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【人民调解工作法律实务丛书】人民调解中的沟通艺术 ——用心理学引导当事人沟通 版权信息
- ISBN：9787521631531
- 条形码：9787521631531 ; 978-7-5216-3153-1
- 装帧：70g胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>
【人民调解工作法律实务丛书】人民调解中的沟通艺术 ——用心理学引导当事人沟通 本书特色
调解中的难题太多： 如何立足人性介入调解？ 如何赢得当事人信任？ 如何从“背靠背”发展到“面对面”？ 如何把控争议焦点？ 如何促成圆满和解？ …… 从本书中寻找答案： 洞察心理需求，掌握沟通技巧 突破心理防线，激发情感共鸣 能控场善引导，把话说到点子上 把控协商节奏，破解调解难题
【人民调解工作法律实务丛书】人民调解中的沟通艺术 ——用心理学引导当事人沟通 内容简介
在具体的纠纷排查、调解过程中，人民调解员通过将矛盾纠纷化解在基层、消除在萌芽状态，为维护人民群众合法权益、服务经济社会发展作出了积极贡献。从心理学的角度来讲，人民调解的本质就是通过人民调解员的说服引导，促使双方当事人转变态度，*终达成一致调解意见的过程。本书以心理学相关理论为基础，立足于调解基本方法与过程，以具体案例为依托，以人的心理行为活动为研究对象，以实证方法为手段，对人民调解中的重点、难点提出了有效的建议。由于调解活动于基层展开，面向的是广大人民群众，这就需要调解员拥有“通俗易懂”之话语能力。因此，在编写过程中，我们也特别注意了内容与用语上的“通俗”、“易懂”、“易用”之元素。
【人民调解工作法律实务丛书】人民调解中的沟通艺术 ——用心理学引导当事人沟通 目录
**章 心理热身，知晓人性是成功调解的前提
一、冲突理论：当事人会夸大沟通中的阻碍因素
(一)冲突类型不同但本质相同
(二)了解冲突发展的五阶段
(三)冲突的实质并非一方受损一方获益
二、认知偏差：90%的纠纷源于当事人的看法不当
(一)不同认知背景造成了认知偏差
(二)认知偏差造成了90%的纠纷
(三)认知偏差也会影响调解员
三、损失厌恶：与得到相比我们更厌恶损失
(一)当事人对调解的预期收益受“沉没成本”影响
(二)当事人调解预期过高，也会造成纠纷停滞
(三)损失厌恶是调解未达成或停滞的关键
四、虚荣心理：满足虚荣心沟通更顺畅
(一)虚荣表现为“重面子”与“争面子”
(二)“面子”是调解员可利用的重要工具
(三)从了解双方“面子”心理需求入手调解
五、同理心：感情的共鸣是沟通的润滑剂
(一)同理心是一种高级情商
(二)很多调解失败源于缺乏同理心
(三)有同理心才能有共鸣，有共鸣才有可能引导和解
六、从众心理：“从众”，让人不假思索地认同你
(一)从众心理是一种常见的心理现象
(二)“从众”是因为个体离不开群体
(三)调解时学会把握从众心理
七、暗示心理：懂得暗示的调解员成功率更高
(一)积极的心理暗示会引导当事人产生积极行为
(二)道德教化与情感型暗示成功率较高
(三)所有暗示皆应真实、合理、合法
第二章 消除心理戒备，打开当事人心扉
一、影响有效沟通的障碍有哪些
(一)调解员在调解过程中的作用
(二)调解的效果源自沟通的效果
二、如何塑造值得信任的调解形象
(一)有专业背景的调解员更容易获得信任
(二)运用信任的简化机制，通过自我介绍建立信任
(三)通过价值叙明，阐明调解对当事人的价值而建立信任
(四)用真诚的态度和可实现的承诺建立信任
三、有充分了解才有良好开端
(一)了解越多，调解越有信心
(二)前期未见面时要了解的信息
(三)与当事人见面时要了解的信息
(四)见面后由轻松的话题切入纠纷
(五)衡量双方当事人之间的力量与能力
四、用心理学的反射式倾听
(一)有倾听才有深入了解
(二)反射式倾听的要点
(三)用真诚、耐心去倾听
五、对不同气质类型当事人使用不同的调解方法
(一)不同气质当事人纠纷表现不同
(二)胆汁质气质和外向、情绪型性格当事人的调解方法
(三)粘液质气质和内向、理智型性格当事人的调解方法
(四)多血质气质和外向型性格当事人的调解方法
(五)抑郁质气质和内向型性格当事人的调解方法
六、用合理认同增加当事人的信任感
(一)有认同行为才有心理上的理解与被理解
