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客户关系管理-战略框架-(第二版) 版权信息
- ISBN:9787504975799
- 条形码:9787504975799 ; 978-7-5049-7579-9
- 装帧:一般胶版纸
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 所属分类:>>
客户关系管理-战略框架-(第二版) 本书特色
本书从客户关系管理的背景和历史入手,介绍了客户关系管理的基本原则、主要方法和手段,系统考察梳理了关系理论,勾画出了“识别—区分—互动—客户化”(idic)框架,阐述了衡量和管理客户价值的方法,分析了绩效指标、数据管理、客户管理和公司架构等问题,描述了客户关系管理这一新兴领域的未来。对于任何同客户打交道的人和公司而言,对于任何想在客户集中的市场营销领域建立起有效战略的人来说,本书都是一本“必须拥有的书”、“必须阅读的书”。
客户关系管理-战略框架-(第二版) 内容简介
本书从客户关系管理的背景和历史入手,介绍了客户关系管理的基本原则、主要方法和手段,系统考察梳理了关系理论,勾画出了“识别—区分—互动—客户化”(IDIC)框架,阐述了衡量和管理客户价值的方法,分析了绩效指标、数据管理、客户管理和公司架构等问题,描述了客户关系管理这一新兴领域的未来。对于任何同客户打交道的人和公司而言,对于任何想在客户集中的市场营销领域建立起有效战略的人来说,本书都是一本“必须拥有的书”、“必须阅读的书”。
客户关系管理-战略框架-(第二版) 目录
**章客户关系的演变
客户关系管理的起源
传统市场营销模式
从此处开始的想法(菲利普·科特勒)
“关系”是什么
谁是客户
客户回报率:衡量客户创造价值效率的标尺
技术革命与客户革命
*初的评估:在客户战略地图中,企业在哪里
加拿大皇家银行的900万个忠诚客户
金融服务领域中客户关系管理的投资回报率
小结
思考题
词汇表
第二章客户关系背后的思考
为什么要致力于成为以客户为中心的公司
关系具有什么特征
关系理论的思考
培育客户联系:理解客户关系管理的一个框架
客户忠诚的本质:态度还是行为
客户忠诚度计划
小结
思考题
词汇表
第二部分idic工具的实施程序:客户关系管理模型
第三章客户关系:idic与信任的基本要素
合作产生信任与关系
idic:创建和管理客户关系的四个实施步骤与任务
信任如何定义出一种相依存型关系
信任的速度
信任方程式:创建客户信任
成为客户的信任对象
信息透明的时代
公司的异端邪说
带折又叠椅的人
关系需要信息,但信息只会来源于信任
客户关系管理案例:政府同“客户化的市民”发展相互依存型关系
小结
思考题
词汇表……
第四章识别客户
第五章区别对待客户:有些客户比其他客户更有价值
第六章根据客户需求来区别对待客户
第七章与客户互动:客户协作战略
第八章客户洞察、对话和社会媒体
第九章隐私与客户反馈
第十章用批量性的客户个性化来建立相互依存型关系
第十一章围绕客户的*优化:客户导向策略实施成效的衡量
第十二章利用客户分析构建客户战略公
第十三章组织和管理盈利性的客户战略型公司(上)
第十四章组织和管理盈利性的客户战略型公司(下)
第十五章我们向何处去
客户关系管理-战略框架-(第二版) 作者简介
邓·皮泊斯,是皮泊斯和容格斯集闭的创始合伙人,曾经是排名前20家直销公司之一的CEO,他是当今值得尊敬的思想领袖,末来主义者和咨洵顾问。邓·皮泊斯毕业于美国空军学院航空航天工程专业,后在普林斯顿大学伍德罗威尔逊学院获得公共事务硕士学位,他的博客“Peppers unplugged”很受人欢迎。 马沙,容格斯,是皮泊斯和容格斯集闭的创始合伙人,许多国家邀请她进行演讲,现在是杜克大学福库商学院的客座教授。她作为比克尔研究员在田纳西大学获得博士学位,多年来已牵头开展了经费超过百万美元的研究项目。皮泊斯和容格斯已经出版了8本畅销书,而且还在不断创作。
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