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邮轮服务心理教程 版权信息
- ISBN：9787563736348
- 条形码：9787563736348 ; 978-7-5637-3634-8
- 装帧：暂无
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>
邮轮服务心理教程 内容简介
近年来，邮轮产业呈现强劲的增长势头，市场需求快速增长，市场规模不断扩大。随着邮轮旅游的快速发展，对邮轮从业人员的要求也不断提高。邮轮从业人员面临的自然环境、工作环境以及工作内容有其特殊性，诸多复杂因素都会对从业人员的心理造成一定的影响。因此，具备良好的心理素质和必要的心理健康知识是对一名合格邮轮从业人员的必然要求。 《邮轮服务心理教程》的编写以提升从业人员心理素质为导向，让学生在了解心理学的相关理论和基本概念的基础上，理解邮轮服务这一特殊职业给从业人员带来的心理影响，并掌握自我探索及心理调适的方法与技巧。
邮轮服务心理教程 目录
**章 绪论
**节 心理学概述
第二节 邮轮服务心理概述
第二章 邮轮服务中的人际交往
**节 邮轮服务中人际交往的心理状态
第二节 邮轮服务中交往的形式和特点
第三节 邮轮服务中人际交往的原则
第三章 邮轮客舱服务心理
**节 邮轮游客客舱服务的心理需求分析
第二节 邮轮客舱服务的心理策略
第四章 邮轮餐饮服务心理
**节 邮轮游客餐饮服务的心理需求分析
第二节 邮轮餐饮服务的心理策略
第五章 邮轮购物服务心理
**节 邮轮游客购物的一般心理
第二节 设计邮轮旅游商品要考虑的心理因素
第三节 邮轮购物服务的心理策略
第六章 邮轮娱乐服务心理
**节 邮轮游客的娱乐心理
第二节 邮轮娱乐服务的心理策略
第七章 邮轮陆域服务心理
**节 邮轮游客对陆域服务的心理分析
第二节 邮轮陆域服务的心理策略
第八章 邮轮游客投诉心理
**节 邮轮游客投诉的原因
第二节 邮轮游客投诉的心理分析
第三节 邮轮游客投诉受理的方法
第九章 邮轮从业人员的心理特点
**节 邮轮从业人员的气质类型对心理的影响
第二节 邮轮作业环境对从业人员心理的影响
第三节 不同职位邮轮从业人员的心理特点
第四节 邮轮从业人员心理障碍的常见类型和行为偏差
第十章 邮轮从业人员的心理保健
**节 如何维护邮轮从业人员的心理健康
第二节 培养邮轮从业人员的自信心
第三节 邮轮从业人员的心理挫折
第十一章 邮轮内部管理心理
**节 管理之道
第二节 攻心之术
第三节 组织之策
参考文献
**节 心理学概述
第二节 邮轮服务心理概述
第二章 邮轮服务中的人际交往
**节 邮轮服务中人际交往的心理状态
第二节 邮轮服务中交往的形式和特点
第三节 邮轮服务中人际交往的原则
第三章 邮轮客舱服务心理
**节 邮轮游客客舱服务的心理需求分析
第二节 邮轮客舱服务的心理策略
第四章 邮轮餐饮服务心理
**节 邮轮游客餐饮服务的心理需求分析
第二节 邮轮餐饮服务的心理策略
第五章 邮轮购物服务心理
**节 邮轮游客购物的一般心理
第二节 设计邮轮旅游商品要考虑的心理因素
第三节 邮轮购物服务的心理策略
第六章 邮轮娱乐服务心理
**节 邮轮游客的娱乐心理
第二节 邮轮娱乐服务的心理策略
第七章 邮轮陆域服务心理
**节 邮轮游客对陆域服务的心理分析
第二节 邮轮陆域服务的心理策略
第八章 邮轮游客投诉心理
**节 邮轮游客投诉的原因
第二节 邮轮游客投诉的心理分析
第三节 邮轮游客投诉受理的方法
第九章 邮轮从业人员的心理特点
**节 邮轮从业人员的气质类型对心理的影响
第二节 邮轮作业环境对从业人员心理的影响
第三节 不同职位邮轮从业人员的心理特点
第四节 邮轮从业人员心理障碍的常见类型和行为偏差
第十章 邮轮从业人员的心理保健
**节 如何维护邮轮从业人员的心理健康
第二节 培养邮轮从业人员的自信心
第三节 邮轮从业人员的心理挫折
第十一章 邮轮内部管理心理
**节 管理之道
第二节 攻心之术
第三节 组织之策
参考文献
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邮轮服务心理教程 节选
