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酒店督导技巧 版权信息
- ISBN：9787503269493
- 条形码：9787503269493 ; 978-7-5032-6949-3
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
酒店督导技巧 内容简介
《“全国旅游高等院校精品课程”系列教材：酒店督导技巧》主要介绍酒店基层管理技巧与管理艺术，以西方现代酒店管理理论和东方古老管理智慧为基础，内容包括酒店督导概述、团队建设、人际沟通、组织激励、质量管理、压力管理、决策与执行、计划与控制等。 《“全国旅游高等院校精品课程”系列教材：酒店督导技巧》有三个特点：一是将西方现代管理文明与东方古老管理智慧相结合，使酒店督导管理工作高度融合了西方法治与东方德治之所长，将督导工作的技巧性提升到了人性管理的艺术高度。二是围绕酒店督导的工作目标——让宾客满意，从带领团队开始，循序渐进地把酒店督导的身兼数职分步式加以剖析：团队想合作，沟通要先行；激励能到位，质量有保障；压力要适中，决策须贤明；执行有力度，计划要科学；计划有智慧，控制无须愁。三是根据教学目标中的学生能力培养需求，每一章都编排了拓展阅读材料，分别从精髓、土壤、举措和借鉴与启示四个方面，对华为、阿里、海尔和格力这四个公司的管理智慧深度挖掘。 《“全国旅游高等院校精品课程”系列教材：酒店督导技巧》可作为高校旅游管理及酒店管理专业教材，也可供相关专业的师生作为教学参考书，还可供业界人士作为提升实践能力的学习读物。为了辅助教学，同时配套了PPT课件、课后习题参考答案等教学资源。相关资源免费下载地址：http：//www.cttp.net.cn。
酒店督导技巧 目录
**章 酒店督导概述
第二章 团队建设
**节 团队概述
第二节 团队建设阶段与方法
第三节 培育团队精神
第四节 酒店督导的团队建设路径
课后拓展阅读（一） 阿里的团队精神
课后拓展阅读（二） 华为的团队精神
第三章 人际沟通
**节 人际关系概述
第二节 有效沟通
第三节 人际沟通技巧
第四节 酒店督导沟通艺术
课后拓展阅读 华为的人际关系构建
第四章 组织激励
**节 组织激励概述
第二节 激励的原理
第三节 激励技巧
第四节 制度激励
课后拓展阅读（一） 海尔的组织激励
课后拓展阅读（二） 华为的组织激励
第五章 质量管理
**节 酒店服务质量概述
第二节 宾客对酒店服务质量的评价
第三节 宾客投诉处理艺术
第四节 服务质量管理技巧
课后拓展阅读（一） 格力的质量管理
课后拓展阅读（二） 华为的质量管理
第六章 压力管理
**节 压力的概念
第二节 压力反应与应对策略
第三节 酒店员工压力过度的原因
第四节 酒店员工压力管理
课后拓展阅读 华为的压力管理
……
第七章 决策与执行
第八章 计划与控制
参考文献
第二章 团队建设
**节 团队概述
第二节 团队建设阶段与方法
第三节 培育团队精神
第四节 酒店督导的团队建设路径
课后拓展阅读（一） 阿里的团队精神
课后拓展阅读（二） 华为的团队精神
第三章 人际沟通
**节 人际关系概述
第二节 有效沟通
第三节 人际沟通技巧
第四节 酒店督导沟通艺术
课后拓展阅读 华为的人际关系构建
第四章 组织激励
**节 组织激励概述
第二节 激励的原理
第三节 激励技巧
第四节 制度激励
课后拓展阅读（一） 海尔的组织激励
课后拓展阅读（二） 华为的组织激励
第五章 质量管理
**节 酒店服务质量概述
第二节 宾客对酒店服务质量的评价
第三节 宾客投诉处理艺术
第四节 服务质量管理技巧
课后拓展阅读（一） 格力的质量管理
课后拓展阅读（二） 华为的质量管理
第六章 压力管理
**节 压力的概念
第二节 压力反应与应对策略
第三节 酒店员工压力过度的原因
第四节 酒店员工压力管理
课后拓展阅读 华为的压力管理
……
第七章 决策与执行
第八章 计划与控制
参考文献
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酒店督导技巧 节选
