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网络客户关系管理实务

作者：欧阳驹主编

出版社：武汉理工大学出版社出版时间：2017-12-01

开本： 26cm 页数： 136页

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版权信息
内容简介
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网络客户关系管理实务版权信息

ISBN：9787562956532
条形码：9787562956532 ; 978-7-5629-5653-2
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
管理
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网络客户关系管理实务内容简介

本教材共分七个项目进行讲述, 分别是网络客户关系管理认知、客户服务质量管理、客户投诉与投诉处理、服务端数据挖掘与分析、客户服务关系管理、大客户服务管理、跨境与社会化客户关系管理。

网络客户关系管理实务目录

项目一网络客户关系管理认知
项目概述
学习目标
内容讲解
任务一网络客户关系基础认知
任务二网络客户关系管理相关岗位认知
知识链接
思考与练习

项目二客户服务质量管理
项目概述
学习目标
内容讲解
任务一客户服务质量评价标准
任务二提高客户服务综合素质
任务三提高客户服务沟通能力
知识链接
思考与练习

项目三客户投诉与投诉处理
项目概述
学习目标
内容讲解
任务一普通投诉处理方法和技巧
任务二疑难投诉处理方法和技巧
任务三升级投诉处理方法和技巧
知识链接
思考与练习

项目四服务端数据挖掘与分析
项目概述
学习目标
内容讲解
任务一服务端数据挖掘
任务二服务端数据分析
知识链接
思考与练习

项目五客户服务关系管理
项目概述
学习目标
内容讲解
任务一客户满意度和忠诚度认知
任务二分层服务
任务三提高客户满意度和忠诚度的方法
知识链接
思考与练习

项目六大客户服务管理
项目概述
学习目标
内容讲解
任务一大客户价值
任务二大客户服务的方法和策略
知识链接
思考与练习

项目七跨境与社会化客户关系管理
项目概述
学习目标
内容讲解
任务一跨境电商客服
任务二社会化CRM管理
知识链接
思考与练习

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