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拥抱你的客户(精装)(全新修订版)

作者：【美】

出版社：中国科学技术出版社出版时间：2023-02-01

开本： 32开 页数： 320

本类榜单：管理销量榜

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版权信息
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拥抱你的客户(精装)(全新修订版) 版权信息

ISBN：9787504698346
条形码：9787504698346 ; 978-7-5046-9834-6
装帧：一般纯质纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
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拥抱你的客户(精装)(全新修订版) 本书特色

“拥抱”不仅是一种态度，更是一种可复制的商业理念 “拥抱”就是充满激情地为客户提供卓越的个性化服务，是获得客户惊人忠诚度的不二法门，是长期保持高利润率和销售额的秘诀。苹果、百事、耐克、星巴克、谷歌、摩根士丹利、通用电气、IBM、美林等企业高管，以及罗伯特·德尼罗、詹妮弗·洛佩兹、裘德·洛、丹尼尔·克雷格等好莱坞巨星，都是这家百年老店的“忠实粉丝”。

拥抱你的客户(精装)(全新修订版) 内容简介

实现利润持续增长的经营哲学世界500强企业推崇的内训教程 ??杰克·米切尔说：“ 销售额的增加与客户的满意度和忠诚度成正比。”保持利润的唯一方法是拥有客户。增加利润的唯一方法是通过提供卓越的服务来吸引更多客户来访。杰克在《拥抱你的客户》中分享了，让米切尔服装连锁店在当今充满挑战的零售市场中茁壮成长并脱颖而出的实践理念。以拥抱为核心意味着： l 与客户建立情感链接，使销售更有人情味； l 倾听客户的心声，为客户提供精准的定制化服务； l 你卖给客户想要的东西，而非你想卖给客户的东西； l 超越客户的期望，培养出狂热的粉丝客户； l 为客户提供温暖的线上拥抱，把握新零售盈利关键。《拥抱你的客户》问世20年来，已成为加印不断的里程碑式畅销书。它不仅为众多客户服务人员提供指引，还成为各大商学院开设客户服务课程的经典案例，更有大批企业口口相传竞相团购，将其作为企业的内训教材。

拥抱你的客户(精装)(全新修订版) 目录

第 1 章拥抱的精髓：为客户提供个性化服务的原则

创建满怀激情的拥抱文化

顺应商业环境的转变，超出客户的期望

以客户为中心的组织形式

黄金原则：亲自与客户交流互动

拥抱是一种心态

让客户宾至如归

记住客户宠物的名字

多重拥抱

打破惯例：休息日也要超出客户期望

勇于尝试，突破陈规

返还的拥抱

第 2 章建立拥抱组织：从3套西装到3 000套西装

建立拥抱组织的关键：关心他人

地点不重要，服务*关键

扩张三原则

找准影响者，擒“贼”先擒王

开拓市场离不开拥抱文化

家族企业的延续离不开严格规定

用更多样化的服务经营老客户

第 3 章拥抱组织的核心竞争力：聘用并留住优秀员工??

以人为本：员工>客户>产品

聘用优秀员工的五个原则

授予员工自主权

既合作又竞争

针对性培训：磨刀不误砍柴工

关心员工并使他们快乐的四个关键

第 4 章将技术融入拥抱文化：没有技术就无法竞争

拥抱客户必须运用技术

利用系统永久性记录详细的客户信息

如何使用你收集到的客户信息

温暖的线上拥抱

高效库存管理：存货量应恰如其分

攀登金字塔：20%的客户决定80%的业绩

高度个性化的“一对一营销”

巩固关系：为客户写封个性化的信

第 5 章销售是一场要决出胜负的比赛：比赛就是为了赢??

