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酒店客户关系管理 版权信息
- ISBN：9787111679189
- 条形码：9787111679189 ; 978-7-111-67918-9
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
酒店客户关系管理 内容简介
本书满足48 个课时的教学计划，其中理论部分占30%，实践部分占70%。在实践部分，各种理论也被分解在一个个的实践环节中，让学生不断熟悉和练习。第壹章“客户关系管理概述”以理论学习为主；第二章“客户关系管理系统”分别讲述了不同技术时代的客户关系管理系统，需要理论结合技术工具进行学习；第三章“客户增长管理”阐述了数据驱动的客户关系管理流程和方法，学生需要理论结合相关技术应用进行实践学习；第四章“数据驱动的客户运营场景”针对酒店、旅行社、会展公司、旅游B2B 企业和旅游集团的数据化客户运营场景进行了案例教学，并要求学生根据案例中的场景进行实践学习；第五章“客户运营数据分析”需要学生理论结合实践进行学习，掌握数据分析的方法；第六章“客户关系管理和运营的实验任务”共有22 个实验任务，这些任务与第四章的理论部分对应，可以和第四章的理论部分结合起来进行实践学习。学生如果能独立完成全部实验任务的实践学习，可以说就具备了从事ABC时代数字营销和客户关系管理岗位工作的基本职业能力和解决问题的能力，包括批判性思维、系统性思维、设计性思维、团队合作、沟通能力、计算能力和研究能力。本书可以作为普通高等院校旅游管理类专业相关课程，包括“酒店客户管理”“旅游电子商务”“客户关系管理”“数字营销”等课程的教材，还可以作为旅游和酒店业市场营销和客户关系管理人员的学习和培训用书。
酒店客户关系管理 目录
序前 言
**章 客户关系管理概述１
**节 客户的定义2 第二节 客户关系的定义8
第三节 客户关系管理16
第二章 客户关系管理系统25
**节 客户关系管理系统概述 26 第二节 客户忠诚度管理系统32 第三节 社交型客户关系管理系统43 第四节 用户数据平台55
第三章 客户增长管理65
**节 客户增长模型67 第二节 客户接触74 第三节 客户连接83 第四节 客户培育92 第五节 客户转化108 第六节 客户留存120 第七节 客户拥护134
第四章 数据驱动的客户运营场景141
**节 酒店业的客户数据化运营142
第二节 旅行社的客户数据化运营154 第三节 会展公司和旅游B2B 公司的客户数据化运营159 第四节 旅游（酒店）集团的客户数据化运营166
第五章 客户运营数据分析176
**节 数据分析的思路177 第二节 数据分析方法181 第三节 数据分析的可视化展示188
第六章 客户关系管理和运营的实验任务196
实验一 根据用户行为打标签的设置197 实验二 数据驱动的微信公众平台搭建201 实验三 微信公众平台的消息回复设置205 实验四 落地页的制作和发布210 实验五 向客户通过微信模板消息推送内容的设置214 实验六 电子优惠券和体验券的设置220 实验七 基于消费者关键接触点的客户接触方案设置224 实验八 线下用户数据转化为微信端用户的方案设置228 实验九 基于用户地理位置的用户互动活动设置235 实验十 通过许可电子邮件营销发展粉丝的设置241 实验十一 细分市场中（潜在）客户价值评价体系的设置245 实验十二 在ToB 市场根据客户行为自动提醒销售跟进的设置248 实验十三 针对ToC 细分市场客户的线索培育设置251 实验十四 自动化交叉销售规则的设置255 实验十五 转化未成功客户再营销规则的设置258 实验十六 客户可拆分使用旅游套票计划的设置261 实验十七 会员忠诚奖励计划的设置264 实验十八 会员储值卡营销的设置268 实验十九 会员积分商城的设置272 实验二十 年付费会员权益卡的设置277 实验二十一 会员日裂变营销活动的设置281 实验二十二 全员分销和全民分销的设置285
参考文献291
**章 客户关系管理概述１
**节 客户的定义2 第二节 客户关系的定义8
第三节 客户关系管理16
第二章 客户关系管理系统25
**节 客户关系管理系统概述 26 第二节 客户忠诚度管理系统32 第三节 社交型客户关系管理系统43 第四节 用户数据平台55
第三章 客户增长管理65
**节 客户增长模型67 第二节 客户接触74 第三节 客户连接83 第四节 客户培育92 第五节 客户转化108 第六节 客户留存120 第七节 客户拥护134
第四章 数据驱动的客户运营场景141
**节 酒店业的客户数据化运营142
第二节 旅行社的客户数据化运营154 第三节 会展公司和旅游B2B 公司的客户数据化运营159 第四节 旅游（酒店）集团的客户数据化运营166
第五章 客户运营数据分析176
**节 数据分析的思路177 第二节 数据分析方法181 第三节 数据分析的可视化展示188
第六章 客户关系管理和运营的实验任务196
实验一 根据用户行为打标签的设置197 实验二 数据驱动的微信公众平台搭建201 实验三 微信公众平台的消息回复设置205 实验四 落地页的制作和发布210 实验五 向客户通过微信模板消息推送内容的设置214 实验六 电子优惠券和体验券的设置220 实验七 基于消费者关键接触点的客户接触方案设置224 实验八 线下用户数据转化为微信端用户的方案设置228 实验九 基于用户地理位置的用户互动活动设置235 实验十 通过许可电子邮件营销发展粉丝的设置241 实验十一 细分市场中（潜在）客户价值评价体系的设置245 实验十二 在ToB 市场根据客户行为自动提醒销售跟进的设置248 实验十三 针对ToC 细分市场客户的线索培育设置251 实验十四 自动化交叉销售规则的设置255 实验十五 转化未成功客户再营销规则的设置258 实验十六 客户可拆分使用旅游套票计划的设置261 实验十七 会员忠诚奖励计划的设置264 实验十八 会员储值卡营销的设置268 实验十九 会员积分商城的设置272 实验二十 年付费会员权益卡的设置277 实验二十一 会员日裂变营销活动的设置281 实验二十二 全员分销和全民分销的设置285
参考文献291
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