(二)合理认同有效表达自己的想法
(三)合理认同要尽量避免使用否定词
(四)先扬后抑使对方感受到认同
七、保护了对方的安全感，对方才会愿意沟通
(一)沟通不畅多因安全感受损
(二)了解猜忌心理对调解的影响
(三)用中立、真诚保证基础的公平感
第三章 既看人又依事，用普遍经验引导调解走向
一、知晓影响当事人的四类心理活动
(一)权威效应可以推动顺从心理
(二)维护正义是当事人对调解的希望
(三)信任感心理要求重点消除当事人疑虑
(四)威慑效力会让过错方产生畏惧心理
二、人物要素不同，调解侧重点不同
(一)看准成长背景才能有效调解
(二)搞清楚人物要素才能达到预期目的
三、婚姻矛盾中强调彼此共同在意的东西
(一)婚姻纠纷的三大特点
(二)立足利益共同体促进夫妻和解
四、家庭矛盾中用伦理与法律打好亲情牌
(一)什么因素会让亲情陷入金钱纠纷
(二)家庭纠纷中伦理是基础，法律是边界
五、邻里纠纷考虑双方隐情
(一)邻里纠纷与情分多因“近”而生
(二)从积怨与隐情入手，让调解入情入理
六、陌生人的纠纷要找准利益平衡点
(一)调解中皆存在自利倾向
(二)找准利益平衡点，引导达成和解
七、对于群体纠纷备预不虞，攻心为上
(一)群体纠纷的心理特点
(二)思想动员＋行动＋承诺引导群愤走向
第四章 引导对峙，在“背靠背”期间提升沟通意愿
一、对峙心理的根本
(一)纠纷萌芽期个人认知会发生改变
(二)情绪影响着事态的变化
(三)情绪引发“选择性注意”
二、强制说服可能弄巧成拙
(一)错误的强制说服导致的调解失败
(二)“惩罚对手”是调解失败的关键原因
(三)有效调解永远建立在激起“自愿”想法的基础上
三、搞清事实，明确矛盾发生的原因
(一)让当事人自己陈述的好处
(二)对当事人的话进行“意译”的作用
(三)训练“意译”技能的几大关键点
四、用追问技能扩展当事人回答
(一)对重要事实及细节进行追问
(二)围绕因果关系进行追问
五、站在他的“旁边”而不是对面
(一)用倾听表达理解当事人的需求
(二)运用肢体语言表达安慰
六、面对“抵抗式对话”的三种有效应对法
(一)面对沉默不语的情况
(二)面对说话“夹枪带棒”的情况
(三)面对一味啰唆的情况
第五章 活用情绪与情境，找出纠纷解决的关键点
一、把纠纷放在具体情境中
(一)搞清楚纠纷的性质
(二)重视情境影响力
(三)用具体情境说动当事人
二、通过解构当事人获得调解成功
(一)解构当事人才有机会调解成功
(二)以当事人的生活与环境为切入点解构
三、明确当事人面对纠纷的处理方式与行为
(一)逃避型当事人
(二)退让型当事人
(三)竞争型当事人
四、透视当事人的真实情绪
(一)从三方面入手了解当事人的情绪表现
(二)验证当事人情绪
五、利用乐观情绪，同时规避盲目乐观
(一)把握好各个阶段当事人的乐观情绪
(二)引导盲目乐观当事人认清现实
六、负面化情绪是调解过程中的大敌
(一)愤怒可能会让调解失败
(二)忧虑会持续整个调解过程
(三)惊讶是对突发情势的心理反应
(四)恐惧从本质上来说是一种畏缩心理
七、不可忽视的情绪感染效应
(一)明确涟漪效应
(二)选择当事人情绪稳定时进行调解
(三)接受当事人的情绪
(四)控制自我情绪
八、始终聚焦于主要矛盾与内在动机
(一)能透过表象抓本质
(二)保持冷静才能厘清事实
(三)把握当事人的内在动机
(四)了解当事人的真实意图
第六章 如何控场面对面，组织好调解会谈
一、面对面地点要避免当事人产生“主场优势”
(一)避免双方当事人对环境产生“掌控感”
(二)调解员自身要学会利用“主场优势”
(三)选择安静宽敞的房间
二、用开场白营造一个正面积极的调解氛围
(一)开场，重视首因效应与近因效应同时发挥作用
(二)明确开场工作的目的，才能知道如何建立良好印象
(三)如何建立自己的开场白
三、用规则创造安全的调解情境
(一)安全是调解迈向更深层次的基础
(二)明确规则是调解情境安全的保证
(三)订立调解规则带来的好处
(四)一些基本的调解规则及定制范例
四、从澄清问题开始说起
(一)先澄清问题更利于控制会谈
(二)提前摆明问题避免节外生枝
(三)写下问题清单提供直观参照点
五、表现控场能力让双方都有倾诉的机会
(一)有控场力才有调解力
(二)处理一方打断发言的方法
六、警惕挑衅式言论激化冲突
(一)挑衅式言论会强化自我防卫机制
(二)应对挑衅式言论的几种方法
(三)留意自己的语言与行为