如何发挥拥抱潜力：下定决心争取胜利

计划+准备+训练＝利润

团队齐上阵

环境也要拥抱客户

成为反映客户需求的镜子

去合作伙伴的领地，亲自拜访

十大必胜法宝

始终如一地为客户提供高品质服务

回馈本地社区：你的大多数客户都在那里

持续跟踪评估销售数据至关重要

第 6 章公式：要制订财务公式

拥抱为何会带来财富

公式的诞生：拥抱和赚钱如何相互促进

现金为王

如何使公式发挥作用：全体成员都严格遵循

诚信高于一切

第 7 章我们“爱”错误：犯错时该怎么办

是挑战，而非问题

五步纠错法

别惩罚，多安抚

如何避免连续犯同样的错误

有时你必须放弃

主动与客户沟通：“我们做得怎么样？”

第 8 章拥抱也要未雨绸缪：如何应对不可预知的挑战

挑战来临时如何让客户“免受颠簸”

应对新现实的三个策略

如何召回客户：敢于出击

第 9 章创新的力量：拥抱文化应与时俱进

建立有活力的组织

如何摆脱经验的束缚

共享你的好主意

逐步提高拥抱标准：成为更好的拥抱者！

附录??

后记??

致谢?? ??

展开全部

拥抱你的客户(精装)(全新修订版) 节选

第 1 章拥抱的精髓：为客户提供个性化服务的原则创建满怀激情的拥抱文化令人措手不及的状况，似乎总发生在你毫无准备的时候。关于藏青色羊绒大衣的故事，就发生在这样一个时刻。那是 2 月初的一个寒冷冬日。我弟弟出差去了外地，我也在外参加一个广告会议。就在此时，店里接到了一个电话，给我出了道难题。附近一家公司的经理是我们的客户，他从办公室打来电话，说急需一件藏青色羊绒大衣，因为他将去纽约参加一个重要的订购会，但打开衣橱后才发现，儿子们去外地上大学时把他的大衣全都拿走了。天气预报说纽约的气温会很低且有大雪，而且会议期间他还要走不少路，因此必须带上一件羊绒大衣。我给店里打电话，得知我们已经卖光了所有42码（这位经理的外套尺码）的藏青色羊绒大衣。但我们还有一件浅灰色的。我通知我们的首席裁缝师多梅尼克·康多里奥，让他带上那件浅灰色大衣，还有其他外套、运动服和衬衫，拿去供这位顾客挑选。要知道，我可是个彻头彻尾的销售员，当要去顾客那里推销一件大衣的时候，肯定还会带上其他一些东西。我迅速同两家大衣供应商取得联系，一家在费城，另一家是纽约罗切斯特的希基·弗里曼公司。他们都有藏青色羊绒大衣存货，并答应连夜送到。随后，我打电话通知那位顾客的秘书，“多梅尼克和我马上就到”。当我们赶到后，我们将包装袋堆在地上，就像一座小山。那位经理从办公桌后跳了起来，叫道：“我要的藏青色大衣在哪儿？”我平静地打开包装袋，将浅灰色大衣拿给他看。不出所料，他立刻喊道：“杰克，这是灰色的！”他生气了。他认为我不是没听清就是个色盲，而且用的还是很难听的字眼。 “我明白。”我说道，“就像贵公司的做法一样，我们也会把自己的存货翻上至少三遍，但我们所有的藏青色大衣确实都卖光了。不过明天就能运来两件。” “来不及，来不及！”他尖叫道，“我可以现在派直升机去取衣服，它们在哪里？” “冷静一下。”我说道，“等到明天就可以了。我将在纽约同你碰头。” 这时恰好办公室里的电视播到股市新闻，他看到公司股价不断上涨，情绪方才有所好转。我抓住这个时机，向他展示我们带来的那些西服、运动服和衬衫。不出我所料，他选了几样东西，但并没忘记大衣的事。因为有人等着要见他，他的秘书便把我们的大衣拿出去，准备送我们离开。拥抱的机会就此降临。我不知道此前为何没想到这一点，但当时我立刻想起自己的大衣正是希基·弗里曼公司的藏青色羊绒大衣，尺码又恰好是 42 码。于是我对他说道：“试试这件。”衣服刚好合身，他高兴得直蹦。我说道：“怎么跟你说呢，我们打算把我的大衣租给你穿一两天。” 他觉得这个主意不错，便开玩笑地说：“哇，米切尔服装店跟我们一样搞起租赁来了。” 两天后，我们又给那位经理送去了新大衣。你可能会感到惊讶，为使一位顾客满意要费这么大劲儿？竟然要将我自己身上的大衣扒下来给他穿。但实际情况就是这样，而且我们一直都是这么做的，甚至对首次到我们店里购物的顾客也是如此。拥抱哲学的全部精髓正在于此。在过去的 57 年里，我们家族都致力于提供*高水准的客户服务。我们使用“拥抱”一词来形容我们独特的销售文化。在本书第 1 章中，我将带你领略我们米切尔家族的拥抱世界。我认为，拥抱就是使团队中的所有成员都满怀激情地进行销售，并借此同客户建立长期、牢固的关系。关键就在于全体员工的激情和与客户建立的长期关系。全体员工以客户为核心发展关系，也就是营销学大师常说的“关系营销”。我特别崇尚充满激情地工作。我估计，你们可能又得说我陷于激情不能自拔。拥抱要求接触、倾听和关心客户，尽可能地贴近客户，客户比任何事情都重要。随着拥抱文化的建立，在商店和客户之间会形成一种独特的个人和业务的关系，而那是一种建立在信任基础上的忠诚。就我们服装店而言，销售就是使顾客的衣橱装满他们喜欢而又得体的服装。一旦我们同客户建立了关系，他们便成为我们的朋友。我并不是说要让每位客户都成为我们*好的朋友，那种可以倾诉内心深处的秘密，或邀请你一起出去度假的朋友，这未免有些强人所难。不过，有些客户的确同我们成为这样的亲密朋友。我们所说的朋友，是指信任你和你公司的人。