义力求内容准确稳定，文字简明易懂，并注意词性准确，使读者通过释义能判断其词性。 本词典是一部以现代汉语词汇为主的语文性词典，主要供中小学学生和具有中等文化水平的其他读

街巷雅趣

本书介绍北京城区和城郊的名街名巷及与名人、名胜古迹有关的街巷胡同里的雅闻趣事、文物古迹、传说、名人事迹、歌谣典故等...

（精）中国陶瓷投资与鉴藏（彩图版）

本书系统全面地讲述了从新石器时代简单朴素的原始陶瓷到明清时期种类繁多的精美彩瓷发展过程；介绍了各时期陶瓷的器型、文饰、鉴别方法等基础知识；总结了近十年来国内外陶瓷拍卖市场情况，并对陶瓷的拍卖市场趋势做了科学的预测；详细阐述了陶瓷投资的方法与技巧等等，深入浅出，图文并茂，为读者展示一个广阔的陶瓷鉴定、收藏与投资的天地。书中设置的栏目别具一格：“投资指南”，或是搜集整理了大量直观形象的陶瓷拍卖情况统计图表，或是用最简洁、最准确的语言向读者

当御姐遇上正太

十五岁的时候，舒冬末以为这世间什么都靠不住，只有爱情能够信任，因此她绝然离家，追随她的爱情。 二十五岁的时候，舒冬末以为这世间除了爱情靠不住，什么都能信任，因此她苦心经营人生，只是再不相信爱情。 她信任爱情的时候，遭遇最深的背叛；她不信任爱情的时候，命运却把夏初送到她的身边。 那二十岁的少年，有着稚子般明净的心灵，执著不改的情怀，不怕挫折，不畏伤害，仿佛夏日里的一缕晨风，吹到她的身边，就此环绕不去。当御姐遇上正太，世故遇上天真，最终会

面向大地的求索:20世纪的中国考古学

在21世纪即将到来之际，我们向广大读者献上这部小书。本书以生动的文字扼要地回顾了20世纪中国考古学发生、发展的艰难历程，介绍了中国考古学已取得的辉煌成就，展望了21世纪中国考古学的发展方向，提出了考古工作者新的历史任务。为各界喜好中国考古的读者了解、认识中国考古学的方方面面打开了一个窗口。书中的有些观点反映了作者近几年的思考的认识，可以引发人们进一步的探讨...

数字信号处理实验

本书包括基于MATLAB的数字信号处理实验和基于CCS的数字信号处理实验，共安排了18个相关实验。 ...

第十二届首都城市规划建筑设计汇报展方案选

怎样与媒体打交道-媒体危机的应对策略

2005-专利复审和无效审查决定选编-全二册

本书汇集了专利复审委员会2005年作出的l35个电学专利复审审查决定和60个电学专利无效审查决定及相关审查决定和司法判决（根据法律规定需要保密的除外），比较全面地反映了专利复审委员会的审查工作和人民法院专利行政案件审理工作取得的进展，有利于当事人及广大公众对专利复审委员会的审查工作进行监督...

少年成才之路-听妈妈讲名人的故事(上中下)

本套丛书通过以注音、插画的形式向儿童讲述了古今中外名人的成长历程,通过妈妈的讲述,让他们接受早期的励志教育,使孩子从小能树立良好的人生观和价值观...

史通评注

本著采取题解、疏解、注释、评论、集评、附录六种形式，撷取了关于《史通》历代评注本的精华——包括宋代孙何《驳史通序》，明代李纵维桢《史通评释》、王维俭的《史通训诂》、郭孔延的《史通训释》、于慎行《罗能举正论》，清代黄叔琳《史通训故补》、浦起龙《史通通释》、纪昀《史通削繁》、皮锡瑞《书后》，近现代的陈汉章、刘咸炘、陈庆年、黄家岱、吕思勉等对《史通》卓有成就的研究成果，以及今人张舜徽《史通评论》、程千帆《史通笺记》、张振偑《史通笺注》、赵吕

王桐尧印蜕集

《王桐尧印蜕集(汉日对照)》主要内容包括：王桐尧先生简介，序章，王桐尧先生印蜕集，序——任德山，启功题字，寿平题字，黄冑题字，百寿图带印款，桐尧篆刻，大康题字等等...