七、先明确双方共识才能建立“认可”优势
(一)陷入纠纷的当事人会忽视共同点
(二)不断明确共识是走向和解的基础
(三)提出共识并鼓励、扩大共识
(四)规避不恰当的共识提出方法
第七章 陷入胶着时，攻心落点越正越有说服力
一、真实的诉求往往藏在立场背后
(一)不肯相让是因为站在不同立场提出诉求
(二)立场与利益是调解中的重要概念
(三)立场不可调解，但利益却可以
二、挖掘当事人坚持背后的利益
(一)使用追问找出当事人的利益
(二)追问是发掘背后利益的关键
三、从“囚徒困境”到“整合性方案”
(一)整合性方案可调和双方的利益
(二)先试着寻找是否存在整合式解决方案
四、回溯心理诉求避免自说自话会错意
(一)回顾当事人提出的和解诉求
(二)立足需求理论，寻找当事人的真正诉求
(三)再次回顾参与调解的动机，才有机会找到当事人的真正心理诉求
(四)基本需求得到满足后，当事人便可能升起高层次的心理诉求
五、警惕“过度自信”产生不切实际的出价
(一)过度自信会影响调解的走向
(二)了解对方的底线要求
(三)重视那些重要的信息标识
(四)以客观标准帮助当事人调整出价
六、立足需求多样性进行利益排序
(一)当事人的需求未必会摆在明面上
(二)深入了解当事人的多维度需求
(三)进行利益与需求排序
(四)*优替代方案与*差替代方案的选择
第八章 融合心理学知识的调解技巧，*有机会促成和解
一、重视“道歉”所起到的情感抚慰作用
(一)一个经过深思熟虑的道歉可以起到促进调解的作用
(二)有道歉才有机会抚慰受害人
(三)恰当引导让过错方当事人愿意道歉
二、用*后“通牒”攻破当事人的心理防线
(一)了解*后通牒效应，巧妙利用*后期限
(二)在收尾阶段，利用时间压力*有效
(三)当“法律与道德”成为*后通牒
三、重视框架效应，重塑沟通内容
(一)框架效应源于我们的既有认知
(二)运用积极的重塑推动沟通
(三)使用陈述来代替提问
四、在不方便表态时用“模糊处理”法
(一)非黑即白的处理方式其实非常危险
(二)针对不好表态的纠纷，加以模糊处理
(三)无法界定责任时，学会模糊处理
(四)掌握好恰当的模糊表态
五、让客观的第三者辅助提出解决方案
(一)反应性贬值的心理障碍及应对策略
(二)调解员可以帮助当事人迈过反应性贬值的障碍
六、谁对当事人*有影响力，谁*适合做中间人
(一)确定影响当事人立场的“关键因素”
(二)权威效应决定我们会受权威影响
(三)动员与当事人关系密切的身边人
(四)请第三方加入，改变调解结构
附 录
中华人民共和国人民调解法
(2010年8月28日)
人民调解工作若干规定
(2002年9月26日)
人民调解委员会组织条例
(1989年6月17日)
民间纠纷处理办法
(1990年4月19日)
跨地区跨单位民间纠纷调解办法
(1994年5月9日)
中央政法委、*高人民法院、司法部等关于加强人民调解员队伍建设的意见
(2018年4月27日)
司法部关于加强行业性、专业性人民调解委员会建设的意见
(2011年5月12日)
司法部、卫生部、保监会关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见
(2010年1月8日)
司法部关于贯彻实施《中华人民共和国人民调解法》的意见
(2010年12月24日)
司法部关于适用《人民调解委员会组织条例》第九条第二款有关问题的通知
(1991年12月2日)
国家卫生计生委、中宣部、中央综治办等关于加强心理健康服务的指导意见
(2016年12月30日)
全国社会心理服务体系建设试点工作方案
(2018年11月16日)
一位基层人民调解员的来信
——《人民调解工作法律实务丛书》读后感
展开全部
【人民调解工作法律实务丛书】人民调解中的沟通艺术 ——用心理学引导当事人沟通 节选
