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导游服务技能-21世纪高职高专规划教材 版权信息
- ISBN：9787512102033
- 条形码：9787512102033 ; 978-7-5121-0203-3
- 装帧：暂无
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
导游服务技能-21世纪高职高专规划教材 本书特色
《导游服务技能》：21世纪高职高专规划教材·旅游酒店类系列
导游服务技能-21世纪高职高专规划教材 目录
第1章 导游服务概述1.1 导游服务与旅游业1.1.1 导游服务概念1.1.2 导游服务的类型1.1.3 导游服务的范围1.1.4 导游服务与旅游业的关系1.2 导游服务史略1.2.1 导游服务的产生1.2.2 中国导游服务史略1.2.3 导游服务的发展趋势1.3 导游服务的性质与特点1.3.1 导游服务的性质1.3.2 导游服务的特点1.4 导游服务工作的基本原则1.4.1 “宾客至上”原則1.4.2 “服务至上”原則1.4.3 “为大家服务”原则1.4.4 “维护旅游者合法权益”原則1.4.5 “合理而可能”原则复习思考题案例分析第2章 导游人员2.1 导游人员的概述2.1.1 导游员的概念2.1.2 导游人员的分类2.1.3 国外导游员情况简介2.2 导游员的职责2.2.1 导游员的基本职责2.2.2 海外领队、全陪、地陪和景区(点)导游员的职责2.3 导游员的素质2.3.1 良好的思想品德2.3.2 渊博的知识2.3.3 较强的独立工作能力和创新精神2.3.4 较高的导游技能2.3.5 竞争意识和进取精神2.3.6 身心健康复习思考题案例分析第3章 旅游者行为分析3.1 影响旅游者行为的因素3.1.1 政治因素3.1.2 经济因素3.1.3 文化因素3.1.4 社会因素3.1.5 个人因素3.1.6 心理因素3.2 旅游者的心理特征3.2.1 不同阶段旅游者的心理3.2.2 不同性格旅游者的心理特征3.2.3 东西方旅游者的不同心理特征3.2.4 导游人员调节旅游者情绪的措施复习思考题案例分析第4章 导游接待服务规程4.1 地陪服务程序与标准4.1.1 服务准备4.1.2 迎接服务4.1.3 入店服务4.1.4 核定行程4.1.5 参观游览服务4.1.6 其他服务4.1.7 送站服务4.1.8 后续工作4.2 全陪服务程序与标准4.2.1 准备工作4.2.2 接洽服务4.2.3 进住饭店服务4.2.4 核对、商定日程4.2.5 各站服务4.2.6 离站、途中、抵站服务4.2.7 末站服务4.2.8 后续工作4.3 领队服务程序与标准4.3.1 出国领队行前准备4.3.2 出国领队通关服务4.3.3 出国领队境外旅游服务4.3.4 出国领队后续工作4.4 景点导游服务程序4.4.1 服务准备4.4.2 导游讲解服务4.4.3 送别服务复习思考题案例分析第5章 导游技能与方法5.1 导游员的语言技能5.1.1 导游语言的运用原則5.1.2 导游语言的八要素5.1.3 导游交际申的语言形式5.2 导游员的讲解技能5.2.1 导游讲解应遵循的原則5.2.2 导游讲解的常用方法5.2.3 如何做好导游讲解工作5.3 导游员的带团技能5.3.1 导游带团的特点5.3.2 带团的准则5.3.3 导游带团时应该注意的几个问题复习思考题案例分析第6章 游客个别要求的处理6.1 处理游客个别要求的基本原则6.1.1 游客的个别要求6.1.2 处理游客个别要求的基本原则6.1.3 个别要求的心理服务技能6.2 吃、住、行方面个别要求的处理6.2.1 吃方面个别要求的处理6.2.2 住方面个别要求的处理6.2.3 行方面个别要求的处理6.2.4 要求自由活动的处理6.3 游、购、娱方面个别要求的处理6.3.1 游方面个别要求的处理6.3.2 购方面个别要求的处理6.3.3 娱方面个别要求的处理6.4 转递物品的个别要求6.4.1 转递物品要求的处理6.4.2 处理转递物品要求的注意事项6.5 照顾个体差异6.5.1 对不同宗教信仰游客的服务6.5.2 对年幼、年老游客的服务6.5.3 对伤残游客的服务复习思考题实训练习题(1)实训练习题(2)第7章 旅游故障及其处理7.1 旅游故障的类型及成因7.1.1 旅游故障的概念及特点7.1.2 旅游故障的类型7.1.3 旅游故障的成因7.2 旅游故障处理的基本原则与程序……第8章 导游服务工作相关知识第9章 导游管理参考文献
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导游服务技能-21世纪高职高专规划教材 节选
《导游服务技能》主要是针对如何培养和提高导游人员的操作技能来编写的。针对导游工作岗位，介绍了导游服务基础，地陪、全陪及景点讲解员的导游操作训练，使读者很容易了解导游员应具备的基本素质、工作规范和服务技巧；熟悉导游服务流程和服务标准；掌握导游服务的各种方法和技能，能够独立处理带团过程中的一般事件和突发事件，达到可以独立完成导游服务任务的目的。在编写过程中，选择了很多典型案例。为了便于学习，每章之后还附有复习思考题，并提供了案例供大家分析。《导游服务技能》既可作为高职高专旅游专业的教材，还可供导游从业人员自学及训练使用。
导游服务技能-21世纪高职高专规划教材 相关资料
插图：（1）导游服务的对象是有思想和目的的游客由于社会背景和旅游动机的不同，不同的游客出游的想法和目的也不尽相同，有的人会直接表达出来，有的人比较含蓄，还有的人可能缄默不语。单纯依靠图文声像一类千篇一律的固定模式介绍旅游景点，是不可能满足不同社会背景和出游目的的游客的需求的。导游人员可以通过实地口语导游方式掌握游客对旅游景点的喜好程度，在与游客接触和交谈中，了解不同游客的想法和出游目的，然后根据游客的不同需求，在对参观游览的景物进行必要的介绍的同时，有针对性、有重点地进行讲解。导游讲解贵在灵活，妙在变化。（2）现场导游情况复杂多变现场导游情况纷繁复杂，在导游人员对参观游览的景物进行介绍和讲解时，有的游客会专心致志地听，有的则满不在乎，有的还会借题发挥，提出各种稀奇古怪的问题。这些情况都需要导游人员在讲解过程中沉着应付、妥善处理。在不降低导游服务质量标准的前提下，一方面满足那些确实想了解参观游览地景物知识的游客的需求，另一方面要想方设法调动那些对参观游览地不感兴趣的游客的游兴，还要对提出古怪问题的游客做必要的解释，以活跃整个旅游气氛。此类复杂情况也并非现代科技导游手段可以做到，只有人，而且是高水平的导游员才能得心应手地应付这种复杂多变的情况。
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