《酒店督导技巧》： （二）锤炼期 锤炼期也可称为激荡期。在这个阶段，团队成员们开始逐步熟悉和适应团队的工作方式，并且通过一定方式来确定自身的存在价值。在这个阶段，内部矛盾可能层出不穷，包括团队成员之间的矛盾，团队领导人之间的矛盾，以及团队内部规则与外部组织规则之间的矛盾……这个时期，团队领导人要让矛盾和分歧充分地暴露出来，将冲突公开化，而不是掩盖甚至忽略矛盾。积极地倾听、理解矛盾冲突背后的真实需求，寻找矛盾产生的根源，从源头上化解矛盾，带领团队顺利度过锤炼期。 （三）凝聚期 锻炼期如果不能够顺利化解各种冲突、矛盾，团队可能会走向解体。反之，则会进入一个全新的时期——凝聚期。经过锤炼期的激烈振荡之后，团队会逐渐平静下来，走向规范化运作。这个阶段的主要任务是协调团队成员之间的竞争与合作关系，建立起彼此默契的合作模式。要让所有成员都意识到，团队的决策是大家共同参与、共同决策的，为了将决策付诸行动、达成目标，既要充分尊重各自的差异与优势，又要重视互相之间的依赖与合作。团队成员应该不断充实自我、加强学习、超越自我，将自身的优势放大、劣势缩小甚至消除，努力让自己成为团队蓝图这块大的拼图中不可或缺的小拼图。凝聚力不仅是保持团队活力的必要条件，而且对团队成员潜能的发挥具有很强的激发作用。不难理解，一个团队如果没有凝聚力，其执行力、战斗力也不可能突出。 酒店的凝聚力是指酒店员工对组织目标的认同度和情感、行动投入的专注度。增强团队凝聚力*具体、*实际且*重要的做法就是提高员工对决策的参与度，使他们从心底认可自己是酒店的主人翁，而不是替人打工的雇员。由团队凝聚力筑就的团队精神就是团队成员为了团队的集体利益与共同目标而相互协作、竭尽全力的意愿与工作作风。那么，在凝聚期如何增强团队的凝聚力呢？ 1.用明确、具体的团队目标为团队导航 把团队的大目标分解成小目标，再把小目标具体地分配到各个成员身上，让大家明确自身的担子，勇于担当，并与其他成员一起合力实现团队共同的目标。 2.营造相互帮助的内部氛围 团队领队要率先树立帮助他人的行为典范，记录并激励团队成员主动帮助他人的行为。让一切互帮互助的行为都被看见，并及时当众表扬。表扬的时候阐明互助的具体过程，使之成为大家学习的活教材。 3.认同团队每一个成员的努力和付出 认同是激励他人成长的一种重要方法，每个人的努力和付出都希望得到上级和同伴的认同。 4.尊重团队成员的差异 多元化是团队成员成长与合作的重要基础，个体差异是多元化的源泉。尊重所有人教育背景、性格特征、能力水平方面的差异，并使之成为取长补短、协同合作的基础。让能力强的去指导能力弱的成员，使其感受到自己在团队里的被需要和被尊重之感。同时，也要让能力暂时较弱的成员感受到，就算自己暂时能力不太突出，但团队里的同事都用行动在告诉他，每一个人都尊重和信任他并值得他尊重和信任。 5.保持团队成员之间的良好沟通 团队之间需要保持通畅的信息流动，需要良好的沟通。良好的沟通是团队成员彼此信任、精诚合作的法宝。沟通不畅容易造成误解或者产生不必要的矛盾，造成团队成员之间不必要的内耗。建立双向沟通的渠道和群策群力的平台，让团队成员充分、自由地表达自己的观点，做真实的自己。 6.奖惩得当、公私分明 建立有利于团队成员努力成长的公开、公平、公正的绩效考核制度，消除一切制造不和谐的考核机制。当团队成员通过踏实工作取得成绩时，考核制度能激励他再接再厉；当团队成员出现失误、表现不佳时，考核制度能精准挖掘出问题的背后原因，帮助他指明今后努力的方向，期待下次见证他的佳绩，而不能一味地加以指责。绩效考核制度制定与实施的目的是鼓励先进、鞭策后进。 （四）收获期 “养兵千日，用兵一时。”团队经历了激荡调整，有效地凝聚了人心和力量，组织开始变得成熟、稳定。收获期是一个出成果的阶段。自上而下把所有精力用来应付各种挑战，并深刻领悟到完成团队的目标需要大家的相互配合和忘我工作，已学会用建设性的沟通方式提出异议、谋求共识。团队领导人已熟练掌握处理内部冲突的技巧，熟练掌握团队决策的各种方法，能够通过团队会议等形式来集中大家的智慧，作出科学的决策，并依靠大家的共同努力去追求团队的成功。此时，团队成员的角色都很明确，能够履行特定的功能角色，可以根据市场及组织需求进行自由转换，懂得应付复杂的挑战。在此阶段，团队自治已经达到较高的水平。团队释放前所未有的潜能，创造出非凡的成果，以合理的成本与投入，高度满足内部与外部客户的需要，实现团队目标。在此阶段，团队领队不能骄傲自满、故步自封，而要谦虚谨慎、以身作则，确立下一个目标。 （五）修整期 如果经过以上各阶段的努力表现仍然不尽如人意，未能进入收获期的团队，必须迅速进入修整期，以期通过限期整顿，消除一些假团队特质，经过“回炉处理”，锤炼成真正意义上的团队。整顿的内容可能是人员配备不合理，也可能是团队规范不科学，还可能是目标的实现路径设计有问题。不管是哪个方面的问题，团队领导班子一定要迎难而上、励精图治。否则，团队可能就此走向瓦解。 对于顺利从凝聚期进入收获期的团队，收获期之后也需要历经一个修整期。修整期对团队来说，意味着新一轮考验与挑战的到来。此时，团队领导班子更需要运用系统思维，统观全局，放眼未来，制定新的发展阶段目标。时刻保持危机意识，持续学习、持续成长，争取更大的成功和收获。团队在修整期收效如何将决定团队下一步的走向。如果收获理想，则可能直接进入新的收获期。反之，则可能要重新经历锤炼期、凝聚期、修整期等。 ……
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