**章 心理热身，知晓人性是成功调解的前提 成功的调解永远建立在理解当事人诉求基础上，理解对方诉求的过程，其实就是洞察人性的过程。可以说，这世间所有的纠纷与矛盾都由人性中难以避免的黑暗面所引发。了解这些基本的人性，知晓、把握在纠纷过程中的心理变化，我们才有可能做好“人民调解员”，才能更合理地面对各类矛盾的调解。 一、冲突理论：当事人会夸大沟通中的阻碍因素 冲突一直是社会学家、心理学家与历史学家关注的焦点，小到陌生人之间因为琐事而大打出手，大到国家之间由于利益冲突而爆发战争，都包含在这个词中。通常情况下，只有双方的矛盾大到彼此无法调解的程度时，才会引发冲突。这些冲突的表现形式或许存在多种差异，但只要是冲突，便存在着相当的一致性。 (一)冲突类型不同但本质相同 冲突可能来自不同社会生活领域，如婚姻家庭、邻里、房屋宅基地、合同、生产经营、损害赔偿、山林土地、征地拆迁；还有可能来自行业性专业性领域，如医疗、道路交通、劳动争议、物业、环境污染、消费、旅游、电子商务等，其规模、涉及的群体、影响有明显的差别。但这些冲突中也存在诸多共同之处：都是双方或者多方之间的冲突；冲突的起因往往是因为一方希望获得某种对方不愿意提供的东西，这些东西包括家庭成员间的认可、陌生人的尊重、对合作方经济利益的补偿等；*后， 冲突都有一个从认知到行动、从开始到升级的具体过程。 (二)了解冲突发展的五阶段 调解员身为缓和冲突、调解纠纷的中介，非常有必要了解冲突的产生过程，以及在此过程中当事人的心理变化。这样做的*大好处就在于，它可以让调解员对冲突有一个清晰的认识，从而为介入纠纷、化解冲突做好准备。 1．萌芽阶段 在当事双方意见不一致时，便出现了潜在的对立或者不统一，在此阶段，双方都会对彼此不满，但有可能碍于人情、面子或利益因素，将之暂时掩盖下来。 2．形成阶段 在当事人采取措施解决冲突时，便从认知上明确了冲突的存在，即冲突形成。此时，双方会发生争执，彼此的不满与情绪都会全面爆发出来，很多隐藏的潜在问题会进一步曝光。在此阶段，双方都有了一定的感情投入，并体验到了冲突带来的情感上的紧张、挫折感，甚至可能演变为敌对情绪。 3．触发阶段 当双方认知到冲突的存在后，便会用竞争、协作、回避、迁就或者妥协等方式尝试解决，有了一定的行为意向。比如丈夫与妻子之间的矛盾，可能会通过某一方的妥协来化解；陌生人之间的偶发纠纷，可能会通过一方的道歉化解等。 4．爆发阶段 如果双方的尝试没有效果——比如，丈夫的妥协未能换回妻子的理解，反而换来了变本加厉的挑剔的话，那么分歧就会越来越大，*终不可避免地发生冲突行为。 5．消失阶段 冲突产生之后，终会以各种形式平息、消失。双方往往会根据不同的破坏程度，而采取不同的措施，并总结相关经验、制定预防措施等，以应对或避免冲突的再次发生。 冲突是这样产生与发展的，人们很可能在认知其存在以后，做出一些夸大化的反应，比如陌生人之间的一句口角导致街头斗殴事件的发生，从而影响了随后各个阶段的处理。 而在这一过程中，调解员的任务就是在介入纠纷的过程中，判断纠纷处于哪个阶段，双方当事人对纠纷的看法与眼下的情绪如何，然后再通过恰当的沟通手段，避免纠纷持续性、破坏性扩张，以促进冲突的解决，维护社会的安定与和谐。 (三)冲突的实质并非一方受损一方获益 研究冲突理论的重要性在于，很多人对冲突抱持着这样的看法：一旦冲突发生，不管*终如何解决，一方的获益就是另一方的损失。而对调解或冲突和解*不利的一点就在于：人们都希望自己在冲突中成为获益的一方。 一方的损失就是另一方的获利，这样的看法对吗？事实并非如此：冲突有可能会让双方都受损，但也有可能让双方双赢。 比如，A公司与投资商就某一项目的细节发生了纠纷，并认为彼此产生了无法调和的争议。A公司认为自己不可退让，否则会危及公司根本，*终使投资商不得不退出该项目。这种坚持不和解的态度，不仅让A公司丧失了一笔投资，也让投资商错过了一次机会。 再如，婚姻家庭矛盾中，对于非原则性的大问题，假如双方同时妥协退让一步，便可以携手继续走下去。但如果男女都坚持离婚的话，不仅彼此的共同财产会面临分割，二人的子女也会变成单亲家庭的小孩。很显然，双方合作、理解与同时退让，是双赢甚至是三赢。 其实，这也是很多纠纷的特点：冲突双方只有一小部分意见不同或对立，但因为双方的目标不同，再加上沟通不顺畅，导致误解越来越多，分歧也会日益增大。在这种情况下，调整双方认知、畅通沟通渠道便成为了解决问题的关键。 二、认知偏差：90%的纠纷源于当事人的看法不当 认知偏差是指与现实不符合的认识，它是一系列社会心理活动的总和，包括感知、判断、推理与评价在内，其过程是社会认知、社会印象与社会判断，而认知偏差就是在认知过程中出现的知觉、印象、判断与认知的事实不一致的情况。 (一)不同认知背景造成了认知偏差 认知偏差非常常见，比如，你和朋友一起逛超市，在此过程中发生了如下对话。 你：“这边的储物盒在搞特价，我要买两个回去。” 