在美国见-留美本科自助申请

本书作者以自己的经验，试图告诉后人，留学美国还有这么一条路，可以不通过留学中介，不需要留学顾问的指导，自己就可以申请美国大学，去美国读本科、读研究生，实现留美梦想。 本书就是你的留学顾问。 本书详细介绍了申请美国大学的流程，赴美读书的准备，特别是对美国大学的入学考试，如sat、act等进行了细致的描述。还有留学先辈在申请道路上的经验和感悟，从中领会师兄学姐的成功之道...

实用药物手册-第六版

本书共收载药品近1690种，在第五版的基础上，做了较大幅度的修改，增加了近年来国内研制、投产或即将投产的新药和制剂(包括新剂型)，以及部分进口药品共300余种，删除了少部分非处方用药(otc)、少用或不用，以及临床认为疗效较差、不良反应较多的药品200余种。 本版仍采用表格形式，药品名称规范，剂量、用法准确，作用及用途、不良反应和注意点详实。突出特点是编排巧妙、栏目清楚、查阅方便、一目了然，具有较强的科学性和实用性，是广大医学

图南志-(全二册)

她是皇朝的长公主，他是高高在上的昭王，他们是一对相依为命的姑侄。　 风雨飘摇的华唐末世，这一对姑侄在皇权中心步步为营，历尽艰辛……于是，从没完没了的政变中全身而退，远离险恶朝堂，从头拓业，收拾破旧山河，便成了他们一生的事业。 她除了是他的姑姑以外，还是他一生的倚仗，是他立命的根本，更是他所有感情的归依。她的身影贯穿了他的生命历程，直到人生苦海的彼岸。 皇图霸业，江山在握，都是空的，他真正想伸出手去握住的，不过是她的手而已

怎样做个优秀员工

企业与员工之间的关系，是水火不容，还是双赢？由于双方各自执著于自己的利益，导致双方往往成为不可调和的矛盾体。其实企业与员工之间是可以双赢的，本书从做个节约型员工、做个敢于胜出的员工、做个勤奋型员工、做个好相处的员工、做个忠诚型员工等五方面，介绍了如何做个优秀员工，从而达到员工、企业的双赢。本书通俗易懂、案例丰富，是职场人士走向成功的益友良师...

黄冈·中学地理高考总复习

网络设计的原理-4

当你觉得似乎学会网络设计的时候，真的是掌握了这些基本原理了吗？为什么有些源代码非记述不可？如果不写会怎样？只有搞清楚这些问题，你才能显著提高你设计出的网页质量。 　只有掌握网络设计原理的基础上，逐渐积累经验、技术与美感，才是做出更加出色网站的捷径。《网络设计的原理》是一本网络设计的入门书，主要包括与网络设计相关的流程、技巧，以及必要的技术、配色和布局的有关知识！最后，还汇集在网络设计方面经常会遇到的问题和疑问...

爱心树绘本馆－古利和古拉

《古利和古拉》已被翻译成9种文字，是日本在海外最广为人知的经典绘本之一，深受各国小朋友的喜爱。田鼠古利和古拉在林子里发现一个大鸡蛋，可是鸡蛋太大没法搬走啊！这可难不倒古利和古拉，拉着大锅，背着大碗……古利和古拉在林子里烤起了蛋糕。动物们闻着香味儿都跑来了，大家一起分享金黄色的蛋糕。吃完蛋糕，该回家了，猜猜看，古利和古拉用大蛋壳做了什么...