我们对他们的了解程度，要远超传统意义上对客户的了解，同时他们也更加了解我们。而这些，都是通过拥抱才得以实现的。要使拥抱文化发挥作用，即全体员工从上到下，从我自己到采购员、裁缝、信贷部经理和送货员都必须全身心投入。在拥抱文化中，每个人都在拥抱，每个人都在销售，而不仅仅是那些拿提成的销售员。关于这一点，我觉得无论怎么强调都不过分。但要建立拥抱文化并不容易。这不是一日之功，但我深信付出的努力是绝对值得的。因为拥抱几乎对所有人都具有吸引力，这是毋庸置疑的。它的作用就是这么大，却常常被人们忽视。拥抱也会带来丰厚利润，对我们来说便是如此。每个月，我的财务审计员都会与我们一起研究现金流、存货周转等财务问题。所有迹象都表明，拥抱的效果真不错。拥抱*大的优点之一就是它的通用性。它是一种成功的商业哲学，无论是卖人造黄油，还是卖笔记本电脑，都可以随心所欲地运用拥抱哲学。试试吧，今天开始还来得及。微笑并且拥抱每一个人！看看你的客户、女儿或助手，是否会给你同样的微笑与拥抱。顺应商业环境的转变，超出客户的期望拥抱文化为何如此重要？因为我们认为，在过去 10 年里，零售业乃至整个商界的思想和行为正在经历一场根本性的转变，这种变化迫切需要拥抱文化。具体而言，我注意到商业环境发生了四大重要转变，那些成功的公司则因为顺应了这些转变而愈加成功。 **个重要转变，是从被动到主动。在20世纪70年代至80年代初，销售员总是闲站在店里守株待兔，被动地等到顾客走到跟前才做出反应：“你需要些什么？”但这种做法已经过时了。现在你需要主动进攻。你不能坐在那儿跷着二郎腿，等待顾客上门。你必须采取行动，把顾客吸引进店门。换句话说，你不能被动等待，应该引领销售，而不是被任务量牵着走。长久以来，我们的一切活动都以交易为基础。与顾客的互动，以交易为开始；一旦交易结束，一切也就结束了。比如说，顾客买了三套西装、六件衬衫、一条条纹领带和一条纯色领带。这是一笔好买卖，你挣了不少佣金，但仅此而已。你不清楚这个人买这些西服和衬衫干什么，是自己穿还是送人？你对此丝毫不感兴趣，你根本就没有去问顾客的意识。但时至今日，仅仅做成一笔生意是绝对不够的。我们必须询问顾客，他买这三套西装要去做什么。然后，我们可以向他介绍什么样式、材质、颜色的西装*得体。我们往往要比顾客更清楚，在商业和社交场合应该穿些什么看上去更得体，感觉也更舒服。如果顾客经常旅行，你可以推荐结实的布料。在过去，你可能只想着卖给顾客一套1 000美元的西装，结果他可能随意地放在手提袋里，头一次穿上就显得皱皱巴巴。在今天，你则必须侧耳倾听，以便了解顾客的需要，也就是说你需要与他建立一种亲密的关系。任何人都能卖出一套深蓝色西装，任何人都能卖出一辆独轮车，但这与“关系”毫不相干。因此，销售的重点已经从“交易”转移到“关系”，已经从“需要帮助吗”转变为“这套新西装是用于出席商业活动还是其他活动”。你要研究的是需求。从毫不关心到了解客户，这就是巨大的转变。我认为一定要尽可能地“贴近”顾客。第三个转变也已经发生了。以前，商店一般会向顾客提供一些额外的免费服务，我称之为魔法列表，包括免费停车、免费改衣、免费咖啡和自由退货，以刺激顾客前来购物。这个魔法列表可使服务更加完善。任何商家都可以列出自己提供的免费服务的列表，我们也有，而且现在还在实行。这些措施的确发挥了效力。但是现在已经不够用了。你得倾听顾客的个性化需求，并且了解每一个人，这样才能有针对性地提供重要服务。我称此为顾客导向服务。例如，某些顾客由于工作太忙或者喜欢清静，可能希望在下班后去购物。为此你可在夜间为他们开门营业，或为他们预留私人试衣间。让我再举一个例子，它听上去似乎有点傻，但实际上却很有效。在夏天的每个周六，我们都在米切尔服装店外免费发放热狗。有位忠实顾客名叫卡萝尔，她的胆固醇含量过高。于是，我们专门为她准备了火鸡肉做的热狗。她每周六都会来购物并顺便领一个热狗，于是我们干脆把为她准备的热狗叫作“卡萝尔热狗”。“卡萝尔热狗”就是顾客导向服务的一个典型例子。有时，必须超越魔法列表，提供更好的服务。在酒店业，根据服务标准，可以定出三星、四星或五星级酒店。你是否喜欢某所四星级酒店而不是另外一家五星级的呢？当然可能。而你喜欢它的原因，很可能就是你收到了“拥抱”。也许尽管你并未提出特别要求，但女服务员记得你早餐时喜欢喝哪种茶或咖啡。魔法列表并不是很重要，*重要的是热情服务和拥抱。如果你做到了以上所有的转变，你就能让客户从“满意”到“极为满意”了。你要从仅仅满足客户的期望，转变为超出客户的期望。卡萝尔可能期望一个热狗，但她从未奢望领到一个“卡萝尔热狗”。记得我**次递给她“卡萝尔热狗”时，她回报了一个真实的拥抱，并且在我的脸上狠狠亲了一口。那种感觉好极了。仅仅让客户满意，并不足以使生意兴隆。如果客户并非真正忠诚，即使*微小的诱惑，都可能使他们离去。只有让客户极为满意，才能让他们真正对你忠诚。以客户为中心的组织形式为应对商业中发生的重大变化，米切尔服装店采取的措施是建立一套以客户为核心而非以产品或价格为核心的组织形式。我们认为，以客户为核心的组织将是*优秀的拥抱者。所谓以客户为核心（Customer-centric），就是一切都围着客户转，把客户当成全世界的中心... ...