《邮轮服务心理教程》： 三、满足邮轮游客求方便的心理 为满足邮轮游客求方便的心理，邮轮服务人员要做到工作热情主动、周到细致，在可能的情况下，要尽量满足客人提出的要求，不要怕麻烦。如有的客人可能会提出代煎中药、送餐到客舱房、擦皮鞋等请求，我们都应设法满足。要使客人有“宾至如归”的感受，就应当让他们感到这里一切都方便、顺心，没有什么办不到的事情。如在洗浴室里备有各种生活用品（如卫生纸、牙刷、牙膏、洗发液、沐浴液、肥皂、刮胡刀等）；在客舱房的书桌上还备有电话、笔、信笺、信封以及介绍邮轮各部门情况的资料；抽屉里备有针线包，使人感到十分方便。游客在办理手续时，邮轮行李员要帮助游客照看好行李，防止被人拿走。 四、满足邮轮游客求舒适的心理 游客需要休息好，这是人生理上的基本需求，这种需求如果得不到满足，就会使客人产生消极的情结，如愤怒、不满等心理状况。因此，要保证邮轮客舱有一个安静的环境，让游客休息好。特别是在夜间值班时，邮轮服务人员一定要做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻，不发出任何噪声影响游客休息。邮轮服务人员要经常检查客舱设备的完好情况，有故障的要及时通知船上的有关部门修理，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气清新的安静环境。还要经常注意消灭客舱中的蚊虫、老鼠、蟑螂等。 五、满足邮轮游客求尊重的心理 为满足邮轮游客求尊重的心理，作为邮轮客舱服务人员要注意以下几个问题： （1）对邮轮游客要使用尊称和礼貌用语。在邮轮上，对游客要称呼“先生”“太太…小姐”；对知道学位、军衔、职位的客人称呼时要冠以职衔，如“博士先生”“经理先生”“船长先生”等；对大使或政府部长等官员，在官衔之后往往还要加上“阁下”二字，以满足他们的自尊需求。当邮轮游客从前台到客舱时，邮轮服务人员应在楼层电梯口迎接，并微笑着问好，表示欢迎。同样，在迎面碰到游客时，应当主动向客人问好并让路；当客人要乘坐电梯时，服务人员要帮忙按电梯，以表示对客人的尊敬之意。 （2）要记住游客的名字，并随时用名字去称呼他们。我们都有这样的感受，一个人被别人经常叫到名字，一般都在自己所熟悉的环境之中。如果在陌生的环境中，能听到别人称呼自己的名字会倍感亲切，使人产生如同在家里、在老朋友或同事中间的感觉。所以，邮轮服务人员要努力记住每一客人的名字，经常用客人的名字去称呼他们，客人会非常高兴，这也是尊重他们的一种表现。 （3）尊重邮轮游客对客舱的使用权。游客都有这样的观念：客舱是我花钱定的，在我入住期间，我对客舱有使用权。我是客舱的主人，如果谁要进入客舱，都应当得到我的允许。但是有一些邮轮客舱服务人员没有重视客人这方面的心理需求，他们认为自己是邮轮客舱工作人员，是管理这些客舱的，要进入客舱搞卫生或做什么事，用不着谁允许，开门进去就是了。所以有些邮轮客舱服务人员没有打任何招呼就推门进去做事，这是客人*恼火的。邮轮客舱服务人员无论要进客舱做什么事，都应当轻轻用手指在门上敲三下，两次敲门之间至少要间隔五秒钟。如果门半掩着，千万不要从门缝往里瞅，这是不尊重客人的极不礼貌的举动。 （4）尊重邮轮游客的喜好、生活习惯和习俗。邮轮游客中各种民族、职业、年龄、性别、身份的人都有，他们的生活习惯各异。邮轮客舱服务人员在工作中必须要尊重他们的生活习惯和风俗。比如，将不吸烟的游客安排在“无烟客舱层”；老弱病残的游客，安排低层、安静的客舱；如果遇到两个敌对国家的游客，要将其安排在不同客舱层；如有的游客晚睡晚起，邮轮客舱服务人员就不能因要打扫卫生而去吵醒他们。在需要送花给游客时，也要尊重客人的习俗。如法国人忌讳菊花、纸花，认为黄色的花是不忠诚的表现；日本人忌讳荷花；拉丁美洲的一些国家认为菊花是“妖花”，只有人死了才用。西方人还忌讳“13”，不喜欢住第13层楼或第13号房等。 （5）尊重有生理缺陷的游客。有的客舱服务人员见到一些有生理缺陷的客人，往往喜欢评头论足，这是不应该的，可以说这体现出一个人的道德情操不够高尚、欠缺同情心。一般有生理缺陷的人会有很强的自卑感，感到自己矮人一截，怕被人看不起。这种自卑感实际上是人的尊重需要长期得不到满足而形成的心理挫折的表现，他们对嘲弄自己的人十分反感，甚至会采取报复行为。如果我们的邮轮客舱服务人员十分尊重他们，悉心照顾他们，处处为其提供方便，他们一定会十分感动。 ……
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