理解光圈-光圈优先(AV/A)拍摄进阶手册

本书讲解了有关光圈及光圈优先模式拍摄的知识，希望能引领广大摄影爱好者全面理解光圈及光圈优先拍摄模式。本书首先从光圈的工作原理说起，深刻解读光圈在摄影中的重要作用，揭示光圈与影像之间的紧密关系；接着详细介绍了f1.2至f22.0共12个经典光圈值的各自拍摄特点和技巧；然后介绍了常用和常见的大光圈镜头的特点和使用技巧；之后讲解了光圈优先模式拍摄实战，涵盖了风光、人像、动植物、夜景建筑和静物共5大类常见的拍摄题材；最后列举了一些光圈

多天线系统中的空时码技术

本书是一部关于多天线系统中的空时码技术的专著。首先，介绍了多天线系统的容量，空时码的设计准则，空间分集与频分复用之间的最佳平衡点等基本理论；其次，介绍了正交与拟正交空时码，对角与完备空时码，酉空时码和差分空时码等多种空时码；最后，通过附录给出了主要定理的证明。通过本书，读者将可以掌握各种线性（块状）空时码的构造原理及构造方法。 本书适用于电子工程、通信工程专业高校教师和高年级本科生，硕士、博士研究生等参考，同时也可供从事电子、通信

精神现象研究

本书认为，生命现象是精神与物质两种相互独立的存在有机结合的产物，而智慧就是精神的体现。由于智慧是一种只存在于生命世界的、并非普遍的现象，所以显得十分神秘，但就其发挥作用的方式来说，智慧是这样一种能力：一种发现联系和建立联系、发现性质和通过构建联系来确定性。 本书适合哲学专业的各高等院校相关专业的师生阅读...

青少年必知的文学经典(全2册)

《青少年必知的文学经典(套装上下册)》主要包括《青少年必知的文学经典(上册)》和《青少年必知的文学经典(下册)》：生命的质量需要锻铸，读书是锻铸的重要一环。《青少年必知的文学经典(套装上下册)》用通俗易懂的简洁文字阐述作品精华，诠释大师们的思想，传递原作精辟的理论，帮助青少年朋友站在大师的肩上看世界，领悟人生，走向辉煌...

管理信息系统

全书共分8章：第1章管理信息系统概述；第2章管理信息系统开发方法；第3章系统规划；第4章系统分析；第5章系统设计；第6章系统实施与管理；第7章管理信息系统发展趋势；第8章管理信息系统开发案例。 本书既可作为高等院校管理科学与工程类(信息管理与信息系统、工业工程等专业)、工商管理类(工商管理、市场营销、旅游管理、人力资源管理、财务管理、会计学等专业)、电子商务、物流管理、项目管理、计算机科学与技术、软件工程及相关专业的教材，也可作

实用英汉互译教程

李知宇编著的《实用英汉互译教程》立足于三位作者多年的翻译实践经验，先从翻译的标准等本体论问题谈起，分述了英汉语法比较，英语词义与词源，宏观及微观翻译法及科技问题翻译等问题。最难能可贵的是作者单列一章进行了译例正误分析，而其例子出自辞书。书稿理论结合实践，逻辑清晰，译例选取恰当，在翻译基础类书中独具特色...

贸易自由化与贫困:来自中国的数据

随着经济的不断发展，贸易自由化的深化已经广泛而深刻地影响到我国经济、社会发展的各个层面，毫无疑问贸易自由化也会通过多种途径对我国的贫困问题产生重大影响。本书从经济增长、价格，就业与工资三大途径出发对中国的贸易自由化进程与减轻贫困之间的关系做了一系列定性和定量研究。本书的研究区分了城镇、农村、不同行业、不同地区的贫困居民，从宏观机制和微观机制细致分析了贸易自由化如何影响贫困人群的消费、收入和就业，进而得到贸易自由化对不同类型贫困人群的

就是爱机缝手作包

本书为你准备了30款机缝手作包的幸福提案，囊括了拼布小物、托特包、斜背包、水饺包、夹层包和双肩背包。书中有详细的图解步骤，就算是新手，也能充分掌握机缝技巧...

无师自通撰写公司营销文案范例全书-最新实用版

营销是一个公司的前沿阵地，也是决定公司前途命运的关键，因此，能否准确而具有针对性地撰写市场营销文案对于公司的发展起着至关重要的作用。本书作者着眼于此，精心挑选了国内外各种企业的经典文案、制度表格等一千余种，具体有市场营销调研类文案、产品营销策略策划类文案、市场价格及促销策略文案等，旨在使营销文案的撰写标准化、具体化，为企业营销目标的顺利达成做出一个可借鉴的规范...