拥抱你的客户(精装)(全新修订版) 作者简介

[美] 杰克·米切尔 (Jack Mitchell) 年度零售人物奖获得者有史以来首获“男装零售名人堂”奖被Inc.评选为我们最爱的 26 位企业家之一 1958 年，杰克的父亲以三套西装、一个咖啡壶、一个梦想起步……他们凭借“拥抱客户”的理念，通过提供卓越的服务与客户建立相互信任的朋友关系，从而提高产品的价值。杰克硕士毕业后加入家族企业并担任董事长兼首席执行官，带领企业开创了米切尔服装店的品牌，以其个性化的服务、牢固的客户关系、员工的敬业度和低离职率闻名遐迩。米切尔服装店也是哈佛大学商学院的经典教学案例。随着体验经济时代的到来，杰克将线上线下相结合，把互联网打造成一个有特色、有作用的销售渠道，和实体店铺以及销售员一起维护好客户关系，突出 “客户服务”的优势。如今，杰克不仅在沃顿商学院、卡地亚、欧莱雅、摩根士丹利、富国银行、康泰纳仕等 200 多家知名机构的培训活动中担任主讲人，更是哥伦比亚大学的常驻讲师，还先后出版了《拥抱你的客户》《拥抱你的客户2》等经典畅销作品。

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