朋友：“不要买，超市里正价的东西也贵不了几个钱，还是去看看别的比较好。” 你：“搞特价的东西省钱实惠，而且我看这个储物盒质量也不错。” 朋友：“便宜没好货！天天辛苦得要死，为的就是让自己拥有一个高品质的生活，何必非要为了省那几个钱买这种便宜货？” 再如，你与同事合作调解一起纠纷，调解完成后，由他起草相关和解文件，但过了好几天，他还没有完成。 你：“你做事怎么这么慢？等你把这点活儿干完得猴年马月了。” 同事：“慢工出细活，像这种文档一类的工作，更要细致一些。” 你：“细致可以，但效率也一样重要好不好？你能不能有点儿时间观念？” 同事：“我怎么没有时间观念了？谁像你，做事总是那么毛糙，一点儿也不讲究！” 还有一个场景则可能发生在家庭中。 A：“快起床了，现在都已经七点半了！” B：“才七点半，你能不能别吵我？我还要再睡会儿。” A：“昨天晚上让你睡你不睡，非得熬夜，现在别人都起了，你又不起！” B：“你烦不烦？我告诉过你多少次了？我晚上才能集中精力！凌晨两点才把工作忙完，现在和你吵得想睡也睡不着了！” 这些争执与矛盾有一个共同点：它们都源自个体的认知偏差。在与人交往、交流的过程中，我们不断强化与自己相同的潜意识、思维与应激策略，形成不假思索的判断。这些外在的知识，经验，通过重复练习使用，早已内化成个人习惯。在习惯的推动下，它们被运用在判断、确认事件的过程中。对于这些习惯，人们不习惯改变，凡自己认可的，便能轻松接纳；凡自己反对的，接受起来就会费时费力。 (二)认知偏差造成了90%的纠纷 值得一提的是，认知偏差是自动发生的：它是在无意识状态下因为思维习惯而做出的思考与判断。 比如，在某起纠纷中，比邻而居的两家人，生性冷漠的A在遇到生性热情的B时，总是喜欢视而不见、不打招呼，于是，B便自然而然地套用了自己的想法：“他是不是对我有意见？”“我什么地方得罪了他？”由此B心中不满也渐盛，并*终因为A总是将垃圾堆放在门口这样一点小事，使潜在不满爆发成了明面争执。 自动化思考下的认知偏差会让我们有“被讨厌了”“只有我运气不好”“为什么倒霉的总是我”等类似的负面想法。 这些想法原本并非事实，但你却坚信这些都是事实，自然会出现各种各样的问题。事实上，通过大量的纠纷调查我们发现，有90%以上的纠纷都是由于当事人之间对某一事件的认知存在偏差导致的。 新时代的女性由于对家庭与婚姻抱有不一样的期待，因此，希望丈夫可以更多地参与到家务、育儿活动中去；但男性或者男性的长辈可能并不认同这种观点。某位婆婆在调解员调解的过程中，便曾经说过：“我们那一辈都是这样过来的，男人哪有看孩子的？”在此处，这位年老的女性便将自己的认知代入了儿媳的位置，自动地认为，下一辈人应该如自己当时一样，家务、工作两不误。 一起经济纠纷中，某理财人员介绍客户购买了风险极高的理财产品，但对方在取钱时才发现，钱其实投入了股市，待去查询收益时，钱已经亏了大半。但该理财机构辩解称：自己在当时已经告诉了他，这是一款高收益产品，“投资市场就是这样，有亏就有赚，高收益即高风险，这么简单的道理，他这么大的人了，怎么会不懂？天上怎么可能掉馅饼？” 类似的案例还有很多。认知偏差与人际交往、沟通的关系极其紧密。意识到这种偏差的存在，是我们介入调解、正确调解的关键前提。 (三)认知偏差也会影响调解员 认知偏差几乎无处不在，随后，我们会甄选对纠纷发生、调解有明显影响的几种进行详述。有意思的是，这么多的认知偏差到底是如何发生的？英国心理学家巴斯特·本森曾经将原因总结为四点： 1．信息过载 信息大爆炸的当下，我们更容易注意到自己熟悉或者引人注目的那一部分，同时也更容易关注别人的缺点，忽略别人的优点。 2．信息的意义不明确 当我们无法得知信息的全貌时，只得根据自己“已知”的情况推测“未知”，就像我们刚刚提及的那则邻里纠纷一样，B因为不了解A的冷漠是天性，因此将之归结为“A对自己一向不友善”。 3．大脑来不及认真作出反应 若非蓄意，纠纷与矛盾往往是在情绪的冲动下发生的，此时，大脑根本不会有静静思考的机会。这种“刺激性纠纷”往往在陌生人之间出现，比如A在地下停车场因为许久找不到车位心情本来就不好，结果正好遇到B因争抢A好不容易等来的车位剐蹭了A的车，两个偶然相遇的人就此发生争吵。 4．大脑存不下所有的记忆 人的记忆力是有限的，我们会丢弃细节，只留下刻板的印象。在一起“婆媳”之争的家庭纠纷中，年老的婆婆便只记得自己年轻时奉献的场景。