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客户服务实务 版权信息
- ISBN：9787111751274
- 条形码：9787111751274 ; 978-7-111-75127-4
- 装帧：平装-胶订
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>
客户服务实务 本书特色
本书遵循职业教育教材编写规律和职业院校学生学习规律，配套齐全
客户服务实务 内容简介
本书以客户服务职业要求和“1+X”职业技能等级证书的岗位准则为编写依据，内容包含客户服务认知、客户识别与开发、客户分级与维护、客户服务内容、客户服务技巧、客户数据分析和客户服务质量管理。 为贯彻立德树人的根本任务，体现“做中学、学中做”的教学思路，本书内容以“理论+案例+实操+数字资源”的模式呈现，实现线上与线下融合的立体化教学，夯实学生的客户服务基础知识，提升学生在“互联网+”时代下的现代客户服务技能。 本书可以作为职业院校财经商贸类专业的基础课程教材，也可以作为电子商务专业的核心课程教材，还可以作为在职人员的培训用书，为新时期客户服务工作人员提供适合的学习资源。
客户服务实务 目录
目 录
Contents
前言
项目一 客户服务认知
任务一 认知客户及客户服务 / 2
任务二 认知网络客服工作流程 / 9
任务三 认知客户服务人员的职业
发展 / 16
任务四 认知客户服务行业面临的
挑战与发展趋势 / 25
同步测试 / 32
项目二 客户识别与开发
任务一 客户识别 / 38
任务二 客户选择 / 44
任务三 客户开发 / 50
同步测试 / 58
项目三 客户分级与维护
任务一 客户分级管理 / 64
任务二 客户维护管理 / 71
任务三 客户信息管理 / 76
同步测试 / 84
项目四 客户服务内容
任务一 服务电话客户 / 88
任务二 服务网络客户 / 97
任务三 服务线下客户 / 102
同步测试 / 109
项目五 客户服务技巧
任务一 接待客户的技巧 / 114
任务二 留住客户的技巧 / 119
任务三 处理客户投诉的技巧 / 126
任务四 挽回流失客户的技巧 / 132
同步测试 / 138
项目六 客户数据分析
任务一 认知客户数据及客户数据
分析 / 144
任务二 客户画像的构建 / 153
任务三 客户画像的分析 / 159
同步测试 / 168
项目七 客户服务质量管理
任务一 认知客户服务质量 / 172
任务二 客户满意度及度量模型 / 178
任务三 客户忠诚及影响因素 / 189
同步测试 / 196
参考文献 / 199
Contents
前言
项目一 客户服务认知
任务一 认知客户及客户服务 / 2
任务二 认知网络客服工作流程 / 9
任务三 认知客户服务人员的职业
发展 / 16
任务四 认知客户服务行业面临的
挑战与发展趋势 / 25
同步测试 / 32
项目二 客户识别与开发
任务一 客户识别 / 38
任务二 客户选择 / 44
任务三 客户开发 / 50
同步测试 / 58
项目三 客户分级与维护
任务一 客户分级管理 / 64
任务二 客户维护管理 / 71
任务三 客户信息管理 / 76
同步测试 / 84
项目四 客户服务内容
任务一 服务电话客户 / 88
任务二 服务网络客户 / 97
任务三 服务线下客户 / 102
同步测试 / 109
项目五 客户服务技巧
任务一 接待客户的技巧 / 114
任务二 留住客户的技巧 / 119
任务三 处理客户投诉的技巧 / 126
任务四 挽回流失客户的技巧 / 132
同步测试 / 138
项目六 客户数据分析
任务一 认知客户数据及客户数据
分析 / 144
任务二 客户画像的构建 / 153
任务三 客户画像的分析 / 159
同步测试 / 168
项目七 客户服务质量管理
任务一 认知客户服务质量 / 172
任务二 客户满意度及度量模型 / 178
任务三 客户忠诚及影响因素 / 189
同步测试 / 196
参考文献 / 199
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