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导游专业用书

沟通技巧(第4版)

作者：汝勇健

出版社：旅游教育出版社出版时间：2022-03-01

开本：其他页数： 183

本类榜单：旅游销量榜

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版权信息
内容简介
目录

微信公众号

沟通技巧(第4版) 版权信息

ISBN：9787563743551
条形码：9787563743551 ; 978-7-5637-4355-1
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
旅游
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导游专业用书

沟通技巧(第4版) 内容简介

本选题入选“十三五”职业教育国家规划教材，主要用于大专院校旅游管理及酒店管理等专业学生教学用书及旅游企业员工在岗培训。选题围绕旅游从业人员应具备的沟通知识及沟通技能，以目前相关从业人员在沟通中存在的共性问题为切入点，围绕沟通的基本原理、有效沟通技巧、客户关系建立、企业内部沟通几大部分展开写作，内容涉及沟通的基本原理、有效沟通技巧、建立良好客户关系、管理者与下属沟通的技巧、管理者与上级沟通的技巧、理者与同级沟通的技巧以及会议沟通7个单元。

沟通技巧(第4版) 目录

学前能力自测
绪论
单元一　沟通的基本原理
学习目标
学习内容
一、沟通的定义
二、沟通的过程
三、沟通视窗及运用技巧
四、有效沟通的障碍
五、跨文化沟通
六、网络沟通
典型案例
问答题
判断题
小组练习
案例分析
单元二　有效沟通技巧
学习目标
学习内容
一、遵循信息有效发送的原理
二、提高语言技巧
三、学会积极倾听
四、运用有效的身体语言
典型案例
问答题
沟通游戏
小组练习
自我测试
单元三　建立良好的客户关系
学习目标
学习内容
一、建立客人信息体系
二、关注服务接触点（MOT关键时刻）
三、建立良好的客户关系
四、客人期望值管理
五、客人投诉的处理
典型案例
问答题
情景题
小组讨论
单元四　管理者与下属的沟通
学习目标
学习内容
一、了解你的下属
二、注意双向沟通
三、营造良好的氛围
四、有效下达工作指令
五、赞扬下级的方法
六、批评下级的技巧
典型案例
问答题
自测题
阅读回答
案例分析
自我测试
单元五　管理者与上级的沟通
学习目标
学习内容
一、了解上级的需求与个性
二、接受上级指示要则
三、学会服从
四、及时复命
五、向上级汇报工作
六、正确看待上级的批评
七、向上级提建议的技巧
典型案例
问答题
小组讨论
单元六　管理者与同级的沟通
学习目标
学习内容
一、明确责权范围
二、强化服务意识
三、制定协调制度
四、加强沟通培训
五、疏通沟通渠道
六、尽量避免将矛盾上交
七、充分发挥管理人员的作用
典型案例
问答题
自我测试
案例分析１
案例分析
单元七　会议沟通
学习目标
学习内容
一、明确会议目的
二、做好会前准备
三、提高主持会议的技巧
四、召开班前会
问答题
自我测试
学后能力自测
附录：专业用语
参考资料
后记

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