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五星级服务-客户忠诚度实操手册 版权信息
- ISBN：9787510065569
- 条形码：9787510065569 ; 978-7-5100-6556-9
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
五星级服务-客户忠诚度实操手册 本书特色
在竞争激烈的市场上，*有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。 本书披露了提供在线和线下客户服务的秘诀，几乎能够确保建立客户忠诚度。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并成功地应用于各个领域不同规模的组织。豪华酒店、银行、律师事务所、餐馆、旅行社、会议中心、医院等，都从中获得了丰厚回报。读者很容易就能掌握这些受用终生的理念和技术，并将其直接运用于自己的企业。
五星级服务-客户忠诚度实操手册 内容简介
什么样的服务足以保证建立客户忠诚度呢？不是询问客户有什么需求，然后向其提供所要求的服务。在客户没有表达需求、甚至还没有意识到有某种需求的时候，你就先知先觉并迅速作出反应，这种服务才行。这就是普通服务与建立客户忠诚度的服务之间的区别，前者仅仅是回应客户的需求，而后者是真正具有预见性的服务。本书即是讲述如何提供这种服务。 建立客户忠诚度的服务理念和方法源自作者们的经验。莱昂纳多·因基莱里是卓越的服务专家，他为他参与经营的丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店和华特迪士尼公司带来了巨大改变，他还带领团队运用这些理念打造了新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯。而另一位作者迈卡·所罗门则将他在地下室创立的绿洲唱片公司打造成了娱乐和科技产业的领导者，其经营之道登上了众多商业出版物。他们的理念和方法适用于不同行业和规模的企业。 “很少有企业能够意识到客户忠诚度是多么可贵，”作者们说。“企业的很多方面你是无法掌控的，但有一个*重要的过程，即建立客户忠诚度，却遵循着可以预见的、稳定的规律，这些规律只需要一次就能掌握。之后就可以成功地运用终生。”
五星级服务-客户忠诚度实操手册 目录
序 言 霍斯特舒尔茨
致中国读者
致 谢
引 言 市场上唯一的商家
第1章 梯子上的工程师
职责与目的
从紧要的步骤说起
第2章 客户满意的四要素
完美的产品
由细心周到的人员提供
及时的服务
有效的问题解决过程
第3章 语言工程
建立一致的语言风格
创建推荐用语和词汇表
选择语言是让客户觉得自在，而不是支配他们
关注与客户交流的关键时刻：问候、道别及出现问题时
有时也要保持沉默：阿蒂博考原则
语言也有局限
带路而不要口头指示方向
电话和网络沟通指南
第4 章 补救！
意大利妈妈法
成功补救服务的四个步骤
服务跟进的组成部分
运用自己的亲身体验
应该由谁来处理客户投诉？
细节决定成败：服务补救在于细处
你勾销客户，市场勾销你
第5 章 及时掌握客户信息
信息记录和共享的原则
惊喜有时很危险——无论网上还是线下
别怕：不要畏惧收集信息——三思而行
第6 章 将预期融入产品和服务
让公司想客户所想
mr. biv 和消除缺陷的艺术
不要杀死mr. biv 的信使
系统地减少浪费以增加价值——为你和你的客户
为什么高效流程可以转变服务
杜绝浪费？别不小心毁了价值
互联网上以流程为基础的预期
运用工具收集客户体验信息
从流程入手变为从人员入手
第7 章 你的员工
真实的自我已经成型：选人要看个性
保持高招聘门槛
制定选拔规则
建立有力的情况介绍流程
利用介绍情况的机会灌输新的价值观、态度和信念
确定员工的根本目的
介绍情况过程开始得比你想的早
在**天，没有一件事情是次要的
树立品牌大使
培训员工仔细预想
巩固：每日自省
卓越服务领导者的五大特征
第8 章 领导力
服务领导者很重要，因为服务由人掌控
道德领导
第9 章 什么值得，什么不值得？
提高客户忠诚度的服务真正花多少钱？
画蛇添足
“与什么比较？”：价值是相对的
定价是价值主张的一部分
不要向客户收取急救费
钱不是万能的，但钱事关重大——特别是你如何提出来
第10 章 在网上建立客户忠诚度
互联网是把双刃剑
看法：人人都有。布道者：每个公司都需要
互联网会促进商品化。要通过个性化来避免这样
长篇介绍/ 短篇介绍
网络，方寸之地，尽显不凡
亚马逊：一家卓越的公司，但不是*现实的效仿模式
**次开展网上业务：具体步骤案例分析
第11 章 问候与道别
永久的时效性
不要在电话上匆忙问候和道别
为身有残疾的客户服务，从你在门口迎接他们的那一刻起就是你的责任和机会
把你的接待人员变成捕猎者
是谷歌——而不是你——决定访问者从哪里登入你的网站。无论如何要给予他们恰当的问候
不要急于说再见
转包问候和道别的风险
现在该作者说再见了——资源和帮助将伴您一路前行
附 录
附录a 绿洲唱片公司：客户沟通和电话沟通指南及专门用语摘录
附录b carquest 卓越服务标准
附录c 嘉佩乐酒店和度假村企业准则：服务标准和经营理念
注 释
出版后记
致中国读者
致 谢
引 言 市场上唯一的商家
第1章 梯子上的工程师
职责与目的
从紧要的步骤说起
