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高职高专教材

城市轨道交通客运服务心理学(第2版)

作者：徐胜南;邓先丽

出版社：人民交通出版社出版时间：2021-11-01

开本： 16开 页数： 200

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版权信息
内容简介
目录

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城市轨道交通客运服务心理学(第2版) 版权信息

ISBN：9787114171949
条形码：9787114171949 ; 978-7-114-17194-9
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
教材
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高职高专教材

城市轨道交通客运服务心理学(第2版) 内容简介

本教材为职业教育城市轨道交通类专业精品教材。全书共分4个模块、12个单元。主要内容包括：开启心的视野（走近心理学、认识城市轨道交通客运服务）、做好贴心服务（城市轨道交通乘客感知觉心理与服务、城市轨道交通乘客需要心理与服务、城市轨道交通乘客情绪心理与服务、城市轨道交通乘客个性心理与服务、城市轨道交通客运服务中的客我交往、城市轨道交通乘客应急服务与投诉心理）、根植内心修养（城市轨道交通客运服务人员职业人格与礼仪、城市轨道交通客运服务人员心理健康）、凝聚心源之力（城市轨道交通客运服务人员工作激励、城市轨道交通客运服务团队发展建设）。本教材坚持从企业岗位需求和教学实践角度出发，将心理学知识与城市轨道交通客运服务进行了有机融合。每一个单元内容精炼、案例丰富、图文并茂，尽力为学生提供生动形象、富于时效性的教学辅导资料，以激发学生的学习兴趣。同时，本着为课堂教学和岗位培训服务的宗旨，本教材采用了案例导人、模块单元、任务评价的编写模式。本教材可供高职、中职院校城市轨道交通专业及相关专业教学选用，亦可供相关行业培训、岗前培训。

城市轨道交通客运服务心理学(第2版) 目录

本教材课程思政元素设计配套资源使用说明模块1 开启心的视野单元1 走近心理学单元1.1 心理学概述单元1.2 个体心理现象单元1.3 心理现象和行为课后交流单元2 认识城市轨道交通客运服务单元2.1服务概述单元2.2 城市轨道交通客运服务单元2.3 城市轨道交通客运服务心理学概述课后交流模块2 做好贴心服务单元3 城市轨道交通乘客感知觉心理与服务单元3.1 乘客感知觉概述单元3.2 乘客感知觉的影响因素与服务课后交流单元4 城市轨道交通乘客需要心理与服务单元4.1 需要概述单元4.2 乘客需要心理与服务课后交流单元5 城市轨道交通乘客情绪心理与服务单元5.1 乘客情绪概述单元5.2 乘客情绪特征与影响因素单元5.3 乘客情绪管理与服务课后交流单元6 城市轨道交通乘客个性心理与服务单元6.1 城市轨道交通乘客气质与服务单元6.2 城市轨道交通乘客性格与服务单元6.3 城市轨道交通乘客能力与服务课后交流单元7 城市轨道交通客运服务中的客我交往单元7.1 客我交往概述单元7.2 客我交往的形式与影响因素单元7.3 客我交往的原则、技能与技巧课后交流单元8 城市轨道交通乘客应急服务与投诉心理单元8.1 城市轨道交通突发事件与处理单元8.2 突发事性中的乘客心理与服务单元8.3 城市轨道交通乘客投诉心理与服务课后交流模块3 根植内心修养单元9 城市轨道交通客运服务人员职业人格与礼仪单元9.1 城市轨道交通客运服务人员职业人格培养单元9.2 城市轨道交通客运服务人员礼仪修养课后交流单元10 城市轨道交通客运服务人员心理健康单元10.1 心理健康概述单元10.2 城市轨道交通客运服务人员心理调压单元10.3 城市轨道交通客运服务人员职业倦怠课后交流模块4 凝聚心源之力单元11 城市轨道交通客运服务人员工作激励单元11.1 城市轨道交通客运服务人员工作动机单元11.2 城市轨道交通客运服务人员工作激励课后交流单元12 城市轨道交通客运服务团队发展建设单元12.1 城市轨道交通客运服务团队发展单元12.2 城市轨道交通客运服务团队建设课后交流参考文献配套实训活页实训任务1 探索乘客心理现象对行为的影响实训任务2 城市轨道交通客运服务质量检测实训任务3 应用感知觉原理，提供优质客运服务实训任务4 编写一份“乘客需要调查表” 实训任务5 体验和调适乘客的情绪实训任务6 针对不同乘客的个性心理特征开展服务实训任务7 建构良好的城市轨道交通客我关系实训任务8 处理城市轨道交通乘客投诉实训任务9 城市轨道交通客运服务人员礼仪训练实训任务10 常见心理健康调适技能应用实训任务11 城市轨道交通客运服务团队的有效激励实训任务12 客运服务团队活动——“心心相印”

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