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医院优质服务 版权信息
- ISBN：9787562157977
- 条形码：9787562157977 ; 978-7-5621-5797-7
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>
医院优质服务 本书特色
★我国很多医院高层管理者都想方设法建设质量效益型医院，已是大势所趋。作为医院战略业务单元的临床科室，无疑需要紧跟时代步伐创新管理。这套品牌科室管理丛书，很大程度上能够帮助科室主任、护士长从医学专家成长为管理专家，是值得品读的作品！ ——桂克全，健康界总编辑，《解密华西》《申康维新》作者 ★在医院经营管理面临政策变革、行业激荡的今天，每位管理者都在殚精竭虑地思索符合医学科学属性、医院发展规律的资源整合、效率提升，都致力于推动医院从优秀走向优胜。品牌科室管理丛书成功地将理论体系与管理实践有机结合，是池宇翔老师行胜于言医院经营管理思想的精华呈现。从丛书中体会智慧，从交流中探索出路，与各位医管同行共同奋进！ ——倪书华，南京同仁医院总经理、管理学博士 ★台湾的医疗改革从20世纪70年代开始，借由区域医疗网络规划及医院评鉴的推动，再加上全民健康保险的实施，使得医院管理逐步实施了以病人为中心的管理系统。大陆的地域更广、医院更多，要想成功实现医疗改革，必须深入进行医院管理研究，找到适合大多数医院的管理模式。品牌科室管理丛书提倡从科室开始管理变革，降低医疗改革的难度和阻力，为大陆医改打开了一扇窗户！ ——陈进堂，中国台湾健康产业平衡计分卡管理协会创会理事长、《医疗平衡计分卡》作者
医院优质服务 内容简介
本书稿借鉴新加坡医院优质服务体系，主要从医院服务的现状、医院优质服务的概述、医院优质服务的策略、医院服务的调研、美化医院服务环境、医院5S现场管理、塑造员工服务行为、员工服务行为规范、改善医院服务流程、医院优质服务管理等十点进行全面的阐述。医疗改革是一个循序渐进的过程，医院优质服务的改善活动是医院管理变革的一个突破口，既能够在较短的时间内取得明显的效果，又能让患者、家属和医务人员明显感受到其服务。本书具有理论性和可操作性特点，可为医院发展及医院管理借鉴。
医院优质服务 目录
第1章 医院服务的现状
医院环境
员工行为
服务流程
患者安全
第2章 医院优质服务概述
服务的基本特性
医院服务的特征
医院优质服务的要素
医院优质服务体系
第3章 医院优质服务策略
服务愿景
服务理念
患者关怀准则与员工关键行为
优质服务项目实施
第4章 医院服务的调研
满意度调查
焦点会议
神秘患者
服务扫描
第5章 美化医院服务环境
明显的标识导向
温馨的就医环境
完善的生活设施
便捷的后勤支持
第6章 医院5S现场管理
医院5S管理的背景
医院5S管理的概述
医院5S管理的实施
第7章 塑造员工服务行为
服务标准
超值服务
服务补救
第8章 医院员工行为规范
员工仪容仪表
员工仪态举止
岗位服务规范
第9章 改善就诊服务流程
服务的连续性
服务的协调性
服务价值与浪费
改善服务流程
第10章 医院优质服务管理
制订服务标准
培训服务技能
督导服务过程
评价服务效果
参考文献
后记
医院环境
员工行为
服务流程
患者安全
第2章 医院优质服务概述
服务的基本特性
医院服务的特征
医院优质服务的要素
医院优质服务体系
第3章 医院优质服务策略
服务愿景
服务理念
患者关怀准则与员工关键行为
优质服务项目实施
第4章 医院服务的调研
满意度调查
焦点会议
神秘患者
服务扫描
第5章 美化医院服务环境
明显的标识导向
温馨的就医环境
完善的生活设施
便捷的后勤支持
第6章 医院5S现场管理
医院5S管理的背景
医院5S管理的概述
医院5S管理的实施
第7章 塑造员工服务行为
服务标准
超值服务
服务补救
第8章 医院员工行为规范
员工仪容仪表
员工仪态举止
岗位服务规范
第9章 改善就诊服务流程
服务的连续性
服务的协调性
服务价值与浪费
改善服务流程
第10章 医院优质服务管理
制订服务标准
培训服务技能
督导服务过程
评价服务效果
参考文献
后记
展开全部
医院优质服务 作者简介
池宇翔（品牌科室管理专家），清华大学、中国人民大学、浙江大学、中南大学等医院管理特邀讲师。辅导培训过数百家医院，举办过上千场公开课和内部培训，受训学员数万人次。 长期在公立医院和民营医院担任院长等职务，曾在清华大学、新加坡国际管理学院研修现代医院管理，曾去新加坡中央医院和中国台湾长庚医院访问交流。 现专注于科室经营管理研究和科主任护士长培养，研究方向为国际先进医院管理对我国医院管理变革的启示。
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