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旅游企业标准化建设指南
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旅游企业标准化建设指南

作者：本书编委会
出版社：中国旅游出版社出版时间：2015-03-01
开本： 16开 页数： 384
本类榜单：经济销量榜
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旅游企业标准化建设指南 版权信息

旅游企业标准化建设指南 本书特色

吴惠敏、李辉主编的《旅游企业标准化建设指南》从旅游产业、旅游企业实际出发，结合服务业的标准化理论知识和标准化建设方法，论述了如何进行旅游标准化建设，包括谋划旅游标准体系、开展旅游标准化工作宣贯、组织旅游标准实施等。尤其从旅游饭店、旅行社、旅游景区三个主要业态出发，具体阐述如何构建各自标准体系结构和核心标准体系，并系统总结、推介了旅游标准化试点、示范企事业单位的成功经验。 本书不是简单的知识灌输，只给旅游企业送“鱼”，解决一时之需，而是悉心传授“捕鱼”的方法，引导旅游企业科学运用标准化方法，提升管理水平、服务质量。书中，既有标准化基础理论的讲解，又有试点、示范单位示例和实践经验的推介；既有标准体系建设方法的阐述，又有标准体系构建技术路径的指引；既有标准化方法原理的分析，又有标准化在不同业态的应用梳理。因此，具有较强的指导性和应用性，十分有利于旅游企业学习，并自觉结合自身实际情况，更好地把标准化融人于管理服务实践。

旅游企业标准化建设指南 内容简介

　　《旅游企业标准化建设指南》特色：　　一，立意新颖。从旅游产业、旅游企业实际出发，结合服务业的标准化理论知识和标准化建设方法，论述了如何进行旅游标准化建设，包括谋划旅游标准体系、开展旅游标准化工作宣贯、组织旅游标准实施等。尤其从旅游饭店、旅行社、旅游景区三个主要业态出发，具体阐述如何构建各自标准体系结构和核心标准体系，并系统总结、推介了旅游标准化试点、示范企事业单位的成功经验。二，授人以渔。《旅游企业标准化建设指南》难能可贵之处，不是简单的知识灌输，只给旅游企业送“鱼”，解决一时之需，而是悉心传授“捕鱼”的方法，引导旅游企业科学运用标准化方法，提升管理水平、服务质量。三，通俗易懂。

旅游企业标准化建设指南 目录

**章 旅游标准化的概况和意义
**节 旅游标准化基础知识
一、标准
二、标准化
三、标准体系
四、旅游业标准化
第二节 旅游标准化建设现状
一、我国旅游业发展现状概述
二、我国旅游标准化建设概况
三、北京市旅游标准化工作现状
第三节 旅游标准体系与现行管理体系的关系
一、旅游标准体系与ISO9000国际标准理念一致
二、旅游标准体系与ISO9000国际标准可以兼容
三、旅游标准体系提升了ISO9000国际标准实效
四、旅游标准体系与第三方认证具有互补关系
第四节 旅游企业标准化建设的意义
一、创新管理模式实现科学运行
二、规范服务活动提升工作质量
三、注重开源节流提高经营成效
四、推动生态建设营造绿色环境
五、凝练企业文化提升核心竞争力
六、塑造品牌形象输出优质管理

第二章 旅游企业标准体系构建
**节 旅游企业标准体系构建要求
一、基本原则
二、总体要求
三、需求分析
第二节 旅游企业标准体系总体结构
一、旅游企业标准体系结构理论模型
二、旅游企业标准体系结构图构建
第三节 服务通用基础标准体系
一、标准化导则
二、术语与缩略语标准
三、符号与标志标准
四、数值与数据标准
五、量和单位标准
六、测量标准
第四节 服务保障标准体系
一、环境标准
二、能源标准
三、安全与应急标准
四、职业健康标准
五、信息标准
六、财务管理标准
七、设施、设备及用品标准
八、人力资源标准
……
第三章 旅游标准化建设的策划与实施
第四章 旅行社标准体系
第五章 旅游饭店标准体系
第六章 旅游景区标准体系
第七章 旅游标准化建设示范企业经验
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旅游企业标准化建设指南 节选

