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星级酒店服务手册

作者：宿春礼主编

出版社：光明日报出版社出版时间：2006-01-01

开本： 16开 页数： 300

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版权信息
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星级酒店服务手册版权信息

ISBN：7802061121
条形码：9787802061125 ; 978-7-80206-112-5
装帧：简裝本
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
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星级酒店服务手册内容简介

改革开放政策使我国旅游业得以蓬勃兴起，酒店行业也随之迅速发展。酒店行业的发展和规模的扩大使酒店从业人员的数量迅速增加。随着酒店行业竞争日趋激烈，酒店对从业人员的要求将越来越高。
同时，随着经济发展和社会的进步，消费者的消费心理日趋成熟。客人在星级酒店的消费越来越理智，对星级酒店的要求也越来越高。因此，星级酒店在全方位提高员工素质的同时，还必须提供个性化服务，以满足客人的需求，从而吸引更多客人，提高星级酒店的经济效益。这种个性化服务是指根据客人的不同生理、心理需求，提供具有针对性的超常服务，即要求星级酒店服务人员在工作时“心里想着客人，眼里看着客人”，给予每位客人以“特殊关照”，并根据客人要求随时提供超出常规的、主动的、灵活的服务。
酒店对客人提供个性化服务的根本目的，其实就是为了提高酒店服务的质量。而服务质量对于酒店来说是一个常说常新的话题。服务质量不仅关系着酒店的经营、效益、声誉、更关系着酒店的兴衰，这已是业内人士的共识。为此，服务质量越来越受到业内人士的关注。
可以说，服务质量是酒店兴衰的关键，所以，酒店要通过各种途径，千方百计地提高服务质量。在酒店行业中，有一个被普遍接受的等式，即100-1=0。它有两层含义：一是酒店出售的产品由多种服务项目购成，每项服务产品如客房、餐饮、娱乐等都代表着一个整体的酒店形象，如果其中任何一项产品出了质量问题，损害的不仅是这项产品的声誉，而是整个酒店的名声，故100-1=0。二是客人入住酒店消费，其消费项目由多种服务项目购成，顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争日趋激烈的条件下，他不会当“回头客”，再消费这家酒店提供的服务，对这家酒店来说，它的服务收益便等于零。所以从根本上说，服务质量是酒店的生命。它告诉我们，对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。
然而酒店的优质服务归根结底是由广大服务人员来完成的。这些服务人员分散在前厅、客房、餐厅、商场等各个环节，劳动过程中大多由服务人员独立操作。人员分散的特点，决定了管理人员不可能时时监督。所以说，服务质量的高低对广大服务人员的依赖性很大。因此员工素质的提高才是酒店提高服务质量和经济效益的根本。
基于此，我们编写了《星级酒店服务手册》一书，全书分为十章，涵盖了从星级酒店服务理念、基础知识、礼仪常识、服务质量管理，到前厅、客房、餐厅、娱乐、商场销售和安全保卫服务的各个知识点及服务环节。书中所总结出的酒店服务基准，是酒店的员工在各个工作岗位上服务客人的基本准则，也是酒店管理者进行酒店管理和员工培训的基本准则。
因此，本书的实际操作性极强，是一本不可不得的酒店管理、员工工作的参考工具书，并将会极大的提高酒店的服务质量和经济效益。

星级酒店服务手册目录

**章星级酒店服务理念概述
**节酒店服务的含义和特点
一、酒店服务的含义
二、酒店服务的特点
第二节酒店优质服务的构成要件
一、酒店优质服务的本质要素
二、酒店优质服务的基本条件
第三节树立正确的服务意识
一、宾客至上的意识
二、视顾客为真正的“上帝”的意识
三、服务如一的意识
四、艺术性服务意识
第四节酒店服务的发展趋势
一、酒店服务高技术化
二、酒店服务的超值化
三、酒店服务的定制化
四、酒店服务的绿色化
第二章星级酒店服务基础知识
**节酒店服务的职业道德
一、酒店服务职业道德的含义
二、酒店员工职业道德基本规范
三、酒店服务职业道德的养成教育
第二节酒店服务的礼貌修养
一、礼貌修养的重要性
二、礼貌修养的基本准则
三、培养礼貌修养的途径
第三节酒店服务知识与能力要求
一、知识要求
二、能力要求
第四节环境卫生和安全服务标准
一、环境卫生标准
二、安全服务标准
第三章星级酒店服务礼仪常识
**节酒店服务行为礼仪规范
一、仪容仪表规范
二、服务态度规范
三、形体动作规范
四、微笑服务规范
五、服务语言规范
第二节我国主要少数民族习俗礼仪
一、傣族
二、回族
三、朝鲜族
四、蒙古族
五、满族
六、藏族
七、维吾尔族
八、苗族
第三节我国主要客源国习俗礼仪
一、韩国
二、日本
三、新加坡
四、马来西亚
五、泰国
六、美国
七、加拿大
八、俄罗斯
……

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