儿媳在生了宝宝后请婆婆带孩子，自己去打工，遭到婆婆反对引发争执。此事中，婆婆忘记了自己年轻时也希望有人“搭把手”。 总的来说，对自我、对他人的了解不够，或许是认知偏差产生的*直接原因。 对于调解人员来说，重要的是，我们在了解了认知偏差以后，不仅需要在调解过程中帮助当事人调整认知，同时自己也要规避认知偏差对调解造成的负面影响。 小说《了不起的盖茨比》里面的一句话可引起所有调解人员的警醒：“每逢你想要批评任何人的时候，你就记住，这个世界上所有的人，并非个个都有过你那些优越条件。”要做到这一步，有三个基本的建议： 1．承认认知偏差的存在，在调解过程中，时时审视，自己是否受到了负面认知偏差的影响。 2．积极主动地去寻找一些与自我认知不同的观点，不断地完善自己的认知体系。 3．在与当事人沟通时，知道对方可能同样存在认知偏差，积极主动地去倾听当事人的想法，并耐心解释，以达到调解的目的。 身为纠纷的调解者，我们务必要牢记这一点：能否克服认知偏差，让自己以理性、客观的角度去介入调解，去安抚当事人的情绪、引导他们的认知，直接决定了个人调解水平的高低。 三、损失厌恶：与得到相比我们更厌恶损失 调解纠纷时，我们常常遇到类似情况：明明纠纷继续下去对彼此都不好，但某一方(多见于利益受损方)却坚持要以“诉讼”的形式讨个说法。 某地一消费者A购买了甲上市公司的产品，由于产品质量问题造成了自身人身损害，花去各种费用合计10万元。A找到销售商协商，销售商指出，自己小本生意无力赔偿。于是，A又找到甲公司要求赔偿。 甲公司在确定责任后提出，给予A 7万元的赔偿，但A明确表示拒绝，并决定起诉到法院。法院派出人员调解时，A却直言一定要“讨个说法”。 分析事件我们可以发现，在确定、联系索赔人的过程中，A其实已经投入了不少金钱，更因为这件事情耽误了工作与家庭生活。如果接受赔偿后，能将自己的时间与精力都用于其他方面，A所获得的收益并不会少于甲公司*终给予的赔偿。而在未来的诉讼中，A可能会损失更多、得到更少，但为什么A还继续坚持“讨个说法”？ (一)当事人对调解的预期收益受“沉没成本”影响 “讨个说法”即“权力主张”，人们在纠纷中所追求的公平感，是“讨个说法”的根源所在，而其直接动因，则是当事人对解决纠纷的预期收益。 仅拿A所陷入的纠纷来说，预期收益是他在预估过事情的严重性、自己的损失后，对甲公司所期望的赔偿数目。在后期调解中，甲公司提供的是7万元的收益。但是，此时A已经投入了大量时间与精力，他将这些同样视为自己的损失，并认为自己应该得到这部分的赔偿，再加上此事由甲公司的产品存在质量问题导致，对方未严把产品质量关，也应付出相应代价。折算之后，A的预期是总数为20万元的赔偿。 此时，A并没有意识到，他在这件事情上过多的投入，其实都足以让他陷入“沉没成本谬论”中。“沉没成本”是经济领域的概念，它指的是已经付出且不可收回的成本。就像两个人恋爱十年，一方提出分手时，这“十年的时间”其实就是不可收回的，但如果被分手的一方坚持不分，或者要“青春赔偿费”，其实就已经让自己陷入了“沉没成本谬论”中。 一个理性的人，不会拿“沉没成本”来作决定。但在纠纷中，由于当事人的决定受双方处理态度、方式的影响，因此，很可能会产生感性的决策态度，此时，再加上“沉没成本”的影响，在明知坚持诉讼对自己并没有太大好处的情况下，有些人依然会“讨个说法”甚至是“缠讼”。 (二)当事人调解预期过高，也会造成纠纷停滞 一般情况下，在涉及经济赔偿或经济纠纷时，我们可以参考以下公式： 当事人诉讼的实际诉讼效益＝胜诉概率×胜诉收益＋败诉概率×败诉收益－诉讼成本 如果A的预期收益小于或等于7万元，那么，此次纠纷便会完美解决：甲公司获得声誉，A获得赔偿；但A对此次纠纷有更高的预期收益，并在调解不成后，进行了大致的估算。按其估算的预期收益为20万元，诉讼成本为1万元，则应满足：胜诉概率×20万元＋败诉概率×0－1万元≥7万元。 在自己的利益明显受损、甲公司过错明显且证据确凿的情况下，A认为自己胜诉概率极高，因此拒绝调解。 很显然，A所期望的20万元赔偿与甲公司提供的7万元赔偿可谓悬殊，A的不满情绪也可以理解。更重要的是，甲公司在此次事件发生后，并不会立即认错，而是会展开某种程度上的谈判。由于双方的信息不对称，再加上地位悬殊，很可能A的遭遇在甲公司看来完全是A使用产品不当造成的——谈判过程中，自尊心受损，赔偿低于预期太多，也会造成A必须要为自己讨个说法。 (三)损失厌恶是调解未达成或停滞的关键 一件纠纷未调解成功，我们*重要的是看它是否引起了当事人的“损失厌恶”。“损失厌恶”指的是，人们在面对同等数量的收益与损失时，损失更令人他们难以忍受。 *常见的，对打麻将的人来说，如果他赢了200元，让他离开牌桌很容易。但是，如果他输了200元，此时你很难让他离开牌桌，因为同样是200元，“输了200元”所造成的负效用与“赢了200元”完全不同：前者所产生的负面能量，是后者所产生快感的2－2.5倍。这也是调解过程中我们必须要注意到的心理感受：面对损失，人们的痛苦要远远大于获得的快感。 看我们刚刚所举出的例子：对于A来说，7万元的赔偿不仅没有弥补他“10万元”的投入，反而失去了3万元，更谈不上对他时间、精力的赔偿。加上后期沟通过程中的心理变化，“损失厌恶”心理很容易被激起。因此，其坚持20万的赔偿便显得容易理解了。 而甲公司在看到A的诉讼坚持后，很可能会要求调解员继续调解：该公司是知名上市公司，产品不合格的负面新闻与后期长期诉讼带来的品牌负面影响，都可能造成巨大的经济损失。也正是出于损失厌恶心理，加上调解员的有效协调，甲公司在后期给出了付给A 18万元赔偿金额的方案。 因此，调解过程中，我们要重点找出，谁有可能承受更多的“损失”。引导当事人从关注“沉没成本”中走出来，让其转向对其有利的一面，我们完全可以利用“损失厌恶”：陈述不调解甚至是诉讼(或应诉)所带来的负面影响，以及相应的经济损失，有技巧地让双方意识到和解的积极意义，纠纷便有和解的可能性。 四、虚荣心理：满足虚荣心沟通更顺畅 从心理学角度来说，虚荣心是自尊心的一种表现，人人都有自尊心，都希望获得社会的认可，这是一种正常的心理需要，从这一意义上来说，人人都有追求虚荣的性格缺陷，只是多与少的区别罢了。 对于中国人来说，虚荣心又有特别的意义，只不过，我们在日常生活中以中国特有的文化，称之为“面子”。 (一)虚荣表现为“重面子”与“争面子” 虚荣心人人都有，但中国的“面子文化”远比其他国家要深厚得多。可以说，这是中国传统文化的重要组成部分，它渗透于我们每一个人的行为习惯之中，有着强大的生命力。如果对之追根溯源的话，我们会发现，它与儒家的传统文化、耻感文化、社会取向的文化，以及中国的“人情社会”皆有联系。 在调解过程中，我们也常常会听到“他不给面子” “没面子”“不蒸馒头蒸(争)口气”等“死要面子”的话语。 在某村，A的院子里有一棵大樱桃树，树很大，枝叶长到了B的院子上方，给B造成了四大困扰：一是风吹时，树枝总是会刮落房瓦，有一次还差点儿伤到B的儿子；二是落叶堆积在屋顶，致使排水受阻，*终致使房屋漏雨；三是夏天时，树里的虫子会顺着树枝爬入房屋，造成窗户无法打开；四是夏天树结樱桃时，会有大批鸟儿飞来，导致院中鸟粪不断。 B多次向村委会反映，要求A砍树，但村委会多次调解无效。此事*终由口角上升为肢体冲突，闹到派出所。派出所民警了解到，A不愿砍树，是因为自己盖房时曾经与B商量，请其将新房盖到同一平行线上，这样日后村里修路时便于规划，两家都方便。但B未接受，反而认为其“多管闲事”，不给面子不说，其妻子更是站在街上大加辱骂。 A说：“他那时候不给我面子，我也不会给他面子。而且，他的房子是后盖的，我的树栽了十六七年了，樱桃好吃树难栽，想砍树，必须把道理说清楚，否则，谁动我的树，我和谁拼命！” 这是一件常见的因为“面子”受损而导致的纠纷。对于很多中国人，特别是较为传统的中国人来说，面子就是活着的价值，没有了面子、撕了面子，其实就相当于伤了人情。因此，在调解过程中，如何将“给面子”与“要面子”结合在一起，便成为基层调解员必须要注意的一点。 (二)“面子”是调解员可利用的重要工具 从心理学上来说，“要面子”是个人自尊意识的表现，它体现的是个体对名誉、社会地位与群体影响力的渴求。“不给面子”的举动，在当事人来看，首先是损了自己的尊严，接着会带来强烈的耻辱感，这也是为什么中国人在社交过程中会特别在意“面子问题”的根源。 在经过了几千年文化沉淀后，面子早已附着在每一个人的行为里，弥散在社会生活的各个角落，影响着每一个人。而且，作为社交中的一种无形货币，面子拥有“可交换性、可逆性”。 1．面子是普遍存在的 调解员，特别是处于人情味浓厚、宗族影响较大环境下的基层调解员，常常会将面子挂在嘴边：“你这样做，大家都没面子”，“给人家面子，你也有面子”，“这事儿咱们从长计议，给××个面子”等。 