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客服主管怎么做,如何管 版权信息
- ISBN:9787545438031
- 条形码:9787545438031 ; 978-7-5454-3803-1
- 装帧:一般胶版纸
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 所属分类:>>
客服主管怎么做,如何管 本书特色
第1章客服主管的角色认知 1.认知客服主管角色 1.1客服主管的角色定位 1.2客服主管的任职条件 1.3客服主管的工作权限 2.明确客服主管的工作职责 2.1客服主管的工作任务 2.2客服主管的四大工作关系 2.3客服管理工作的内在逻辑 第2章团队建设:塑造优质的客服团队 1.团队建设:主管做什么,管什么 1.1客服团队建设工作的管理模型 1.2客服主管的客服团队建设工作一览表 2.怎么做:明确团队建设的工作重点 2.1协助优化客服部组织结构 2.2做好客服工作分析与岗位设计 2.3协助做好客服人员的招聘工作 2.4实施岗前培训,提升胜任能力 2.5做好定岗定员,分配工作任务 2.6协助完善客服部的制度化建设 3.如何管:做好客服团队的维护工作 3.1宣传制度规范,塑造规则意识 3.2实施授权管理,做到人尽其责 3.3督导员工行为,营造和谐氛围 3.4发挥领导艺术,激发客服人员的积极性 3.5与员工保持良好的日常沟通 3.6做好与其他部门的协调工作 第3章客户信息管理:建立科学的信息系统 1.客户信息管理:主管做什么,管什么 1.1客户信息管理工作的管理模型 1.2客服主管的客户信息管理工作一览表 2.怎么做:全力推动客户信息管理 2.1指导、参与客户信息管理制度的编制 2.2协助拟订客户信息管理目标和工作计划 2.3制定客户信息管理的工作流程和标准 2.4协助建立客户信息库,加强信息管控 2.5审查客户信用评估的全面性和准确性 3.如何管:强化客户信息管理力度 3.1强化员3-对客户信息管理的重视度 3.2督导员工履行客户信息管理职责 3.3细化任务分配,落实信息管理工作计划 3.4培训员工的信息管理工作技能 3.5实时进行客户信息管理过程督导 第4章大客户服务管理:提供高端的客户服务 1.大客户服务管理:主管做什么,管什么 1.1大客户服务工作的管理模型 1.2客服主管的大客户服务管理工作一览表 2.怎么做:规范管理大客户服务细节 2.1建立大客户服务组织,做好人员配置 2.2分解大客户服务内容,完善责任体系 2.3集中服务资源配置,灵活设计调配方案 2.4设计完善的工作流程,推进标准化管理 2.5协助制订防范措施,实现结果可控 3.如何管:全力推进大客户服务 3.1强化大客户服务人员的服务意识 3.2训练大客户服务技能,确保服务品质 3.3落实大客户服务工作,加大督促力度 3.4组织安排过程监测,分析实践与目标的差距 3.5指导员工循序渐进地改善客户关系 …… 第5章售后服务管理 第6章客户投诉管理 第7章客户关系管理 第8章客服绩效管理 第9章呼叫中心管理 第10章客服产品管理
客服主管怎么做,如何管 内容简介
本书从客服团队建设、客户信息管理、大客户服务、售后服务管理、客户投诉管理、客户关系管理、客服绩效管理、呼叫中心管理、客服产品管理等方面, 阐述客服主管应该“怎么做, 如何管”的问题。
客服主管怎么做,如何管 目录
客服主管怎么做,如何管 作者简介
华通咨询,专业咨询培训与出版服务机构 北京华通正元管理咨询有限公司,简称华通咨询,是国内顶尖的智业服务机构。公司依托近百人的专业咨询、培训以及研究队伍,在近十年时问里,服务过华为、联想、海尔、新希望、联通、伟创立、富士康等各类型企业。 为帮助更多企业全面提升竞争力,华通咨询真诚邀请各位企业家、咨询顾问、培训师共同推动优质管理思想的交流,并提供针对性的出版服务: 企业影响力书架:针对企业文化和品牌深度营销与出版 管理学习力书架:针对企业管理和员工成长的教材开发 内训好课程书架:针对咨询顾问和培训师的专业化出版
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