卖场管理与服务

适用的才是真实的，实在的才是可信的，有效的才是值得的。事实上，现代企业经营的发展已进入一个以“企业人”为核心团队的时代；也就是说现代企业竞争是建立以核心理念与企业文化为基础，以品质服务为作业控制，在不断满足顾客需求的竞争战略中。因此，笔者以贴近企业、把握脉搏、合适传导、驱动操作的专业诚意和实操心得，运用卖场项目服务（实景）记录和演练程序进行传导式（视点、亮点、要点）编写本书。全书分为三个部分十一章，主要是以卖场经营理念的个性文化为连贯动力，围绕卖场就是服务，发掘关键因素和特质——以客为本就是要抓住这些特质，树立标榜；人本资源就是要发挥这些特质，感染顾客；文本管理就是要从无形到有形，从静态到动态地让顾客称心加满意、不断满意直至产生忠诚……

第一部分 程序与管理
第一章 经营理念
视点：主要是围绕卖场经营战略、核心理念、人本与文本资源，发掘关键因素和特质。
亮点：MIS系统的实景模拟：理念、理想、精神、宗旨、目标、作风、管理文化等的定位和表述，“四为一赢”与人格特色，卖场就是服务与团队意识等。
一、经营战略
二、理念体系
三、管理文化
四、团队建设
第二章 组织管理
视点：主要是以理念文化和人本为元素，设计贴近实际的组织架构、职能职责、系统流程和人力资源配备。
亮点：切合实操的职责与职位设计：上下级、主责、次责、目标成效等，明确工作规则与入职条件、要求和职责管理→能动管理→目标管理的递进工作项和说明。
一、组织构建
二、管理流程
三、人员配置和招聘
四、职责一与职位描述
五、管理责任说明
第三章 规章制度
视点：主要以组织管理原则和职能职责指引为基准，策划人事、行政（权限）和考核管理等规章制度。
亮点：以企业化为作业规范思维，策划卖场“游戏规则”和执行模式；考核管理为：硬指标（营业额）超基数业绩考核＋软指标（出勤、行为、岗位综合素质）评分考核，达至实绩与年度总评组合奖励。
一、员工岗位守则
二、人事管理制度
三、行政管理制度
四、业绩考核与评议
第四章 计划统筹
第五章 协调控制
第二部分 实务与操作
第六章 顾客服务
第七章 卖场督导
第八章 营运反馈
第九章 培训学习
第三部分 表格与使用
第十章 管理类表格
第十一章 操作类表格

佟天佑，TYQ主执人，中山大学EMBA研修，数家机构客座讲师、资深顾问师，拥有企管、财务和中文三大专业学历，超过21年企业服务，有丰富的经验与心得。曾任职国企、外资、民营等大中型 企业高层管理，主攻企业内部资源管理和经营策略运用，其凝练加创导，思维开发价值，行动演练成效的核心理念与实操效果赢得众多口碑。电话：020-84062339，E-mial:tyqh-w@163.com