很多调解员本身就是在社区、村庄中拥有声望的人，因此，他们非常清楚面子对于普通人的意义，而且，在熟人社会中，大家都清楚周围谁*有面子，谁*要面子，站在法学角度来说，它更像是“行动中的法”。 2．面子是持续的 每一个人都生活在集体中，我们与邻居见面打招呼，尊重村里的老人，做什么事情都照顾同事的面子，不会把事情做得太绝，就是因为我们知道，自己所处的环境流动性较弱，未来几年、十几年甚至长达几十年的时间里，大家都要“低头不见抬头见”。因此，面子产生的影响是持久性的。 比如，在某村中有位老人的儿女不孝顺，导致老人意外死亡，这一污点是几代人都无法洗掉的。 3．面子是流通的 我们之所以说面子是无形的货币，是因为面子本身就具有流通性。就像我们所举的案例中，因为盖房子未买邻居的面子，之后，邻居也在“砍树”这件事中坚持“不给面子”。在这种人际交往中，面子相当于一种货币，生气时，大家有什么都不会当面说，只会“肚子里做活”，存入人情账本，关键时刻“不给面子而已”。 4．面子是有时代性的 面子本身会随着时代的发展而变化。比如，古代十分遵守长幼之序，在一个村子里，年长的人更有权威，自然会受到尊重，在当时“年纪大”本身就是一种权力；但如今，“长幼之序”已不在，年老之人不再拥有教化权力。 不过这并不意味着面子走向了消亡，而是改变了评价标准。比如，对于如今的年轻人来说，你的年龄根本代表不了任何事，但如果你有能力，别人自然会给你面子。 这种变化在调解员的“面子”问题上非常明显：20世纪80年代至90年代，村干部、小区片长凭借身份非常有威信，说起话来十分管用。但如今，很多基层调解员反映，光凭身份不能建立威信了，除非这个调解员之前干过实事，让当地人感觉到了你带来的好处，或者为人极其正派、公道、清廉，否则便没有人“买你的面子”。 (三)从了解双方“面子”心理需求入手调解 实际纠纷中，由于矛盾的明显化，个人虚荣心、争胜心理会因为情境被激起，此时，争面子现象会进一步明显化，而且还会有四种表现。 1．其中有一方侵害了另一方权益，或许本身不是什么大事，但错误方不认错，导致矛盾激化。 2．有一方认为错误太小，而自己有面子，为这一点事认错太没面子，这类人虚荣心强烈，尤其将不道歉、不赔偿视为“有面子”“有能力”的一种。 3．在某个场合，不经意间，一方说了不恰当的话，做了不合适的事，但因为之前有过摩擦，另一方便起了疑心。 4．双方的确发生了纠纷，大方面都通情达理，但小细节上为了面子故意互不谦让。 尤其是*后一种表现，我们在调解过程中常常会看到。对于这种“大是大非不计较、小事细节非较真”的情况，调解员首先要利用过往经验，迅速揣摩双方当事人所思、所想与所做，摸透心思后，再通过“背靠背”的方式，以自己为枢纽，在避免双方正面交锋的情况下促进彼此了解，这样，事情便有了回旋余地。 这一过程中，如何立足事实“只传递善意”是关键：只有让双方发泄了不满，通过调解员获得了“面子”，了解了善意以后，双方才有可能真正坐在一起“面对面”。当虚荣心被满足，双方的身份、地位与彼此的人格都得到了尊重，矛盾纠纷的化解才会水到渠成。 五、同理心：感情的共鸣是沟通的润滑剂 在调解过程中，调解员要具备同理心，因同理心引发的情感共鸣是沟通的润滑剂：在调解过程中，你是在讲道理、给建议，还是在不时安慰、总是沟通呢？前者是标准的传统调解方法，而后者却是站在同理心的角度去调解。 ……
【人民调解工作法律实务丛书】人民调解中的沟通艺术 ——用心理学引导当事人沟通 作者简介
张思星，北京九稳律师事务所创始人、主任。北京市朝阳区律师协会第三届人大代表与政协委员工作委员会副主任、北京市律师协会法律风险与合规管理委员会委员。具有律师、国家注册拍卖师、法务会计师、投资分析师、调解员等多种资格，曾荣获“服务全国中小企业发展优秀律师”“中国物流与采购联合会公共采购分会特聘专家”等荣誉。系深圳市人民调解员培训基地、深圳市福田区国深人民调解发展促进中心特聘专家，以及多家人民法院、行业组织的特邀调解员。 主要执业领域为政府机关、企事业单位常年法律顾问，擅长合规管理、招投标与政府采购、民商事诉讼、刑事辩护、商务调解等。 代表作有《超实用的极简法律书》《企业法律风险防范全书》《股权纠纷实务操作与案例精解》《企业常见刑事法律风险防范全书》等。
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