　　《旅游企业标准化建设指南》：　　根据旅游活动的组织方式，分为团体旅游和散客旅游；　　根据旅游者的消费水平，分为豪华型、标准型、经济型旅游；根据旅行方式，分为航空旅游、铁路旅游、汽车旅游、徒步旅游等；根据旅游者的年龄和身份，分为青少年旅游、中老年旅游、新婚蜜月游等；　　根据旅游者的费用来源，分为自费旅游、奖励旅游等。　　旅游类型的多样化充分体现了旅游者出行的多种动机和需求，为了确保旅行社的产品和服务质量不会随着时间、空间及人员的变化而变化，则要求旅行社针对不同类型的旅游者，不同的旅游方式，采取不同的营销策略，并制定针对性的旅游产品和服务标准。　　随着旅游产业的发展和旅游市场环境的变化，旅游者的需求以及旅游业态也随之发生变化。在旅游市场中，旅游者已不满足粗放式的“走马观花”游，愈来愈注重旅游产品的设计，注重体验和享受，注重以旅游者为主导的旅游活动流程、线路设计，根据喜好和需求定制旅游行程的旅游方式，如“自由行”“定制旅游”等，逐渐成为旅游者出行的重要方式。因此，旅行社应积极研究调整传统的、原有的营销策略及服务模式，注重个性化服务、注重旅游线路的策划，注重旅游产品内涵和质量的提升，尽快适应、满足旅游者的需求，更好地为旅游者服务。　　2012年底，党中央、国务院颁布了《关于改进工作作风、密切联系群众的八项规定》，全国各地在认真贯彻、落实以来，对旅行社的服务对象、内容、要求、标准产生较大影响。　　2013年4月25日颁布实施的《中华人民共和国旅游法》，则是进一步加强旅游监督管理、规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量的法律保证。因此，旅行社业要认真贯彻执行《旅游法》和国家相关规定，自觉维护旅游者权益，进行科学客观的旅游市场、旅游者服务需求分析，适时调整旅游产品结构，研究相应措施和策略，更好地为旅游者服务。　　三、服务事项分析　　旅行社根据市场和旅游者需求，所提供的服务事项主要是为旅游者代订食、宿、行、游、购、娱安排。在旅行社从事的业务中，无论是入境游、出境游、国内游的某一业务板块，均有相似的服务事项，如产品策划、采购、编制、销售、计调、出团、导游服务、售后服务等。但是，不同旅游类型的旅游者对服务事项要求不同，因此，不同的旅游者对服务事项的要求也不尽相同。　　团队产品，一般是根据旅游者需求和成本，按照旅行社的采购能力确定所能提供的服务事项。即：食、住、行、游、购、娱的安排是总体报价打包产品，旅游者有选择或不选择的权利，但没有随意调整和更改的权利。旅行社按散客成团操作，按照行程安排提供服务，这是旅游业的国际惯例，但这种方式存在一定问题：如餐饮服务，餐饮涉及品种、口味、菜量、食材、厨艺等多方面因素，若无统一采购标准，服务质量就会参差不齐。住宿服务会涉及饭店档次、位置、朝向、功能、服务等多方面因素，若无统一采购标准，接待质量也会千差万别。由于旅游团队产品实行打包制，旅游产品又具有无形性的一面，旅游者出行前通常无法感知、体验产品的优劣。而一些缺乏职业操守的旅行社，借此降低服务标准，减少服务内容、项目，甚至偷梁换柱、以次充好，破坏了旅游市场秩序，导致旅游投诉时有发生。因此，旅行社业亟须开展标准化建设，明确各项服务标准，维护广大旅游者的合法权益，使旅游者明明白白消费，以此维护优质品牌旅行社的信誉，维护旅游市场交易的公平与公正，进一步规范旅游市场秩序。　　……

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