交响情人梦-2

千秋王子到底属于谁？野田惠又出现对手！赶走千秋的前女友彩子后，原以为已经得到了千秋，想不到没多久又出现了新的情敌！嫉妒野田惠的人，到底是谁？女人（？）之战的钟声响起，铛～...

交响情人梦-8

千秋因飞机恐惧症，一直无法离开日本。摆脱了迷惘的他，在R☆S管弦乐团的公演，表现精彩，取得了成功。野田妹会送他什么贴心礼物呢？千秋心灵创伤的真相，首次公开。野田妹挑战钢琴比赛，大幅转变的命运，会如何发展...

青少年必知的西学经典(全2册)

生命的质量需要锻铸，读书是锻铸的重要一环。《青少年必知的西学经典(套装上下册)》用通俗易懂的简洁文字阐述作品精华，诠释大师们的思想，传递原作精辟的理论，帮助青少年朋友站在大师的肩上看世界，领悟人生，走向辉煌...

斋夫自由谈

陶行知是一位集大众诗人、大众教育家和社会学家于一身的行动理论家。他随着西学东渐的大潮，以民主、创造以求共各，进而为探索、推进中国现代化乃至全球现代化奋斗终生。早在美国留学期间，他立志：“余今生之惟一目的在于经由教育而非经由军事革命创造一民主国家。” 本书是他在担任上海《申报》顾问期间，在“自由谈”专栏中所发表的一百多篇杂文的结集...

黄冈中学地理高频考点解析地图册

本图册综合近几年来高考的命题方向、命题特点，以图文结合的形式进行深度解析，帮助学生理清知识要点，高考重点，既巩固学生的基础知识，同时对备考提出一些切实可行的方法技巧，资料新颖，涵盖面广，图题搭配，实用性...

交响情人梦-21

千秋与rui合作的拉威尔，对野田妹的心有何影响？ 　　千秋与rui为准备公演，努力练习。rui弹的拉威尔，正是千秋心中描绘已久的音乐，也是他希望未来与野田妹合作的音乐。另一方面，野田妹拼命用功练习，结果终于得到奥克莱尔的认同。可是她得知rui也拜他为师……受创尚未恢复，野田妹又听到rui和千秋的协奏曲。 　　《交响情人梦(23)》由二之宫知子编著...

艺术欣赏与技能学习

本书教材按照美术、音乐、舞蹈三大门类来组织内容，使之从美术、音乐、舞蹈诸门艺术中丰富师范生的艺术知识，增加他们的艺术修养。全书图文并茂、形式生动、不拘一格，具有对教师教育生素质提升的积极作用...

职场中的心理操纵术

本书以通俗易懂的语言对职场中各种典型心理现象进行解读，透视其背后的心理学成因，辅以生动贴切的职场案例，集可读性、实用性与科学性于一体，为读者提供了一套心理制胜方法，帮助读者踏上从完美面试到立足职场，从出色下属到优秀管理者的成功之路，是适合广大职场人士阅读的通俗心理读物...

那些忧伤的年轻人

一个年轻人，在星巴克咖啡馆里，在大学宿舍床上，在北方春天城市街道边，完成了自己青春思想的历程。他对这个世界这个时代用情甚深，如同热恋中的情人，将一切记在心中，溢于笔端，便有了这本书。　　本书初版于2001年，至今读来依然动人。那些才华横溢的文字，轻柔流淌出来的感情，不因时过境迁而褐色。每个人都有自己的青春，青春所凝聚的激情是不变的。正如作者所言：“它并没有改变我的生活，它只是让我意识到时间在我的短暂生命里的流淌，我还年轻，如此而已，而

铁路线路养护维修知识问答

本书分为线路基本知识、线路技术标准及要求和作业技能要求三部分，基本囊括了工务系统线路及其相关专业人员对相关知识、作业标准等方面应掌握的内容...