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客户服务实务 版权信息
- ISBN：9787561169940
- 条形码：9787561169940 ; 978-7-5611-6994-0
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
客户服务实务 内容简介
本书将教材分为三大学习情境：认识客户服务工作、提升客户服务技巧、提升客户服务能力，每个学习情境又细分为具体的工作项目。
客户服务实务 目录
学习情境1 认识客户服务工作
项目1 应对面试
工作情境
学习目标
任务分解
任务1 诠释客户服务三大专业术语
任务2 认识客户服务工作岗位
任务3 塑造客户服务代表职业形象
知识测试
技能训练
学习情境2 提升客户服务技巧
项目2 提升客户信息收集中的客户服务技巧
工作情境
学习目标
任务分解
任务1 提升客户的选择与评估技巧
任务2 提升建立并管理客户信息库的技巧
知识测试
技能训练
项目3 提升客户拜访中的客户服务技巧
工作情境
学习目标
任务分解
任务1 提升拜访中的沟通技巧
任务2 提升拜访中的服务技巧
知识测试
技能训练
学习情境3 提升客户服务能力
项目4 提升售前过程中的客户服务能力
工作情境
学习目标
任务分解
任务1 提升接待客户过程中的客户服务能力
任务2 提升产品推荐与说明过程中的客户服务能力
知识测试
技能训练
项目5 提升售中过程中的客户服务能力
工作情境
学习目标
任务分解
任务提升销售过程中客户期望管理的客户服务能力
知识测试
技能训练
项目6 提升售后过程中的客户服务能力
工作情境
学习目标
任务分解
任务1 提升售后过程中实施客户满意评价的能力
任务2 提升售后过程中处理客户投诉的能力
知识测试
技能训练
参考文献
项目1 应对面试
工作情境
学习目标
任务分解
任务1 诠释客户服务三大专业术语
任务2 认识客户服务工作岗位
任务3 塑造客户服务代表职业形象
知识测试
技能训练
学习情境2 提升客户服务技巧
项目2 提升客户信息收集中的客户服务技巧
工作情境
学习目标
任务分解
任务1 提升客户的选择与评估技巧
任务2 提升建立并管理客户信息库的技巧
知识测试
技能训练
项目3 提升客户拜访中的客户服务技巧
工作情境
学习目标
任务分解
任务1 提升拜访中的沟通技巧
任务2 提升拜访中的服务技巧
知识测试
技能训练
学习情境3 提升客户服务能力
项目4 提升售前过程中的客户服务能力
工作情境
学习目标
任务分解
任务1 提升接待客户过程中的客户服务能力
任务2 提升产品推荐与说明过程中的客户服务能力
知识测试
技能训练
项目5 提升售中过程中的客户服务能力
工作情境
学习目标
任务分解
任务提升销售过程中客户期望管理的客户服务能力
知识测试
技能训练
项目6 提升售后过程中的客户服务能力
工作情境
学习目标
任务分解
任务1 提升售后过程中实施客户满意评价的能力
任务2 提升售后过程中处理客户投诉的能力
知识测试
技能训练
参考文献
展开全部
客户服务实务 节选
《客户服务实务》： （3）进行有效的语言沟通 语言包括书面语言和口头语言，两者都要礼貌简洁。有效的口头表达是声音素质和其他个人素质综合作用的结果，个人的声音素质如发音的音调、音量、口音、语言的速度、停顿及语调的不同，都会影响沟通的效果，其他个人素质包括讲话清晰、准确、真实等。 ①要想清晰地表达自己的想法，语言必须简洁，所讲的材料必须条理化，使用明确的词汇。清晰来源于精心的准备，为达到清晰，必须理解和组织语言，并对它进行总结。实现清晰的要求是逻辑清晰和表达清晰。 ②讲话的准确性有赖于所掌握信息的全面性及所用词汇量的多少。在与客户沟通时，应当避免夸大其词，不要做虚假的宣传，即使客户只发现企业出现一个错误，企业也会陷入困境。在与客户沟通时，要避免以下几种不准确情况： 数据不足。 资料解释错误。 对关键部分的无知。 无意识的偏见和夸张。 ③简洁追求以极少的文字传递大量的信息。每一个人的时间都是有价值的，没有人喜欢不必要的繁琐的沟通，但简洁并不意味着绝对采用短句子或省略重要信息，它是指字字有力。 ④沟通中声音也很重要。有人声音圆润，有人声音尖锐；有人声音浑厚，有人声音浑浊……声音在沟通过程中起着不可忽视的作用。如果企业员工可以控制自己的声音并吐字清晰，同时没有紧张、上气不接下气的情况，其声音就会给客户留下深刻的印象。 ⑤要注意讲话的速度。讲话速度对发出的信息也会有影响，快速的讲话会给对方一种紧迫感。有时是需要这种效果的，但如果一直快速讲话，会使对方转移注意力，并难以理解讲话的意思。反之，也不能讲得太慢，这会使听者不知所云，或者使听者厌倦而抓不住讲话的思路。好的讲话者会根据所说语句的相对重要性来变换速度，即不重要的话语说得快，而重要的话语说得慢。 ……
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