第2章 客户满意的四要素
完美的产品
由细心周到的人员提供
及时的服务
有效的问题解决过程
第3章 语言工程
建立一致的语言风格
创建推荐用语和词汇表
选择语言是让客户觉得自在，而不是支配他们
关注与客户交流的关键时刻：问候、道别及出现问题时
有时也要保持沉默：阿蒂博考原则
语言也有局限
带路而不要口头指示方向
电话和网络沟通指南
第4 章 补救！
意大利妈妈法
成功补救服务的四个步骤
服务跟进的组成部分
运用自己的亲身体验
应该由谁来处理客户投诉？
细节决定成败：服务补救在于细处
你勾销客户，市场勾销你
第5 章 及时掌握客户信息
信息记录和共享的原则
惊喜有时很危险——无论网上还是线下
别怕：不要畏惧收集信息——三思而行
第6 章 将预期融入产品和服务
让公司想客户所想
mr. biv 和消除缺陷的艺术
不要杀死mr. biv 的信使
系统地减少浪费以增加价值——为你和你的客户
为什么高效流程可以转变服务
杜绝浪费？别不小心毁了价值
互联网上以流程为基础的预期
运用工具收集客户体验信息
从流程入手变为从人员入手
第7 章 你的员工
真实的自我已经成型：选人要看个性
保持高招聘门槛
制定选拔规则
建立有力的情况介绍流程
利用介绍情况的机会灌输新的价值观、态度和信念
确定员工的根本目的
介绍情况过程开始得比你想的早
在**天，没有一件事情是次要的
树立品牌大使
培训员工仔细预想
巩固：每日自省
卓越服务领导者的五大特征
第8 章 领导力
服务领导者很重要，因为服务由人掌控
道德领导
第9 章 什么值得，什么不值得？
提高客户忠诚度的服务真正花多少钱？
画蛇添足
“与什么比较？”：价值是相对的
定价是价值主张的一部分
不要向客户收取急救费
钱不是万能的，但钱事关重大——特别是你如何提出来
第10 章 在网上建立客户忠诚度
互联网是把双刃剑
看法：人人都有。布道者：每个公司都需要
互联网会促进商品化。要通过个性化来避免这样
长篇介绍/ 短篇介绍
网络，方寸之地，尽显不凡
亚马逊：一家卓越的公司，但不是*现实的效仿模式
**次开展网上业务：具体步骤案例分析
第11 章 问候与道别
永久的时效性
不要在电话上匆忙问候和道别
为身有残疾的客户服务，从你在门口迎接他们的那一刻起就是你的责任和机会
把你的接待人员变成捕猎者
是谷歌——而不是你——决定访问者从哪里登入你的网站。无论如何要给予他们恰当的问候
不要急于说再见
转包问候和道别的风险
现在该作者说再见了——资源和帮助将伴您一路前行
附 录
附录a 绿洲唱片公司：客户沟通和电话沟通指南及专门用语摘录
附录b carquest 卓越服务标准
附录c 嘉佩乐酒店和度假村企业准则：服务标准和经营理念
注 释
出版后记
展开全部
五星级服务-客户忠诚度实操手册 相关资料
西培思酒店集团主席兼首席执行官 丽思卡尔顿酒店公司前总裁兼首席运营官
霍斯特·舒尔茨作序推荐
真正的客户忠诚度，是世界服务业领袖长领风骚的首要秘诀
无论你身处酒店、银行、保险公司等各种服务业，或是其他行业的服务职位，
本书都是你建立长久客户忠诚度的实操指南
《五星级服务》这本书正合我意。莱昂纳多和迈卡的理念、原则和卓越服务的成功案例让你恨不得马上将他们的建议用于你自己的公司。这才是以客户为中心的公司的经营之道！
——肯·布兰查德，美国著名商业领袖、当代管理大师
这本优秀的客户服务战略入门书是经理人和任何有志于转变客户关系的读者的必读书。莱昂纳多和迈卡涵盖的主题十分广泛——从问候客户、给客户指引方向的具体细节到培训员工、维护在线客户信任的更大战略。《五星级服务》是一本真正能够启迪智慧和赢得客户忠诚度的实用手册。
——丹尼尔·平克，畅销书作家
在经济困难时期，客户忠诚度是决定谁能够继续生存、谁将以破产告终的关键因素。莱昂纳多和迈卡写的这本内容精彩而实用的书，深入探讨了建立客户忠诚度的活动。任何想创办新公司的人都应该读一读这本书；对于思考如何度过难关的商业领袖，这本书也值得一读。
——弗兰克·菲尔波特，乔治梅森大学管理学院教授
这是我读过的最好的客户服务书籍。组织合理，易于阅读和消化。书中提供了百分之百正确的卓越服务理念，还有真实的例子。将服务客户的方法整个提升了一个水平。如果你只能买一本关于这个主题的书，那绝对是这一本！
——亚马逊网站读者
五星级服务-客户忠诚度实操手册 作者简介
◆作者简介◆ 莱昂纳多·因基莱里（Leonardo Inghilleri），西培思酒店集团旗下西培思咨询公司的执行副总裁和管理合伙人。因基莱里是一名公认的卓越服务专家，他创建了丽思卡尔顿领导力培训中心和进修学院。他在丽思卡尔顿酒店公司、宝格丽酒店、华特迪士尼公司以及他和他的团队运营的新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯的经营中发挥着重要作用。 迈卡·所罗门（Micah Solomon），绿洲唱片公司总裁，他创立的这家公司从一间地下室起家，最终成为了娱乐和科技产业的领导者。他的经营之道和辉煌成就曾登上《成功》杂志、赛斯·高汀的全球畅销书《紫牛》，其他商业出版物也以他的公司为案例。所罗门是“客户学院”网站的创始人，也是一位著名的商业顾问和演讲者。 ◆ 译者简介◆ 杨波，山西财经大学应用经济学硕士，曾在世界卫生组织驻华代表处任项目组翻译，现在广东省卫生厅交流合作处从事口译、笔译工作。
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